優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論與實踐

定　價：￥68.00

作　者：	鄭娟爾，曹俐莉，耿潔，周幸窈，王娜娜
出版社：	中國計量出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

ISBN：	9787502651251	出版時間：	2022-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	200	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書章對優(yōu)質(zhì)服務(wù)及相關(guān)概念進(jìn)行了界定；第二章至第六章從理論層面探討了服務(wù)型組織如何提升可持續(xù)對外提供高品質(zhì)服務(wù)的能力；第七章和第八章分析了外政府（部分涉及第三方機(jī)構(gòu)）如何設(shè)計制度，開展系列活動，增加高品質(zhì)服務(wù)供給，促進(jìn)社會整體服務(wù)質(zhì)量提升；第九章和第十章分析了實踐中的境內(nèi)外企業(yè)如何通過組織能力的提升，好地對外提供高品質(zhì)服務(wù)。，本書以附錄形式給出了服務(wù)設(shè)計的工具與方法。

作者簡介

暫缺《優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論與實踐》作者簡介

圖書目錄

上篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論
章概述
一、概念界定
二、我國服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的問題
三、我國服務(wù)質(zhì)量層級模型
四、提升服務(wù)質(zhì)量對我國的重要意義
第二章優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與模型
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模型
第三章優(yōu)質(zhì)服務(wù)使命、戰(zhàn)略與文化
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命、愿景和戰(zhàn)略
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化
第四章優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織管理與員工參與
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力和組織管理
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工參與
第五章高品質(zhì)服務(wù)的設(shè)計與創(chuàng)新
一、高品質(zhì)服務(wù)的設(shè)計
二、高品質(zhì)服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新
第六章優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施、監(jiān)測與改進(jìn)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)測與評價
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)
下篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)實踐
第七章國外優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度與行動分析
一、新加坡旅游獎
二、韓國水產(chǎn)品原產(chǎn)地標(biāo)示餐飲店評選制度
三、德國服務(wù)質(zhì)量標(biāo)識制度
四、瑞典生態(tài)旅游標(biāo)識制度
五、澳大利亞優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證制度
六、總結(jié)與啟示
第八章各部委和重點省市開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)行動分析
一、各部委
二、重點省市
第九章國外企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用案例研究
一、麗思卡爾頓酒店
二、新加坡航空公司
三、后勤服務(wù)集團(tuán)ISS
四、妙佑醫(yī)療
五、澳大利亞聯(lián)邦銀行
第十章企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用案例研究
一、百度服務(wù)體驗發(fā)展中心
二、上海識裝信息科技有限公司
三、珠海御溫泉度假村
附錄服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量管理工具包
附錄1 用戶畫像方法
附錄2 移情圖方法
附錄3 用戶旅程地圖方法
附錄4 服務(wù)藍(lán)圖方法
附錄5 服務(wù)質(zhì)量評價方法