客戶服務與管理（第三版）

定　價：￥39.00

作　者：	王國玲，王輝，許艷華
出版社：	中國人民大學出版社
叢編項：	新編21世紀高等職業(yè)教育精品教材經(jīng)貿(mào)類通用系列
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300304663	出版時間：	2022-04-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	216	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務崗位工作過程為邏輯線索，設計了走進客戶服務、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡時代的客戶關(guān)系管理、客戶服務質(zhì)量管理9個學習項目。項目的設計均以客戶服務崗位不同業(yè)務階段必備的業(yè)務知識和服務技能為主線，以精心設計的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓練為核心，以大量取自企業(yè)客戶服務實踐的閱讀材料和案例為補充，通過對典型任務的實施，讓學習者能夠“在學中做，在做中學”，在循序漸進的總結(jié)和分享中提升服務素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價值，逐步實現(xiàn)客戶服務崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。在內(nèi)容編排上，本書整合了客戶服務與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系，將枯燥的理論內(nèi)容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關(guān)知識、任務實施等模塊，讓學習者能夠真正實現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據(jù)職業(yè)教育的特點，各學習項目中安排了知識目標、能力目標、思政目標、項目小結(jié)、知識應用、在線測評和要點鞏固等，可幫助學生更有效地學習。 \n

作者簡介

　　王國玲，長春職業(yè)技術(shù)學院商貿(mào)技術(shù)分院副教授，不僅從事過電子商務專業(yè)的網(wǎng)絡營銷實務、客戶關(guān)系管理等教學任務，而且還承擔物流管理專業(yè)的物流管理基礎、倉儲管理等教學，目前是物流管理專業(yè)帶頭人。近幾年來，負責中央財政支持高等職業(yè)學校提升專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力物流管理專業(yè)項目建設；負責長春市三年行動計劃物流管理專業(yè)項目建設；負責成功申請了長春市職業(yè)院校物流管理專業(yè)教學資源庫建設項目；負責成功申辦了高職高專物流管理專業(yè)骨干教師職業(yè)能力拓展培訓項目等建設項目。主持省級科研課題3項、高職高專教學指導委員會課題1項研究，參與省級課題8項研究，主編并公開出版了4本高職高專教材，先后在***核心期刊和***期刊發(fā)表了9篇論文。獲得各種競賽獎項10余項。

圖書目錄

項目一走進客戶服務1\n
任務一開展客戶服務工作2\n
任務二提升客戶服務意識11\n
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項目二客戶開發(fā)管理25\n
任務一客戶信息管理26\n
任務二客戶分析32\n
任務三客戶分級35\n
任務四客戶開發(fā)方法、策略與技巧40\n
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項目三客戶溝通管理50\n
任務一了解客戶需求51\n
任務二選擇溝通方式55\n
任務三客戶溝通技巧62\n
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項目四客戶滿意度管理73\n
任務一客戶滿意度分析74\n
任務二實施客戶滿意度管理82\n
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項目五客戶忠誠度管理93\n
任務一客戶忠誠度分析94\n
任務二提升客戶忠誠度100\n
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項目六客戶互動管理110\n
任務一客戶互動111\n
任務二客戶關(guān)懷115\n
任務三客戶抱怨120\n
任務四客戶投訴125\n
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項目七客戶保持與客戶流失管理146\n
任務一客戶保持147\n
任務二客戶流失151\n
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項目八網(wǎng)絡時代的客戶關(guān)系管理161\n
任務一網(wǎng)絡客戶服務概述162\n
任務二運用電子郵件進行客戶關(guān)系管理168\n
任務三運用FAQ進行客戶關(guān)系管理173\n
任務四在線客服系統(tǒng)的應用178\n
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項目九客戶服務質(zhì)量管理186\n
任務一提高客戶服務質(zhì)量187\n
任務二建設客戶服務體系194\n
任務三客戶服務績效管理197\n
任務四 “互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務質(zhì)量203\n
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參考文獻210