華為營(yíng)銷(xiāo)作戰(zhàn)：讓打勝仗成為一種信仰

第1章　客戶(hù)文化：客戶(hù)是一切工作的魂
1．1　客戶(hù)永遠(yuǎn)是華為之魂　2
1．1．1　客戶(hù)的價(jià)值主張決定華為的價(jià)值主張　2
1．1．2　堅(jiān)守“以客戶(hù)為中心”的核心價(jià)值觀　4
1．1．3　圍繞“以客戶(hù)為中心”長(zhǎng)期艱苦奮斗　6
1．2　客戶(hù)需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力　8
１．2．1　以客戶(hù)需求為導(dǎo)向開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)　8
１．2．2　對(duì)客戶(hù)需求有宗教般的信仰和敬畏　10
１．2．3　面向客戶(hù)是基礎(chǔ)，面向未來(lái)是方向　12
1．3　為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由　14
1．3．1　服務(wù)貫穿于公司及個(gè)人生命的始終　14
1．3．2　以客戶(hù)為中心，反對(duì)以長(zhǎng)官為中心　16
1．3．3　從客戶(hù)中來(lái)，到客戶(hù)中去，端到端服務(wù)　18
1．4　持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值　19
1．4．1　為客戶(hù)提供具有終身效能費(fèi)用比的產(chǎn)品 　20
1．4．2　賺小錢(qián)，不賺大錢(qián)，讓利給客戶(hù)　22
1．4．3　以客戶(hù)為中心就是要幫助客戶(hù)商業(yè)成功　23
1．5　客戶(hù)滿(mǎn)意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩　25
1．5．1　把客戶(hù)利益作為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持自我批判　25
1．5．2　將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為工作評(píng)價(jià)標(biāo)尺　28
1．5．3　堅(jiān)持以對(duì)客戶(hù)的貢獻(xiàn)為導(dǎo)向考核干部　29
第2 章　精兵組織：組織要為作戰(zhàn)而存在
2．1　將客戶(hù)融到組織建設(shè)中　32
2．1．1　圍繞客戶(hù)需求設(shè)計(jì)組織，就永遠(yuǎn)不會(huì)迷航　32
2．1．2　建設(shè)“從客戶(hù)中來(lái)，到客戶(hù)中去”的流程化組織　34
2．1．3　流程要對(duì)準(zhǔn)端到端為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值　36
2．2　將指揮所建在聽(tīng)得到炮聲的地方　39
2．2．1　未來(lái)的戰(zhàn)爭(zhēng)是班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)　39
2．2．2　以功能為中心向以項(xiàng)目為中心轉(zhuǎn)變　41
2．3　建立大后方，全力支撐前方呼喚炮火　47
2．3．1　建立不依賴(lài)資金、技術(shù)和人才的平臺(tái)　47
2．3．2　總部從管控中心向支持、服務(wù)、監(jiān)控中心轉(zhuǎn)變　49
2．3．3　后方支持服務(wù)聯(lián)勤化、共享化　50
2．4　加強(qiáng)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)，滿(mǎn)足作戰(zhàn)需要　52
2．4．1　堅(jiān)持“精兵+ 精英”的人力資源戰(zhàn)略　52
2．4．2　加強(qiáng)戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)建設(shè)，建立后備隊(duì)伍 　55
2．4．3　以全球化的視野進(jìn)行能力中心建設(shè)　57
2．5　持續(xù)變革，逐步增強(qiáng)一線(xiàn)作戰(zhàn)能力　59
2．5．1　變革的目的是多產(chǎn)糧食和增加土壤肥力　59
2．5．2　改變作戰(zhàn)方式，增加作戰(zhàn)有效性　61
2．5．3　保持憂(yōu)患意識(shí)，不斷推動(dòng)變革　63
第３ 章　需求管理：客戶(hù)需求導(dǎo)向是真理
3．1　在客戶(hù)需求導(dǎo)向上堅(jiān)定不移　66
3．1．1　深刻理解客戶(hù)需求　66
3．1．2　聚焦客戶(hù)關(guān)注的痛點(diǎn)　68
3．1．3　快速響應(yīng)客戶(hù)需求　70
3．2　多渠道收集，掌握客戶(hù)需求信息　72
3．2．1　持續(xù)洞察市場(chǎng)，識(shí)別機(jī)會(huì)　72
3．2．2　洞察客戶(hù)，了解客戶(hù)訴求　73
3．2．3　在客戶(hù)“罵聲”中尋找客戶(hù)需求　76
3．3　通過(guò)整理分析，識(shí)別客戶(hù)需求　77
3．3．1　審視客戶(hù)需求的不同維度　77
3．3．2　對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)排序　79
3．3．3　分解與匹配客戶(hù)需求　81
3．4　分析客戶(hù)需求，平衡投入產(chǎn)出　83
3．4．1　發(fā)掘客戶(hù)未明確提出的需求　83
3．4．2　評(píng)估能否滿(mǎn)足客戶(hù)需求　84
3．4．3　分析成本投入和產(chǎn)出　86
3．5　設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求　88
3．5．1　抓住不同層級(jí)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)　88
