網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧

定　價：￥31.80

作　者：	張貫虹，張贈富，廈門一課信息技術(shù)服務(wù)有限公司
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111697220	出版時間：	2022-01-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	135	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧》由企業(yè)一線客服主管與擁有多年實戰(zhàn)教學(xué)經(jīng)驗的老師合作編寫，是為職業(yè)院校開發(fā)的一門客服必備崗位核心課程。《網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧》共分為四個項目：初識網(wǎng)絡(luò)客服、掌握網(wǎng)絡(luò)客服各崗位工作技能、熟知客戶關(guān)系管理和熟悉客服管理。讓學(xué)生從初識客服開始，然后通過學(xué)習(xí)售前、售中、售后工作技能，到熟知客戶關(guān)系管理、熟悉客服管理，由簡而難，直至成長為一名合格的客服。《網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧》配備了大量的教學(xué)輔助材料，運用混合教學(xué)模式可以給教師帶來智能備課、一鍵上課等超簡便式教學(xué)體驗?！毒W(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧》與資源庫結(jié)合能夠進行信息化教學(xué)，結(jié)合大量微課視頻，是校企共建校本教材又一典例。

作者簡介

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圖書目錄

目錄
前言
二維碼索引
項目1 初識網(wǎng)絡(luò)客服1
任務(wù)1　熟知網(wǎng)絡(luò)客服基礎(chǔ)知識 2
分任務(wù)1　認識網(wǎng)絡(luò)客服 2
分任務(wù)2　了解網(wǎng)絡(luò)客服必備的專業(yè)
知識和能力 6
任務(wù)2　學(xué)會使用網(wǎng)絡(luò)客服常用工具20
分任務(wù)1　熟悉千牛工作臺 20
分任務(wù)2　熟悉賣家中心 32
知識回顧 41
學(xué)生練習(xí) 41
項目2 掌握網(wǎng)絡(luò)客服各崗位工作技能 43
任務(wù)1　掌握網(wǎng)絡(luò)客服售前工作技能 44
分任務(wù)1　熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售前職責(zé) 44
分任務(wù)2　掌握接待咨詢的3個技巧 46
分任務(wù)3　掌握產(chǎn)品推介的技巧 50
分任務(wù)4　掌握處理異議的技巧 53
分任務(wù)5　掌握促成交易的技巧 58
任務(wù)2　掌握網(wǎng)絡(luò)客服售中工作技能63
分任務(wù)1　熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售中職責(zé) 64
分任務(wù)2　掌握核對訂單信息的技巧 65
分任務(wù)3　掌握打單發(fā)貨的技巧 69
分任務(wù)4　掌握訂單跟蹤的技巧 74
任務(wù)3　掌握網(wǎng)絡(luò)客服售后工作技能 76
分任務(wù)1　熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售后職責(zé) 77
分任務(wù)2　掌握退換貨的處理技巧 79
分任務(wù)3　掌握中差評處理技巧 80
分任務(wù)4　掌握糾紛處理技巧 85
知識回顧 89
學(xué)生練習(xí) 89
項目3 熟知客戶關(guān)系管理91
任務(wù)　掌握客戶關(guān)系管理技巧 92
分任務(wù)1　認識客戶關(guān)系管理 92
分任務(wù)2　掌握為客戶打標的技巧96
分任務(wù)3　學(xué)會使用客戶關(guān)系管理工具 100
知識回顧 109
學(xué)生練習(xí) 109
項目4 熟悉客服管理111
任務(wù)1　掌握客服團隊管理技巧 112
分任務(wù)1　掌握客服培訓(xùn)的3個技巧 112
分任務(wù)2　掌握績效指標設(shè)計技巧 115
任務(wù)2　掌握大促客服管理技巧 121
分任務(wù)1　熟悉大促前的準備工作 122
分任務(wù)2　熟悉大促客服職責(zé) 131
知識回顧 135
學(xué)生練習(xí) 135
參考文獻136