鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理

定　價(jià)：￥46.00

作　者：	劉濤主編
出版社：	北京交通大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787512152540	出版時(shí)間：	2024-05-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理所依托的服務(wù)硬件與軟件為主線，對(duì)列車與鐵路車站的客運(yùn)服務(wù)管理知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)介紹，并將政策解讀、理念闡釋、愛崗敬業(yè)等思政內(nèi)容融入教材。本書共分7個(gè)項(xiàng)目，分別為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員素養(yǎng)、列車旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理、列車文明服務(wù)規(guī)范、列車乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、列車經(jīng)營管理、鐵路車站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范、鐵路旅客投訴管理。本書適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校鐵路類專業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓(xùn)教材。

作者簡介

暫缺《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理》作者簡介

圖書目錄

項(xiàng)目一  鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員素養(yǎng) 1
任務(wù)一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員基本素質(zhì) 2
任務(wù)二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員形象禮儀要求 7
項(xiàng)目二  列車旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理 18
任務(wù)一普速客運(yùn)列車客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定 19
任務(wù)二動(dòng)車組列車客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定 36
任務(wù)三  普速客運(yùn)列車客運(yùn)服務(wù)備品管理規(guī)定 48
任務(wù)四動(dòng)車組列車客運(yùn)服務(wù)備品管理規(guī)定 49
項(xiàng)目三  列車文明服務(wù)規(guī)范 55
任務(wù)一普速客運(yùn)列車乘坐環(huán)境規(guī)范 56
任務(wù)二動(dòng)車組列車乘坐環(huán)境規(guī)范 57
任務(wù)三普速客運(yùn)列車運(yùn)行中的文明服務(wù) 61
任務(wù)四動(dòng)車組列車運(yùn)行中的文明服務(wù) 62
項(xiàng)目四  列車乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理 66
任務(wù)一普速客運(yùn)列車乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 67
任務(wù)二動(dòng)車組列車乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 68
任務(wù)三列車長作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn) 72
任務(wù)四乘務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn) 77
任務(wù)五餐飲服務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn) 82
項(xiàng)目五  列車經(jīng)營管理 86
任務(wù)一  普速客運(yùn)列車餐飲及商品經(jīng)營管理 87
任務(wù)二動(dòng)車組列車餐飲及商品經(jīng)營管理 88
任務(wù)三列車廣告經(jīng)營管理 91
項(xiàng)目六  鐵路車站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范 95
任務(wù)一  普速大型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 96
任務(wù)二  普速中型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 107
任務(wù)三  普速小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 117
任務(wù)四高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 126
任務(wù)五高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 140
項(xiàng)目七  鐵路旅客投訴管理 151
任務(wù)一旅客投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé) 152
任務(wù)二旅客投訴受理、處置流程 155
任務(wù)三旅客投訴考核管理 160
參考文獻(xiàn) 162