3．5．2　編制客戶(hù)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū) 　89
3．5．3　做好客戶(hù)需求的變更管理　91
第４ 章　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：找準(zhǔn)正確的營(yíng)銷(xiāo)路線(xiàn)
4．1　把握客戶(hù)需求，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)　94
4．1．1　理解市場(chǎng)，定位目標(biāo)群體　94
4．1．2　盤(pán)點(diǎn)客戶(hù)資源，挖掘潛在客戶(hù)　96
4．1．3　發(fā)揮重點(diǎn)潛力客戶(hù)的示范效應(yīng)　97
4．2　以關(guān)鍵客戶(hù)為突破口，重點(diǎn)攻關(guān)　99
4．2．1　探查客戶(hù)背景，確定切入點(diǎn)　99
4．2．2　了解客戶(hù)組織架構(gòu)，厘清決策鏈　100
4．2．3　公關(guān)客戶(hù)決策鏈中的關(guān)鍵人物　103
4．3　梳理破局思路，制定營(yíng)銷(xiāo)策略　105
4．3．1　主動(dòng)與客戶(hù)溝通，識(shí)別客戶(hù)需求 　105
4．3．2　以堅(jiān)忍不拔的意志緊緊咬住機(jī)會(huì)　107
4．3．3　為客戶(hù)定制有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案　108
4．4　把握競(jìng)爭(zhēng)詳情，做好競(jìng)品狙擊　110
4．4．1　準(zhǔn)確識(shí)別和分析關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手　110
4．4．2　放大自身優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)策略　112
4．4．3　動(dòng)態(tài)化看待與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系　114
4．5　加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高銷(xiāo)售執(zhí)行力　116
4．5．1　勝則舉杯相慶，敗則拼死相救　116
4．5．2　規(guī)范團(tuán)隊(duì)行為，強(qiáng)化作戰(zhàn)能力　118
4．5．3　緊跟業(yè)務(wù)變化，提高營(yíng)銷(xiāo)能力　120
第５ 章　產(chǎn)品方案：客戶(hù)需求是產(chǎn)品路標(biāo)
5．1　產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)是客戶(hù)需求導(dǎo)向　124
5．1．1　“以技術(shù)為中心”到“以客戶(hù)為中心”　124
5．1．2　反對(duì)孤芳自賞，要做“工程商人”　126
5．1．3　聚焦客戶(hù)需求，技術(shù)上領(lǐng)先半步　128
5．2　產(chǎn)品方案圍繞客戶(hù)需求持續(xù)創(chuàng)新　129
5．2．1　“鮮花插在牛糞上”，在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新　129
5．2．2　開(kāi)放合作，“一杯咖啡吸收宇宙能量”　131
5．2．3　創(chuàng)新要容忍失敗，給創(chuàng)新以空間　132
5．3　聚焦在主航道，堅(jiān)持“壓強(qiáng)原則”　134
5．3．1　在研發(fā)上敢于投入，堅(jiān)持投入　134
5．3．2　聚焦主航道、主戰(zhàn)場(chǎng)　136
5．3．3　收縮核心，放開(kāi)周邊　138
5．4　以質(zhì)量為優(yōu)先，打造一流產(chǎn)品　139
5．4．1　堅(jiān)持高品質(zhì)，給用戶(hù)高體驗(yàn)　139
5．4．2　追求“零缺陷”，故障不出實(shí)驗(yàn)室　141
5．4．3　推行IPD，規(guī)范化推出高質(zhì)量產(chǎn)品　143
5．5　實(shí)現(xiàn)及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付　145
5．5．1　改變重銷(xiāo)售、輕交付的模式　145
5．5．2　產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)由單品向解決方案轉(zhuǎn)變　147
5．5．3　實(shí)現(xiàn)客戶(hù)接口歸一化管理　149
第6 章　項(xiàng)目推進(jìn)：以打勝仗牽引項(xiàng)目運(yùn)作
6．1　實(shí)施項(xiàng)目啟動(dòng)管理，規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作　152
6．1．1　驗(yàn)證項(xiàng)目機(jī)會(huì)點(diǎn)，避免決策失誤　152
6．1．2　建立一個(gè)配置合理的項(xiàng)目組　155
6．1．3　策劃清晰的項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)書(shū)　158
6．2　分解項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)書(shū)，制訂項(xiàng)目計(jì)劃　161
6．2．1　以勝利為中心做好項(xiàng)目預(yù)算　161
6．2．2　將任務(wù)分解到可管理的單個(gè)活動(dòng)　163
