網(wǎng)店客服：職場(chǎng)菜鳥(niǎo)28天逆襲記

第1章 菜鳥(niǎo)客服創(chuàng)造營(yíng) 1
1.1 5G時(shí)代的客服定位 2
1.1.1 對(duì)銷(xiāo)售有信心 3
1.1.2 熱情服務(wù) 4
1.1.3 對(duì)顧客有耐心 5
1.1.4 誠(chéng)意 6
1.1.5 合意 7
1.2 防騙指南——平臺(tái)規(guī)則的警戒線 7
1.2.1 違規(guī)對(duì)于店鋪的影響 9
1.2.2 嚴(yán)重違規(guī)行為 10
1.2.3 一般違規(guī)行為 11
1.3 工欲善其事，必先利其器——千牛軟件操作寶典 15
1.3.1 千牛軟件的實(shí)名認(rèn)證 16
1.3.2 千牛軟件的賬戶(hù)安全 17
1.3.3 千牛軟件的系統(tǒng)設(shè)置 18
1.3.4 千牛軟件的訂單操作 21
1.4 客服都是產(chǎn)品專(zhuān)家——快速學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí) 25
1.4.1 產(chǎn)品基本屬性 26
1.4.2 產(chǎn)品周邊知識(shí) 29
1.4.3 產(chǎn)品手冊(cè)制作 30
1.5 支付寶的那些事——交易訂單支付全攻略 30
1.5.1 支付方式 31
1.5.2 優(yōu)惠方式 33
1.6 提升工作效率有法寶——快捷話術(shù)編輯錦囊 35
1.6.1 建立問(wèn)題庫(kù) 36
1.6.2 話術(shù)編輯規(guī)則 37
1.6.3 話術(shù)手冊(cè)制作 39
1.7 萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)——上崗進(jìn)行時(shí) 40
1.7.1 工作心態(tài) 41
1.7.2 店鋪手冊(cè) 43

第2章 菜鳥(niǎo)客服現(xiàn)形記 44
2.1 顧客怎么走了——第一時(shí)間響應(yīng)留住顧客 44
2.1.1 及時(shí)地二次跟進(jìn) 45
2.1.2 首次回復(fù)四要素 46
2.1.3 響應(yīng)時(shí)間提升小貼士 50
2.2 咨詢(xún)的顏色沒(méi)貨怎么辦——不同商品庫(kù)存的銷(xiāo)售策略 51
2.2.1 庫(kù)存充足的銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白 53
2.2.2 庫(kù)存不足的商品推薦 53
2.3 回復(fù)顧客問(wèn)題，為什么不理我——通過(guò)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)吸引顧客 54
2.3.1 FAB銷(xiāo)售法則 55
2.3.2 客服的“知識(shí)詛咒” 59
2.4 顧客說(shuō)再看看，我怎么辦——突出產(chǎn)品的客戶(hù)價(jià)值 60
2.4.1 解決顧客問(wèn)題而不是解決顧客 61
2.4.2 客服口袋里的十個(gè)小白問(wèn)題 63
2.5 顧客下單是不是就結(jié)束服務(wù)了——關(guān)聯(lián)推薦提升客單價(jià) 64
2.5.1 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的作用 65
2.5.2 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的誤區(qū) 67
2.5.3 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的策略 68
2.6 顧客說(shuō)電話號(hào)碼錯(cuò)了怎么辦——核對(duì)訂單有效降低售后率 76
2.6.1 巧用核對(duì)訂單進(jìn)行催付 76
2.6.2 詳細(xì)核對(duì)訂單，提升購(gòu)物體驗(yàn) 78
2.7 老顧客都是從哪里來(lái)的——友好告別，增強(qiáng)顧客黏度 78
2.7.1 成交顧客的告別引導(dǎo) 79
2.7.2 未成交顧客的加購(gòu)收藏 81

第3章 菜鳥(niǎo)客服養(yǎng)成記 83
3.1 客服要懂點(diǎn)心理學(xué)——洞察顧客的潛在需求 83
3.1.1 人人都需要安全感 84
3.1.2 銷(xiāo)售時(shí)不要和顧客的心理作對(duì) 85
3.2 從博弈到共贏——議價(jià)是銷(xiāo)售的最好時(shí)機(jī) 87
3.2.1 議價(jià)顧客的類(lèi)型 88
3.2.2 議價(jià)的心理策略 91
3.2.3 議價(jià)的實(shí)戰(zhàn)技巧 93
3.3 場(chǎng)景即營(yíng)銷(xiāo)——提升銷(xiāo)售的服務(wù)層次 96
3.3.1 從性?xún)r(jià)比到歸屬感 96
3.3.2 從千篇一律到定制服務(wù) 99
3.4 顧客訂單成交促成法——膽大心細(xì)、臉皮厚 102
3.4.1 鍥而不舍地“追” 103
3.4.2 及時(shí)靈活地“催” 106
3.5 客服都是談判專(zhuān)家——溝通能力的三級(jí)跳 110
3.5.1 傾聽(tīng)是一種力量 111
3.5.2 提問(wèn)是一種能力 112
3.5.3 表達(dá)是一門(mén)藝術(shù) 115
3.6 人人內(nèi)心都渴望得到認(rèn)同——贊美顧客贏得好感 118
3.6.1 贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心 119
3.6.2 贊美要有針對(duì)性 120
3.7 看破不說(shuō)破——分析四種顧客特性 123
3.7.1 表現(xiàn)型的孔雀顧客 123
3.7.2 糾結(jié)型的考拉顧客 126
3.7.3 分析型的貓頭鷹顧客 129
3.7.4 支配型的老虎顧客 131

第4章 菜鳥(niǎo)客服升職記 134
4.1 解讀售后關(guān)鍵數(shù)據(jù) 134
4.1.1 天貓?bào)w驗(yàn)綜合得分 135
4.1.2 數(shù)據(jù)提升的方法 138
4.2 處理售后常見(jiàn)問(wèn)題 142
4.2.1 物流問(wèn)題 143
4.2.2 商品問(wèn)題 148
4.2.3 退換貨的處理 151
4.3 提升售后服務(wù)意識(shí) 154
4.3.1 售后服務(wù)是另一次銷(xiāo)售的開(kāi)始 154
4.3.2 99%的售后問(wèn)題是因?yàn)榉?wù)不到位 157
4.4 維護(hù)店鋪評(píng)價(jià)體系 160
4.4.1 評(píng)價(jià)的維護(hù)方法 161
4.4.2 評(píng)價(jià)的排序規(guī)則 166
4.5 客服數(shù)據(jù)診斷 169
4.5.1 核心數(shù)據(jù) 170
4.5.2 參考數(shù)據(jù) 173
4.6 打造聊天質(zhì)檢體系 174
4.6.1 聊天質(zhì)檢的規(guī)范 175
4.6.2 聊天質(zhì)檢的執(zhí)行 177
4.7 優(yōu)化客服績(jī)效方案 179
4.7.1 定目標(biāo) 180
4.7.2 追過(guò)程 181
4.7.3 拿結(jié)果 182