物業(yè)基礎管理與服務指南：物業(yè)經(jīng)理從入門到精通

第一章　認知——物業(yè)經(jīng)理崗位
第一節(jié)　物業(yè)經(jīng)理崗位認知 001
一、物業(yè)經(jīng)理的職責要求 001
二、物業(yè)經(jīng)理的工作目標 002
【范本1-01】××物業(yè)公司經(jīng)理目標管理責任書 002
三、物業(yè)經(jīng)理的工作計劃 005
【范本1-02】某物業(yè)經(jīng)理制訂的工作計劃 005
第二節(jié)　物業(yè)經(jīng)理任職資格要求 008
一、物業(yè)經(jīng)理應具備的基本素質(zhì) 008
二、物業(yè)經(jīng)理應具備的意識和觀念 009
三、物業(yè)經(jīng)理應具備的能力 011

第二章　提升——物業(yè)經(jīng)理能力素質(zhì)
第一節(jié)　情境領導能力 013
一、情境領導的含義 013
二、以變應變求發(fā)展 014
第二節(jié)　激勵能力 016
一、自我也要激勵 016
二、實施團隊激勵 017
第三節(jié)　溝通能力 019
一、溝通的定義 019
二、溝通的技巧 021
三、管理溝通 022
四、與業(yè)主有效溝通 032
第四節(jié)　執(zhí)行能力 035
一、不怕失敗，當下做決定 035
二、經(jīng)常清楚地下達具體的指令 036
三、不怕下屬反彈，監(jiān)督不遺余力 037

第三章　管理——物業(yè)人力資源
第一節(jié)　員工招聘 038
一、制定詳細的招聘方案 038
二、選擇科學的招聘方法 038
三、招聘應選擇合適的招聘渠道 039
四、招聘信息發(fā)布要講技巧? 041
五、招聘評估要及時? 041
六、實施招聘工作團隊負責制 042
第二節(jié)　員工培訓 042
一、進行科學合理的培訓需求分析 042
二、針對不同群體實施菜單式培訓 043
三、做好培訓的轉(zhuǎn)化工作 043
四、合理設計培訓協(xié)議，防止員工流失 044
五、培養(yǎng)內(nèi)部兼職培訓師 045
第三節(jié)　員工績效管理 047
一、績效目標和計劃 048
二、績效實施 048
三、績效考評 052
四、績效反饋 054
五、績效考評結(jié)果的應用 057

第四章　開源——多渠道經(jīng)營增收
第一節(jié)　提供特約有償服務 058
一、特約服務需求調(diào)查 058
二、特約服務項目策劃 059
三、特約服務方案策劃 060
【范本4-01】特約上門清潔服務方案 062
四、特約服務前期準備 064
五、特約服務的管理 065
第二節(jié)　物業(yè)租賃代理業(yè)務 065
一、物業(yè)租賃代理的形式 066
二、物業(yè)租賃代理管理要點 066
三、物業(yè)租賃代理服務程序 068
四、租戶管理 073
五、收繳租金與費用 074
六、續(xù)簽租約 075
七、租賃終（中）止 076
第三節(jié)　小區(qū)會所經(jīng)營 077
一、“會所”的概念 077
二、會所內(nèi)部大致設置功能 078
三、小區(qū)會所的經(jīng)營模式 078
四、會所經(jīng)營的現(xiàn)狀 078
五、會所經(jīng)營的對策 079
第四節(jié)　社區(qū)廣告經(jīng)營 080
一、物業(yè)小區(qū)的廣告資源 080
二、在社區(qū)內(nèi)經(jīng)營廣告的原則 082
三、在小區(qū)安放廣告牌的手續(xù)和注意事項 083

第五章　節(jié)流——降低經(jīng)營成本
第一節(jié)　預算開支，控制費用 084
一、支出預算的項目 084
二、支出預算編制的程序和步驟 085
三、物業(yè)服務支出預算模板 085
四、執(zhí)行公司預算控制體系 108
五、預算的調(diào)整 112
第二節(jié)　人力成本控制 112
一、優(yōu)化組織架構(gòu) 112
二、留住人才，降低員工流失成本 117
三、智能化管理降低人工成本 121
四、降低“不做事的成本” 121
五、一專多能，整合資源 121
第三節(jié)　物業(yè)管理業(yè)務外包降成本 122
一、專業(yè)化服務的趨勢 122
二、業(yè)務外包控制要點 122
第四節(jié)　節(jié)能降耗，構(gòu)建低碳物業(yè) 125
一、建立健全能源管理機構(gòu) 125
二、實行節(jié)能降耗目標管理 125
三、節(jié)能降耗的四大措施 128
第五節(jié)　做好設備維保以降低維修費用 130
一、處理好應急維修與計劃維修的關(guān)系 131
二、制訂設備維護計劃 132
【范本5-01】冷水機組保養(yǎng)項目表 135
【范本5-02】冷媒水、循環(huán)水及涼水塔保養(yǎng)項目表 135
【范本5-03】房屋配套設施定期維修保養(yǎng)計劃 136
【范本5-04】房屋配套設施日常保養(yǎng)計劃 137
三、設備維護保養(yǎng)計劃的實施 138
四、應急維修的管理 139

