前廳服務(wù)員（高級）

第1章　客房預(yù)訂服務(wù)…………………………………………………… (1 )
　第1節(jié)　客情預(yù)測 ……………………………………………………… (1 )
　學(xué)習(xí)單元1　訂房數(shù)據(jù)的匯總 …………………………………………… (2 )
　學(xué)習(xí)單元2　預(yù)計出租率的計算 ………………………………………… (6 )
　學(xué)習(xí)單元3　平均房價的計算 …………………………………………… (9 )
　第2節(jié)　表單制作 ……………………………………………………… (14)
　學(xué)習(xí)單元1　 “貴賓接待通知單”的制作 ……………………………… (14)
　學(xué)習(xí)單元2　 “客房預(yù)定周報表”的制作 ……………………………… (20)
　第2章　禮賓行李服務(wù)…………………………………………………… (26)
　第1節(jié)　店外應(yīng)接 ……………………………………………………… (27)
　學(xué)習(xí)單元1　機場等店外應(yīng)接服務(wù) ……………………………………… (28)
　學(xué)習(xí)單元2　航班延誤等店外應(yīng)接常見問題的處理 …………………… (31)
　第2節(jié)　委托代辦 ……………………………………………………… (36)
　學(xué)習(xí)單元1　訂票服務(wù) …………………………………………………… (36)
　學(xué)習(xí)單元2　當(dāng)?shù)芈糜畏?wù) ……………………………………………… (45)
　學(xué)習(xí)單元3　店外訂餐服務(wù) ……………………………………………… (46)
　學(xué)習(xí)單元4　店外購物服務(wù) ……………………………………………… (48)
　學(xué)習(xí)單元5　物品維修服務(wù) ……………………………………………… (49)
　第3章　前廳接待服務(wù)…………………………………………………… (52)
　第1節(jié)　房態(tài)控制 ……………………………………………………… (52)
　學(xué)習(xí)單元1　客房狀態(tài)的識別 …………………………………………… (52)
　學(xué)習(xí)單元2　客房狀態(tài)的調(diào)整 …………………………………………… (60)
　第2節(jié)　報表審核 ……………………………………………………… (64)
　學(xué)習(xí)單元1　 “客房狀況差異表”的核對 ……………………………… (64)
　學(xué)習(xí)單元2　 “客房營業(yè)日報表”的審核 ……………………………… (71)
　第3節(jié)　投訴受理 ……………………………………………………… (79)
　學(xué)習(xí)單元1　一般性投訴的處理 ………………………………………… (80)
　學(xué)習(xí)單元2　賓客意見和建議的處理 …………………………………… (88)
　第4章　培訓(xùn)指導(dǎo) ………………………………………………………… (92)
　第1節(jié)　業(yè)務(wù)培訓(xùn) ……………………………………………………… (92)
　學(xué)習(xí)單元1　培訓(xùn)方案的編寫 …………………………………………… (93)
　學(xué)習(xí)單元2　對初、中級員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) ……………………… (100)
　第2節(jié)　現(xiàn)場指導(dǎo) ……………………………………………………… (113)
　學(xué)習(xí)單元1　業(yè)務(wù)督導(dǎo) …………………………………………………… (114)
　學(xué)習(xí)單元2　對初、中級員工進行實際操作技能訓(xùn)練 ………………… (118)
　學(xué)習(xí)單元3　初、中級員工培訓(xùn)計劃的制訂 …………………………… (122)