6．2．3　識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，制訂風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)計(jì)劃　165
6．3　監(jiān)控實(shí)施過(guò)程，確保項(xiàng)目順利運(yùn)行　167
6．3．1　做好分層分級(jí)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通　167
6．3．2　嚴(yán)格監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的里程碑　171
6．3．3　采取有效措施，做好變更管理　173
6．4　對(duì)準(zhǔn)項(xiàng)目目標(biāo)，完成項(xiàng)目評(píng)估和驗(yàn)收　176
6．4．1　根據(jù)關(guān)鍵要素進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估驗(yàn)收　176
6．4．2　經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系，確保順利回款　177
6．4．3　召開(kāi)項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)　179
6．5　遵循項(xiàng)目成功標(biāo)準(zhǔn)，把握關(guān)鍵要素　182
6．5．1　合理授權(quán)，并做好人員監(jiān)督和管理　183
6．5．2　充分賦能，提升人員項(xiàng)目管理能力　185
6．5．3　借助工具，改進(jìn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)工作效率　188
第7 章　客戶(hù)服務(wù)：全心全意為客戶(hù)服務(wù)
7．1　構(gòu)建以客戶(hù)為中心的立體式客戶(hù)關(guān)系　192
7．1．1　以普遍客戶(hù)關(guān)系為基礎(chǔ)　192
7．1．2　以關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系為支撐　195
7．1．3　以組織客戶(hù)關(guān)系為牽引　197
7．2　提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本服務(wù)　200
7．2．1　建立遍布全球的客戶(hù)服務(wù)中心　200
7．2．2　持續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)界面　202
7．2．3　做好全生命服務(wù)周期管理　204
7．3　加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲　206
7．3．1　主動(dòng)貼近客戶(hù)，增強(qiáng)服務(wù)感知　207
7．3．2　與客戶(hù)充分交流，取得信任　209
7．3．3　重視客戶(hù)意見(jiàn)，不斷改善服務(wù)　211
7．4　不斷超越客戶(hù)期望，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度　213
7．4．1　與客戶(hù)患難與共，主動(dòng)幫助客戶(hù)　213
7．4．2　不放過(guò)客戶(hù)的每一個(gè)細(xì)小問(wèn)題　216
7．4．3　重視客戶(hù)利益，成就客戶(hù)　218
7．5　健全服務(wù)管理制度，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)　220
7．5．1　實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保障客戶(hù)滿(mǎn)意　220
7．5．2　將客戶(hù)滿(mǎn)意度與員工工作評(píng)價(jià)指標(biāo)掛鉤　223
7．5．3　自上而下層層分解客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)　225
第8 章　激勵(lì)機(jī)制：力出一孔全力創(chuàng)造價(jià)值體系　230
8．1．1　對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生貢獻(xiàn)才是真正的績(jī)效　230
8．1．2　以績(jī)效為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向　233
8．1．3　堅(jiān)持效率優(yōu)先，兼顧公平　236
8．2　推行獲取分享制，導(dǎo)向沖鋒　238
8．2．1　給奮斗者“加滿(mǎn)油”，牽引價(jià)值創(chuàng)造　238
8．2．2　管理好拉車(chē)人和坐車(chē)人的分配比例　241
8．2．3　拉開(kāi)差距的同時(shí)重視金字塔基座　243
8．3　用機(jī)會(huì)，牽引全員奮斗　246
8．3．1　不論資排輩，以能力論英雄　246
8．3．2　實(shí)施“三優(yōu)先、三鼓勵(lì)”政策　249
8．3．3　通過(guò)崗位輪換，保障人才活力　252
8．4　用精神激勵(lì)，激發(fā)員工責(zé)任感　255
8．4．1　用好集體與個(gè)人榮譽(yù)感　255
8．4．2　敢于表彰，讓大多數(shù)人變成先進(jìn)　258
8．4．3　強(qiáng)化對(duì)干部和員工的人文關(guān)懷　261
8．5　實(shí)行末位淘汰制，激活組織　264
8．5．1　干部不是終身制，要能上能下　265
8．5．2　完不成績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，干部要負(fù)責(zé)　268
8．5．3　干部末位淘汰，層層傳導(dǎo)壓力　270
參考文獻(xiàn)　274