第六章　改進——物業(yè)服務質(zhì)量
第一節(jié)　物業(yè)服務質(zhì)量改進概述 142
一、何謂物業(yè)服務質(zhì)量 142
二、物業(yè)服務的全方位質(zhì)量管理特點 143
三、物業(yè)服務質(zhì)量的控制措施 144
第二節(jié)　物業(yè)服務標準化運作 147
一、完整的服務標準體系 147
二、實施標準化運作模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 148
【范本6-01】××物業(yè)公司客服人員行為標準 148
三、物業(yè)公司標準化運作改進實施策略 150
第三節(jié)　客戶服務質(zhì)量控制 151
一、明確客戶服務中心的工作原則 151
二、制定客戶服務中心的工作質(zhì)量目標 152
三、樹立良好的服務意識 152
四、勤加搜集、整理信息 153
第四節(jié)　保安服務質(zhì)量控制 154
一、建立物業(yè)安保機構(gòu) 154
二、配備保安員 154
三、明確重點看護目標 155
四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設施 155
五、定期對保安員開展培訓工作 155
六、做好群防群治工作 156
七、完善、執(zhí)行管理制度 157
第五節(jié)　工程維保服務質(zhì)量控制 157
一、維修服務的總體規(guī)劃 157
二、維修服務環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 160
三、維修服務過程檢驗 163
第六節(jié)　設施設備維護質(zhì)量控制 164
一、做好設備管理的基礎資料工作 164
二、熟悉設備的運行情況 165
三、建立設備管理質(zhì)量體系 166
四、建立績效考核機制 166
五、對設備進行維修保養(yǎng) 166
第七節(jié)　保潔服務質(zhì)量控制 167
一、制定保潔管理措施 167
二、加強保潔制度建設 168
三、提高員工的素質(zhì) 168
四、予以嚴格的管理 171
五、開展保潔質(zhì)量檢查 172
第八節(jié)　綠化服務質(zhì)量控制 173
一、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng) 173
二、制定科學合理的操作規(guī)程 173
三、加強綠化保護宣傳 173
【范本6-02】愛護綠化標語28句 173
【范本6-03】小區(qū)環(huán)保公約 174
四、加強監(jiān)督檢查 175
五、要改造影響居民生活的景點 176
六、做好綠化災害預防 176
第九節(jié)　分包方服務質(zhì)量控制 178
一、確立分包服務質(zhì)量目標 178
二、制定外包服務質(zhì)量標準 178
三、加強與分包方的雙方溝通 179
四、對外包服務開展質(zhì)量檢查 179
五、處理外包服務質(zhì)量問題 179
【范本6-04】外包項目服務問題改善通知書 180
第十節(jié)　物業(yè)服務監(jiān)督檢查 181
一、物業(yè)服務監(jiān)督檢查的分類 181
二、物業(yè)服務日常質(zhì)量檢查的類別 182
第十一節(jié)　妥善處理客戶投訴 186
一、客戶投訴的分類 186
二、客戶投訴的處理 187
三、客戶投訴回訪 190
四、客戶投訴檔案 190
五、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋 191
六、客戶投訴的統(tǒng)計分析 191

第七章　防范——物業(yè)管理風險
第一節(jié)　風險管理概述 194
一、風險的定義 194
二、風險管理的定義 194
第二節(jié)　物業(yè)項目管理風險的類別 195
一、按形成不同風險的內(nèi)在因素劃分 195
二、按形成風險的內(nèi)在原因劃分 196
三、按造成風險損失的類型劃分 196
第三節(jié)　物業(yè)管理風險的來源 196
一、外部風險 196
二、內(nèi)部風險 197
第四節(jié)　物業(yè)項目管理風險防范的對策 198
一、物業(yè)公司要學法、懂法和守法 198
相關(guān)鏈接　與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī) 198
二、加強物業(yè)內(nèi)部管理 200
三、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系 200
四、重視宣傳，樹立良好形象 205
五、適當引入市場化的風險分擔機制 205
相關(guān)鏈接　物業(yè)公司投保與理賠須知 206
六、提升防范意識，建立危機管理機制 208
相關(guān)鏈接　如何提高工作人員的風險防范意識 209
第五節(jié)　物業(yè)管理項目承接風險 210
一、風險描述 210
二、招投標過程中的風險防范 211
三、物業(yè)合同簽訂中的風險防范 213
四、接管物業(yè)中的風險防范 213
相關(guān)鏈接　物業(yè)接管驗收的內(nèi)容與拒不移交資料的法律責任 214
五、新舊物業(yè)交接中的難點與對策 216
相關(guān)鏈接　新舊物業(yè)公司承接驗收如何操作 218
第六節(jié)　裝修管理的風險及防范 218
一、裝修管理的風險描述 218
二、裝修管理的風險及防范要點 219
第七節(jié)　公共設施設備的風險及防范 226
一、公共設施設備風險描述 226
二、建立設備管理體系 226
三、交接過程中要進行查驗 227
四、應明確自己的管理責任范圍 228
五、重點部位設置警示標識、定期檢查消除隱患 228
相關(guān)鏈接　物業(yè)設備設施標識 229
六、加強設備運行管理 231
七、專項管理委托給專業(yè)公司 233
八、購買保險 233
九、事件和損害發(fā)生后，應積極面對 233
第八節(jié)　公共環(huán)境的風險及防范 233
一、公共環(huán)境的風險描述 233
二、公共環(huán)境的風險防范措施 235
第九節(jié)　治安的風險及防范 237
一、治安的風險描述 237
二、治安的風險防范要點 237
第十節(jié)　高空墜物的風險及防范 241
一、高空墜物風險描述 241
二、建筑物及附著物墜物風險防范 242
三、高空拋物風險防范 243