呼叫中心客戶服務(wù)與管理（中級技能）

定　價：￥59.80

作　者：	北京華唐中科科技集團有限公司，李潔，張戰(zhàn)杰著
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111659594	出版時間：	2020-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	274	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書為1+X 職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材之一，依據(jù)《1+X 呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務(wù)和1+X 職業(yè)技能等級標準要求為基礎(chǔ)。同時配套開發(fā)有《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》和《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（初級技能）》。本書共有5 個項目，主要內(nèi)容包括：客戶投訴管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、話術(shù)腳本設(shè)計、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)課程設(shè)計實施。本書可作為1+X 職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）培訓(xùn)的教材，也可作為應(yīng)用型本科院校、中高等職業(yè)院校客戶信息服務(wù)、電信服務(wù)與管理、電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的教材，還可作為呼叫中心從業(yè)人員的培訓(xùn)用書。

作者簡介

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圖書目錄

項目1 客戶投訴管理 1
任務(wù)1 客戶投訴的原因分析 2
任務(wù)2 投訴業(yè)務(wù)的處理流程 13
任務(wù)3 客戶投訴的心理與投訴處理方法 21
任務(wù)4 客戶投訴管理體系建設(shè) 38
項目2 呼叫中心現(xiàn)場管理 59
任務(wù)1 呼叫中心關(guān)鍵績效指標 60
任務(wù)2 呼叫中心績效指標的分析與監(jiān)控 71
任務(wù)3 呼叫中心運營報表制作 85
任務(wù)4 班組長現(xiàn)場管理 136
項目3 話術(shù)腳本設(shè)計145
任務(wù)1 客戶需求與動機分析 146
任務(wù)2 電話營銷腳本設(shè)計 154
任務(wù)3 FAQ 話術(shù)設(shè)計 165
項目4 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控179
任務(wù)1 呼叫中心錄音質(zhì)檢 180
呼叫中心客戶服務(wù)與管理（中級技能）
任務(wù)2 呼叫中心質(zhì)檢案例分析會 200
任務(wù)3 呼叫中心質(zhì)檢錄音校準 208
項目5 培訓(xùn)課程設(shè)計實施223
任務(wù)1 培訓(xùn)需求分析 224
任務(wù)2 培訓(xùn)課程設(shè)計 238
任務(wù)3 培訓(xùn)課件制作 246
任務(wù)4 培訓(xùn)組織實施 253
參考文獻274