前廳服務與管理

定　價：￥39.00

作　者：	鐵玲，賀湘輝編
出版社：	中國人民大學出版社
叢編項：	教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300288741	出版時間：	2021-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	240	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　根據(jù)對學生需求和職業(yè)需求的調(diào)查，本教材設置了預訂服務、總臺服務、禮賓服務、客戶關(guān)系維護、電話總機服務、商務中心服務、商務樓層服務、前廳銷售、計算機系統(tǒng)操作等項目。通過學習，學生不僅能夠?qū)W習酒店服務文化，而且能夠根據(jù)客人的需求，提供相應的前廳服務，從而滿足客人需求。

作者簡介

　　鐵玲，中山市建斌中等職業(yè)技術(shù)學校旅游服務類高星級飯店運營與管理專業(yè)講師。從事高星級飯店運營與管理教學10年，主編有《前廳管理》《飯店服務禮儀》等多本校本教材；多篇教育教學論文在廣東省及中山市論文評比中獲獎，并在《廣東教育？？職教》等刊物發(fā)表論文；在輔導學生參加省、市的電子商務技能競賽中多次榮獲佳績。

圖書目錄

情境一崗前準備
任務一知識準備
子任務一行業(yè)知識準備
子任務二前廳服務知識準備
任務二形象準備
情境二賓客抵店前
任務一散客預訂
任務二團隊預訂
任務三 VIP預訂
任務四超額預訂
任務五預訂取消
情境三賓客抵店時
任務一迎賓服務
任務二入住登記
任務三電梯服務
任務四敲門進房
情境四賓客住店服務
任務一總機服務
子任務一電話轉(zhuǎn)接
子任務二電話留言
子任務三叫醒服務
子任務四消防電話處理
任務二問訊與查詢服務
子任務一問訊服務
子任務二查詢服務
任務三代辦服
子任務一物品轉(zhuǎn)交服務
子任務二代訂票務服務
子任務三郵件收發(fā)服務
任務四行李存取
任務五文秘服務
任務六客人投訴處理
情境五賓客離店服務
任務一退房服務
任務二離店行李服務
情境六前廳銷售管理
任務一前廳銷售準備
任務二客房銷售
情境七前廳部員工招聘
任務一確認招聘需求
任務二編制招聘預算
任務三成立招聘小組
任務四安排招聘日程
任務五準備招聘資料
任務六招聘中的法律問題
任務七校園招聘
任務八組織面試
附錄
附錄一《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308 2010）（節(jié)選）
附錄二某市前廳接待服務比賽規(guī)則和評分標準
參考文獻