商用車營銷紅寶書：營銷管理篇

前言
第一章 服務(wù)營銷..1
第一節(jié)　服務(wù)營銷的思想與方法..1
一、　 服務(wù)理念與目標..1
二、　 客戶服務(wù)理念與目標..2
三、　 關(guān)系營銷理論與目標..2
四、　 服務(wù)營銷理論與目標..5
五、　 經(jīng)銷商在開展服務(wù)營銷中存在的問題..8
第二節(jié)　影響客戶滿意度的五大差距..9
一、　 建立服務(wù)質(zhì)量五大差距模型..9
二、　 服務(wù)質(zhì)量差距與其他四個差距之間的關(guān)系..10
三、　 縮小五大差距的服務(wù)營銷管理..10
第三節(jié)　縮小差距，提高客戶滿意度..12
一、　 縮小差距1..12
二、　 縮小差距2..19
三、　 縮小差距3..24
四、　 縮小差距4..28
五、　 縮小差距5..29
第二章 客戶營銷..30
第一節(jié)　客戶營銷流程與意向客戶確定..30
一、　 概念..30
二、　 客戶營銷的入手點..32
三、　 意向客戶的確定..34
第二節(jié)　收集意向客戶信息的方法..34
一、　 確定意向客戶信息的來源..34
二、　 收集意向客戶信息的方法..35
三、　 建立意向客戶明細表..38
第三節(jié)　客戶開發(fā)前的準備工作..40
一、　 意向客戶開發(fā)流程..41
二、　 應(yīng)掌握的基本知識與技能..43
第四節(jié)　拜訪計劃的編制與實施..48
一、　 編制意向客戶拜訪（走訪）計劃并組織實施..48
二、　 開發(fā)、拜訪評估與建立關(guān)系..51
三、　 不同意向客戶、不同角色拜訪流程示例..54
第五節(jié)　物流運輸方案設(shè)計..59
一、　 設(shè)計物流運輸方案前的準備工作..59
二、　 定制化物流運輸方案設(shè)計方法..61
第六節(jié)　將意向客戶變成客戶..65
一、　 推薦方案與產(chǎn)品..65
二、　 合同簽訂（將意向目標客戶變成目標客戶）..66
三、　 建立客戶營銷目標..69
第三章 PPP市場營銷..71
第一節(jié)　PPP市場的重要性、模式與銷售流程..71
一、　 PPP市場的重要性..71
二、　 PPP市場模式與銷售流程..72
第二節(jié)　PPP市場營銷方法..75
一、　 PPP市場采購決策因素與銷售推進流程..75
二、　 PPP市場營銷的主要工作..77
三、　 PPP市場營銷案例..86
第四章 商用車經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)型..88
第一節(jié)　經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型的必要性分析..88
一、　 商用車營銷渠道的特點..88
二、　 經(jīng)銷商現(xiàn)行經(jīng)營模型分析與轉(zhuǎn)型的必要性..89
三、　 商用車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型的方向..91
第二節(jié)　強化組織能力..92
一、　 組織能力分解..92
二、　 組織建設(shè)..92
三、　 組織競爭力建設(shè)..94
第三節(jié)　提高產(chǎn)品資源能力..100
一、　 車輛資源的數(shù)量分析..101
二、　 車輛資源競爭力..102
第四節(jié)　狠抓服務(wù)能力..102
一、　 為客戶服務(wù)次數(shù)統(tǒng)計分析..102
二、　 服務(wù)能力競爭力..103
第五節(jié)　死盯集客能力..105
一、　 客戶保有量統(tǒng)計分析..105
二、　 客戶競爭力..105
第六節(jié)　未來經(jīng)銷商的經(jīng)營模型..109
第五章 商用車經(jīng)銷商的企業(yè)管理..111
第一節(jié)　企業(yè)文化管理..111
一、　 企業(yè)文化的重要性..111
二、　 企業(yè)文化的分類與特征模型..114
三、　 企業(yè)文化的建設(shè)與應(yīng)用..116
第二節(jié)　企業(yè)管理..120
一、　 企業(yè)管理的基本概念與重要性..120
二、　 企業(yè)管理的要素與職能..122
三、　 企業(yè)管理的內(nèi)容..123
第三節(jié)　管理者的能力與職責定位..127
一、　 提升管理者能力..128
二、　 明確管理者職責..129
第四節(jié)　組織建設(shè)與組織設(shè)置..129
一、　 組織建設(shè)流程與建立原則..129
二、　 根據(jù)客戶需求建立組織能力與目標..130
三、　 建立組織的方法..130
第六章 商用車經(jīng)銷商的組織管理..135
第一節(jié)　組織管理與崗位管理..135
一、　 組織管理..135
二、　 崗位管理..137
第二節(jié)　崗位招聘管理..139
一、　 崗位招聘分類..139
二、　 招聘的目的與原則..140
三、　 外部招聘與內(nèi)部招聘..141
四、　 人才招聘流程..142
五、　 經(jīng)銷商的崗位招聘管理..142
第三節(jié)　薪酬管理..143
一、　 薪酬管理的目的與策略..143
二、　 經(jīng)銷商的薪酬管理..146
第四節(jié)　崗位分析評價、培訓與員工淘汰管理..149
一、　 崗位分析與評價..149
二、　 崗位培訓管理..152
三、　 員工淘汰管理..153
第七章 商用車經(jīng)銷商的綜合管理..155
第一節(jié)　綜合管理范圍、內(nèi)容與組織設(shè)置..155
一、　 確定綜合管理的范圍與內(nèi)容..155
