客服新人職場成長記

講職場新人入行前的“靈魂拷問”/1
一、 你以為的客服與真實的客服/4
二、 客服工作什么樣/8
三、 我到底適不適合/13
四、 職業(yè)測量問卷/17
第二講業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，如何練就“速成大法”/22
一、 打造屬于自己的業(yè)務(wù)寶典/26
二、 把握規(guī)律，才能學(xué)得好、記得牢/30
三、 你能調(diào)用的業(yè)務(wù)知識有多少/35
四、 及時復(fù)盤/40
第三講初入職場，“心靈雞湯”怎么煲/43
一、 害怕不能勝任時怎么辦/48
二、 當(dāng)我們被負(fù)面想法困住/53
三、 面對工作選擇中的無奈/56
四、 職業(yè)心態(tài)與角色/60
第四講客服需要具備哪些“基本功”/66
一、 搭建個人“服務(wù)寶典”/69
二、 如何通過錄音學(xué)習(xí)/73
三、 打造好聲音/75
四、 專業(yè)在于細(xì)節(jié)/80
第五講如何解讀“職場人際關(guān)系”/85
一、 職場人際的破冰與融入/90
二、 職場中要不要麻煩別人/94
三、 克服玻璃心/99
第六講客服人如何穩(wěn)住自己的“情緒”/104
一、 你“情緒勞動”了嗎/108
二、 給情緒按下“暫停鍵”/112
三、 改變認(rèn)知，調(diào)整情緒/117
第七講如何讓服務(wù)有溫度/126
一、 成為溝通高手/130
二、 營造正向的溝通氛圍/133
三、 傾聽，不只是聽見/135
四、 溝通中如何表達(dá)同理心/140
第八講如何把話說到點子上/145
一、 準(zhǔn)確把握需求，避免先入為主/148
二、 利用說服模型，做到有理有據(jù)/152
三、 提高溝通效率/157
四、 說服，需要一點“套路”/162
第九講如何讓溝通能力進(jìn)階/169
一、 管理客戶的負(fù)面情緒/173
二、 溝通陷入僵局，如何拉回正軌/176
三、 溝通能力提升需刻意練習(xí)/181
第十講績效管理的秘訣/185
一、 客服績效知多少/188
二、 如何設(shè)定績效目標(biāo)/192
三、 如何進(jìn)行績效跟進(jìn)與反饋/197
第十一講作為客服如何給自己充電/202
一、 “壓力悖論”與精力管理/206
二、 調(diào)整生活方式，適時充電/211
三、 改變，從養(yǎng)成新習(xí)慣開始/217第十二講如何拓展客服的職業(yè)前景/221
一、 職業(yè)發(fā)展遇瓶頸怎么辦/227
二、 拓寬你的職業(yè)成長賽道/230
三、 如何走好職業(yè)發(fā)展的賽道/236
參考文獻(xiàn)/240