基于互聯(lián)網(wǎng)+的物流客戶服務研究

定　價：￥58.00

作　者：	汪利虹著
出版社：	吉林出版集團股份有限公司
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787558178900	出版時間：	2020-03-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	230	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物流客戶服務研究》提出從供應鏈視角研究“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的物流客戶服務的相關問題。設計了基于供應鏈視角的物流客戶服務績效評價指標體系。應用德爾菲法甄選出時間、成本和質(zhì)量作為一級指標，提出了更能體現(xiàn)供應鏈整體性的二級指標，如訂單完成周期時間、成本分攤和完美訂單滿足率，對每個評價指標的含義及定性、定量指標進行了劃分，并用模糊層次分析法對各評價指標的影響作用大?。礄嘀兀┻M行了分析計算，得出了時間指標在供應鏈視角下物流客戶服務績效評價中的影響作用比成本指標和質(zhì)量指標更為重要的結(jié)論。構建了基于供應鏈視角的物流客戶服務績效評價流程與控制機制。運用PDCA管理思想，《基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物流客戶服務研究》設計了供應鏈視角下物流客戶服務績效評價流程，并提出了各個評價環(huán)節(jié)的控制要點：以供應鏈整體戰(zhàn)略為起點，建立物流客戶服務績效目標體系；根據(jù)評價指標的性質(zhì)和特點選擇具體的評價方法；組織實施物流客戶服務績效評價；根據(jù)評價結(jié)果對評價系統(tǒng)進行持續(xù)改進。提出了物流服務與物流客戶忠誠度之間的關系模型，并使用結(jié)構方程模型進行實證驗證。研究結(jié)果表明：物流客戶在物流服務發(fā)生前的服務期望與其對于物流服務的確認是負相關關系，而物流客戶在物流服務發(fā)生后的服務感知會正向影響其對物流服務的確認，進而正向影響物流客戶滿意度，并最終對物流客戶的忠誠度產(chǎn)生正向影響。

作者簡介

暫缺《基于互聯(lián)網(wǎng)+的物流客戶服務研究》作者簡介

圖書目錄

1 緒論
1．1 選題背景與研究意義
1．2 研究方法與技術路線
1．3 總體結(jié)構與主要內(nèi)容
1．4 主要創(chuàng)新點
2 國內(nèi)外相關文獻綜述
2．1 “互聯(lián)網(wǎng)+”供應鏈物流研究
2．2 物流績效評價研究
2．3 供應鏈績效評價研究
2．4 物流客戶服務績效評價研究
2．5 物流客戶服務忠誠度、滿意度、質(zhì)量研究
2．6 本章小結(jié)
3 物流客戶服務績效評價特點分析與評價方法選擇
3．1 物流客戶服務績效評價特點
3．2 績效評價模型與方法分析
3．3 供應鏈視角下物流客戶服務績效評價方法選擇
3．4 本章小結(jié)
4 供應鏈視角下物流客戶服務績效評價指標體系設計
4．1 問題的提出
4．2 供應鏈視角下物流客戶服務績效評價指標的選擇
4．3 指標含義說明及定性與定量指標的劃分
4．4 供應鏈視角下物流客戶服務績效評價指標的權重確定
4．5 本章小結(jié)
5 供應鏈視角下物流客戶服務績效評價流程與控制
5．1 基于PDCA的物流客戶服務績效評價流程設計
5．2 供應鏈視角下物流客戶服務績效評價方案設計控制
5．3 供應鏈視角下物流客戶服務績效評價方案實施控制
5．4 供應鏈視角下物流客戶服務績效評價結(jié)果檢查控制
5．5 物流客戶服務績效評價系統(tǒng)持續(xù)改進控制
5．6 本章小結(jié)
6 物流客戶服務績效提升策略
6．1 績效提升策略的著力點
6．2 時間層面提升策略
6．3 成本層面提升策略
6．4 質(zhì)量層面提升策略
6．5 本章小結(jié)
7 物流客戶服務與客戶忠誠度關系研究
7．1 理論框架
7．2 研究假設
7．3 研究方法
7．4 數(shù)據(jù)分析
7．5 結(jié)果討論
7．6 本章小結(jié)
8 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高?？爝f創(chuàng)新模式服務質(zhì)量研究
8．1 高?？爝f末端配送模式現(xiàn)狀分析
8．2 數(shù)據(jù)來源
8．3 問卷分析與實證結(jié)果
8．4 提升高校快遞末端配送創(chuàng)新模式服務質(zhì)量的建議
8．5 本章小結(jié)
9 總結(jié)與研究展望
9．1 總結(jié)
9．2 研究展望
參考文獻
附錄1 調(diào)查問卷
附錄2 調(diào)查問卷