物業(yè)客戶服務管理實戰(zhàn)（溝通服務+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù)）

　　《物業(yè)客戶服務管理實戰(zhàn)（溝通服務+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù)）》共八章，可大致劃分為五部分。第一部分為第1章，這部分主要對物業(yè)客戶服務的基礎知識進行介紹，如物業(yè)客戶服務團隊建設、物業(yè)客戶服務質(zhì)量管理、物業(yè)客戶服務的基本禮儀以及日常物業(yè)客戶服務管理，從簡單的物業(yè)客戶服務知識入手，讓讀者打好基礎。第二部分為第2～3章，這部分從溝通方式入手，詳細介紹了有效溝通的方法、溝通技巧、回訪、應對物業(yè)投訴、客戶滿意度調(diào)查和物業(yè)文件寫作，通過這部分的內(nèi)容，可以幫助讀者詳細了解溝通技能，以及它們的具體操作方法。第三部分為第4～5章，這部分主要對如何處理各類糾紛進行了詳細說明，將復雜的糾紛處理工作簡單化。第四部分為第6～7章，這部分主要對物業(yè)管理服務中那些與業(yè)主投訴相關的問題進行說明，將投訴問題法律化，便于讀者更好地理解和使用。第五部分為第8章，這部分主要對物業(yè)客戶服務管理的法律法規(guī)進行講解，通過本章的學習，讓讀者學會利用法律法規(guī)來處理各類物業(yè)客戶服務問題，避免遇到問題手足無措。該書的優(yōu)勢在于從日常管理工作的角度出發(fā)，將其與法律法規(guī)相結(jié)合，展示了物業(yè)客戶服務管理的各種實用知識，并利用豐富的范本、案例、表格和圖示降低枯燥感，讓讀者在一種輕松有趣的閱讀氛圍中學習該書的知識。

　　楊光瑤，從事人力資源管理工作多年，服務過金融、科技、醫(yī)藥、教育、餐飲等行業(yè)，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，擅長招聘、薪酬、績效、員工關系等模塊。曾在某物業(yè)公司工作多年，并在某大型商場的物業(yè)處工作一年，有著豐富的物業(yè)工作實踐經(jīng)驗與體會，具有很強的實踐經(jīng)驗與實操能力。