二、　 組織設(shè)置..155
第二節(jié)　建立管理制度..158
第三節(jié)　經(jīng)銷商綜合管理的具體方法..160
一、　 組織管理..160
二、　 綜合業(yè)務(wù)管理..160
三、　 辦公用品管理..161
四、　 費用管理..162
五、　 職工生活管理..163
六、　 公務(wù)用車管理..164
七、　 經(jīng)營方針管理..165
八、　 綜合計劃管理..165
九、　 公文管理..166
第八章 商用車經(jīng)銷商的品牌管理..168
第一節(jié)　基本理念與品牌策略..168
一、　 基本理念..168
二、　 品牌策略..170
第二節(jié)　目標與使命..172
一、　 經(jīng)銷商的品牌認知誤區(qū)..172
二、　 經(jīng)銷商應(yīng)具備新品牌觀..173
三、　 品牌管理的目標和使命..174
第三節(jié)　品牌管理的系統(tǒng)化..174
一、　 經(jīng)銷商應(yīng)善用的四大外部資源..174
二、　 經(jīng)銷商應(yīng)確立的三大實施保障..176
三、　 經(jīng)銷商品牌的建立要點..177
四、　 經(jīng)銷商品牌的應(yīng)用..177
五、　 經(jīng)銷商品牌的傳播推廣..178
第四節(jié)　做好品牌經(jīng)營，提高企業(yè)競爭力..178
一、　 重視品牌經(jīng)營..178
二、　 建立品牌管理制度..179
第五節(jié)　品牌管理的落地實施..184
一、　 品牌管理的工具及模板..184
二、　 打好品牌管理基礎(chǔ)..189
三、　 經(jīng)銷商的品牌管理..192
第九章 商用車經(jīng)銷商的財務(wù)管理..197
第一節(jié)　財務(wù)管理概述..197
一、　 財務(wù)管理方法..197
二、　 財務(wù)管理內(nèi)容..198
三、　 財務(wù)管理范圍 ..198
第二節(jié)　成本與費用管理..199
一、　 基本概念..199
二、　 銷售成本管理..199
三、　 銷售費用管理..200
四、　 建立公司成本、費用項目明細表..200
五、　 建立管理方法..203
六、　 建立管理組織..203
第三節(jié)　價格管理..203
一、　 確定定價方法..203
二、　 確定經(jīng)銷商銷售價格構(gòu)成..204
三、　 銷售價格定價公式..205
四、　 價格管理的責任分工..208
五、　 建立公司采購、出庫、銷售價格表..208
第四節(jié)　規(guī)劃、預(yù)算與計劃管理..209
一、　 財務(wù)規(guī)劃管理..209
二、　 財務(wù)預(yù)算管理..210
三、　 財務(wù)月度計劃管理..216
第五節(jié)　資金管理..217
一、　 資金管理的范圍和原則..217
二、　 投資資金管理..218
三、　 流動資金管理..218
四、　 籌資資金管理..220
第六節(jié)　利潤管理..221
一、　 利潤管理的目的和作用..221
二、　 利潤管理的內(nèi)容與方法..222
三、　 利潤管理注意事項..224
四、　 利潤分配管理..224
第七節(jié)　稅務(wù)管理..228
一、　 建立相關(guān)管理制度和稅費明細表..228
二、　 建立管理方法..228
三、　 建立稅收風險自查制度，及時糾正失誤..229
四、　 建立發(fā)票管理制度..229
五、　 稅務(wù)風險自查制度..235
第八節(jié)　建立財務(wù)管理制度..238
第九節(jié)　經(jīng)銷商的財務(wù)管理..239
一、　 組織管理..239
二、　 費用預(yù)算管理..239
三、　 成本預(yù)算管理..240
四、　 采購付款與流動資金管理..241
五、　 銷售結(jié)算管理..241
六、　 利潤與稅收管理..242
七、　 固定資產(chǎn)管理..242
第十章 商用車經(jīng)銷商的市場管理..244
第一節(jié)　目標市場的確定..244
一、　 目標市場..244
二、　 建立主動營銷模式..246
第二節(jié)　市場管理的組織建立、管理范圍與內(nèi)容..249
一、　 建立市場管理組織..249
二、　 確定組織管理范圍與內(nèi)容..249
第三節(jié)　產(chǎn)品明細表管理..252
一、　 基本概念..252
二、　 產(chǎn)品明細表管理方法..254
三、　 以明細表為基礎(chǔ)編制價格表..261
四、　 以明細表、價格表為基礎(chǔ)編制市場業(yè)務(wù)計劃..262
第四節(jié)　根據(jù)產(chǎn)品確定意向（目標）市場..262
一、　 確定能夠采購到的產(chǎn)品（組合）..263
二、　 建立銷售產(chǎn)品明細表..268
三、　 確定意向（目標）市場..268
第五節(jié)　建立市場管理的方法與制度..269
一、　 為什么需要進行市場管理..269
二、　 明確市場管理的內(nèi)容..270
三、　 建立市場管理的方法——異常管理法..270
四、　 做好競爭管理，建立差異化優(yōu)勢..270
五、　 建立市場管理制度..271
第六節(jié)　經(jīng)銷商的市場管理..272
一、　 組織管理..272
二、　 采購明細表管理..273
三、　 銷售明細表管理..274
四、　 采購價格表管理..274
五、　 銷售價格表管理..275
六、　 采購計劃管理..275
七、　 銷售計劃管理..276
八、　 市場（異常）與市場調(diào)研管理..276
九、　 業(yè)務(wù)規(guī)劃管理..278
十、　 競爭管理..279