新編客戶關(guān)系管理

定　價：￥48.00

作　者：	左世翔著
出版社：	西南財經(jīng)大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787550446250	出版時間：	2020-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	232	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種優(yōu)選的管理理念、創(chuàng)新的技術(shù)手段和具體的商業(yè)機制，是企業(yè)在市場營銷過程中，以客戶滿意和客戶忠誠為導向，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，以客戶細分、客戶溝通、客戶關(guān)懷及客戶服務等為內(nèi)容，以長期合作共贏為目標，積極主動開展的各項商業(yè)互動與社會交往。隨著營銷理念的變革、市場競爭的驅(qū)動以及技術(shù)創(chuàng)新的推動，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代市場營銷的基本內(nèi)容，企業(yè)管理客戶的能力也逐漸成為構(gòu)成其核心競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵能力之一。本教材內(nèi)容充實、結(jié)構(gòu)嚴謹、定位準確，使用了近期新的文獻資料、管理方法和案例習題，適合管理學、市場營銷學、企業(yè)管理、電子商務及經(jīng)濟學等專業(yè)或課程的學生學習，也可作為工商企業(yè)職員、經(jīng)濟管理干部及自主創(chuàng)業(yè)人員的自修教材和參考資料。

作者簡介

　　畢業(yè)于西南財經(jīng)大學，管理學博士，現(xiàn)為西華大學經(jīng)濟學院副教授，碩士生導師，從事客戶關(guān)系管理教學多年，研究方向為中小企業(yè)管理及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。已在重要學術(shù)核心期刊發(fā)表多篇論文，出版專著一部，主持或主研重量或省級科研項目多項。

圖書目錄

章客戶關(guān)系管理概述節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生本章小結(jié) 作業(yè)與習題第二章關(guān)系營銷理論節(jié) 關(guān)系營銷的含義第二節(jié) 關(guān)系營銷的特殊性第三節(jié) 關(guān)系營銷的市場模型第四節(jié) 關(guān)系營銷的策略本章小結(jié) 作業(yè)與習題第三章客戶價值理論節(jié) 客戶讓渡價值第二節(jié) 客戶總價值第三節(jié) 客戶總成本本章小結(jié) 作業(yè)與習題第四章客戶生命周期理論節(jié) 客戶生命周期理論模型第二節(jié) 客戶終生價值本章小結(jié) 作業(yè)與習題第五章市場營銷組合理論節(jié) 市場營銷組合概述第二節(jié) “４Ｐｓ” 營銷理論第三節(jié) “４Ｃｓ” 營銷理論第四節(jié) “４Ｒｓ” 營銷理論第五節(jié) 其他營銷組合理論本章小結(jié) 作業(yè)與習題第六章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理概述第二節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略分析第三節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略選擇第四節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施與評價本章小結(jié)作業(yè)與習題第七章客戶識別管理節(jié) 客戶識別的含義與意義第二節(jié) 客戶識別的對象與方法第三節(jié) 客戶信息與客戶細分本章小結(jié) 作業(yè)與習題第八章客戶互動管理節(jié) 客戶互動第二節(jié) 客戶溝通第三節(jié) 客戶抱怨與服務補救本章小結(jié)作業(yè)與習題第九章客戶滿意管理節(jié) 客戶滿意概述第二節(jié) 客戶滿意度分析第三節(jié) 客戶滿意度管理本章小結(jié) 作業(yè)與習題第十章客戶忠誠管理節(jié) 客戶忠誠概述第二節(jié) 客戶忠誠度分析第三節(jié) 客戶忠誠度管理本章小結(jié) 作業(yè)與習題第十一章客戶流失管理節(jié) 客戶流失第二節(jié) 客戶挽回第三節(jié) 客戶保持本章小結(jié) 作業(yè)與習題第十二章客戶關(guān)系管理技術(shù)節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理技術(shù)的應用本章小結(jié)作業(yè)與習題參考文獻