服務質(zhì)量屋的改進與應用研究

　　作為經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的一個重要標志，我國已經(jīng)進入以服務業(yè)為主導的經(jīng)濟發(fā)展階段。隨著服務型消費需求的全面快速增長，以服務型消費為主的新型消費正在成為拉動產(chǎn)業(yè)變革的主導力量。但不可忽視的是，新興領域的服務投訴量快速攀升，服務質(zhì)量管理成為制約服務業(yè)國際競爭力的重要因素。因此，對于服務質(zhì)量的關注和評價，不應停留在已有的對制造業(yè)質(zhì)量管理工具的簡單應用上，而應該開發(fā)出具有服務業(yè)特點的服務質(zhì)量管理工具。質(zhì)量屋是質(zhì)量改進工作的有效分析工具之一，誕生于精益生產(chǎn)的源頭——日本，是生產(chǎn)質(zhì)量管理中重要的工具。本書將借鑒質(zhì)量屋方法的思想，提出服務質(zhì)量屋概念，基于服務業(yè)的特征，提出服務質(zhì)量屋的三個改進方向：一是屋體相關系數(shù)矩陣采用結(jié)構(gòu)方程系數(shù)，避免對專家經(jīng)驗的過度依賴；二是對質(zhì)量屋的經(jīng)濟性維度進行擴展，考慮服務質(zhì)量改進的經(jīng)濟性；三是針對質(zhì)量屋維度轉(zhuǎn)換的本質(zhì)，提出三維協(xié)同質(zhì)量屋，實現(xiàn)服務業(yè)與其他業(yè)態(tài)的協(xié)同發(fā)展。為提高方法的可操作性，作者還提供了對上述改進方案的案例分析，，選取了移動通信行業(yè)為例進行服務質(zhì)量評價；第二，對軍民技術協(xié)同進行效率評價；第三，對智慧服務與智能制造的技術協(xié)同效率進行評價。通過三個案例實踐改進的服務質(zhì)量屋。本書的研究將為服務質(zhì)量管理領域和質(zhì)量屋研究領域提供新的研究機會，為在實踐中提高服務質(zhì)量提供切實有效的操作工具。

　　王硯羽，北京郵電大學經(jīng)濟管理學院講師，碩士生導師。畢業(yè)于清華大學經(jīng)濟管理學院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)與戰(zhàn)略系，獲管理學博士，并于2015年8月-2016年1月赴加拿大多倫多大學Rotman商學院進行學術交流。主要從事服務質(zhì)量管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理和組織印記的研究。為本科生講授應用統(tǒng)計學、跨文化商務溝通等課程。