高速鐵路客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言與溝通技巧（第2版）

項(xiàng)目一  打好扎實(shí)的"語(yǔ)言基礎(chǔ)" 1
任務(wù)一　普通話 4
任務(wù)二　語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、得體 13
項(xiàng)目二  走進(jìn)"溝通" 18
任務(wù)一　認(rèn)識(shí)溝通的概念 21
任務(wù)二　溝通的作用 27
項(xiàng)目三  積極進(jìn)行"自我溝通" 32
任務(wù)一　學(xué)會(huì)自我溝通 35
任務(wù)二　建立正確的自我認(rèn)知 40
任務(wù)三　做情緒的"主人" 48
任務(wù)四　通過自我修煉走向成熟 53
項(xiàng)目四  精通"人際溝通" 64
任務(wù)一　領(lǐng)會(huì)人際溝通的實(shí)質(zhì) 68
任務(wù)二　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與工作對(duì)象的溝通 73
任務(wù)三　擅長(zhǎng)傾聽與分享 78
任務(wù)四　熟練使用口頭溝通技巧 81
任務(wù)五　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與投訴人員的溝通 87
任務(wù)六　具備書面溝通能力 94
任務(wù)七　巧妙地使用非語(yǔ)言溝通手段 97
項(xiàng)目五  善于客運(yùn)服務(wù)組織"內(nèi)部溝通" 100
任務(wù)一　組織內(nèi)部溝通的概述 104
任務(wù)二　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)溝通 109
任務(wù)三　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員垂直溝通 112
任務(wù)四　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通 115
任務(wù)五　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員會(huì)議溝通 117
項(xiàng)目六  做好客運(yùn)服務(wù)組織"外部溝通" 121
任務(wù)一　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通概述 124
任務(wù)二　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與同行的溝通 127
任務(wù)三　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)急溝通與危機(jī)公關(guān) 129
任務(wù)四　新聞發(fā)布會(huì) 133
項(xiàng)目七  熟練運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)"溝通技巧" 136
任務(wù)一　客運(yùn)服務(wù)工作中語(yǔ)言與溝通技巧的運(yùn)用原則 139
任務(wù)二　客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言與溝通規(guī)范 142
附錄A  普通話水平測(cè)試介紹 157
附錄B  普通話水平測(cè)試模擬題 175
參考文獻(xiàn) 179