溝通技巧與團隊合作（微課版 第3版）

第 1章 溝通概述　1
【學習目標】　1
【技能目標】　1
【案例導入】　1
1．1　溝通的內涵　2
1．1．1　溝通的含義　2
1．1．2　溝通的具體內涵　3
1．2　溝通的層次與原則　4
1．2．1　溝通的層次　4
1．2．2　溝通的原則　5
1．3　溝通的特點與功能　5
1．3．1　溝通的特點　5
1．3．2　溝通的功能　6
1．4　溝通的類型　6
1．4．1　語言溝通和非語言溝通　6
1．4．2　正式溝通和非正式溝通　7
1．4．3　上行溝通、下行溝通和平行溝通　8
1．4．4　單向溝通和雙向溝通　9
1．4．5　自我溝通、人際溝通和群體溝通　10
1．5　溝通能力及其培養(yǎng)　10
1．5．1　溝通能力及其必要性　10
1．5．2　溝通能力的培養(yǎng)　10
本章小結　11
思考題　11
技能訓練　11
第　2章 溝通過程模式與溝通過程　21
【學習目標】　21
【技能目標】　21
【案例導入】　21
2．1　溝通過程模式　21
2．2　溝通過程中的要素　22
2．2．1　編碼與譯碼　22
2．2．2　通道　22
2．2．3　背景　23
2．2．4　反饋　24
2．2．5　噪聲　24
2．2．6　消除溝通噪聲　25
2．3　溝通與信息　26
2．3．1　溝通中的符號　28
2．3．2　溝通中的意義　30
本章小結　33
思考題　33
技能訓練　34
第3章　溝通的障礙　35
【學習目標】　35
【技能目標】　35
【案例導入】　35
3．1　有效溝通　35
3．1．1　有效溝通的4個法則　36
3．1．2　有效溝通的6C原則　37
3．2　溝通中的障礙　38
3．2．1　信息發(fā)送者的障礙　38
3．2．2　信息接收者的障礙　39
3．2．3　克服溝通障礙的策略　40
本章小結　43
思考題　44
技能訓練　47
第4章　書面溝通技巧　49
【學習目標】　49
【技能目標】　49
【案例導入】　49
4．1　書面溝通概述　49
4．1．1　書面溝通的重要性　49
4．1．2　書面溝通的文體類型　50
4．1．3　選擇文體時應考慮的因素　50
4．2　掌握寫作的流程　51
4．2．1　擬定提綱　51
4．2．2　收集資料　52
4．2．3　正式寫作　52
4．2．4　編輯修改　53
4．3　了解不同文體的寫作要求　53
4．3．1　求職簡歷的寫作要求　53
4．3．2　調查報告的寫作要求　54
4．3．3　實習報告的寫作要求　55
4．3．4　思想?yún)R報的寫作要求　55
4．3．5　工作總結的寫作要求　56
4．3．6　申請書的寫作要求　56
本章小結　57
思考題　57
技能訓練　57
第5章　演講　58
【學習目標】　58
【技能目標】　58
【案例導入】　58
5．1　演講概述　59
5．1．1　演講的含義　59
5．1．2　演講與朗誦的區(qū)別　59
5．1．3　演講的過程　60
5．1．4　演講的特點　60
5．1．5　演講的基本要素　61
5．1．6　演講的目的　62
5．1．7　演講的分類　63
5．1．8　演講的作用　65
5．2　演講的構思　66
5．2．1　確定演講題目　66
5．2．2　演講的選材　67
5．2．3　演講稿的結構設計　68
5．2．4　演講方式的選擇　72
5．3　演講心理及演講者應具備的心理素質　73
5．3．1　演講心理　73
5．3．2　演講者要具有的心理素質　73
5．4　演講的語言技巧　75
5．4．1　演講語言表達的基本要求　75
5．4．2　演講語言的常用技巧　76
5．5　演講的非語言技巧　77
本章小結　80
思考題　81
技能訓練　81
第6章　會見　83
【學習目標】　83
【技能目標】　83
【案例導入】　83
6．1　會見的一般過程　84
6．1．1　準備階段　84
6．1．2　實施階段　86
6．1．3　總結階段　89
6．2　會見的主要類型與技巧　89
6．2．1　會見的主要類型　89
6．2．2　會見的技巧　98
本章小結　102
思考題　102
技能訓練　102
第7章　電話溝通技巧　103
【學習目標】　103
【技能目標】　103
【案例導入】　103
7．1　電話溝通禮儀　104
7．1．1　重要的第 一聲　104
7．1．2　要有喜悅的心情　104
7．1．3　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音　104
7．1．4　迅速準確地接聽　104
7．1．5　認真清楚地記錄　105
7．1．6　掛電話前的禮儀　105
7．2　打電話的技巧　105
7．2．1　打電話前的準備工作　105
7．2．2　通話過程中的技巧　107
7．2．3　結束電話交談后的整理工作　108
7．3　接聽電話的技巧　108
7．3．1　接聽電話前的準備工作　108
7．3．2　通話過程中的技巧　109
7．3．3　結束電話交談后的整理工作　110
7．4　撥打電話和接聽電話的程序　110
7．4．1　接聽電話的程序　110
7．4．2　撥打電話的程序　110
7．4．3　撥打和接聽電話時應注意的問題　111
7．5　轉達電話內容的技巧　112
7．5．1　聽清楚關鍵字句　112
7．5．2　慎重選擇理由　112
7．6　電話銷售技巧　112
7．6．1　銷售工作的第 一個電話　113
7．6．2　通話中的障礙　115
7．6．3　在電話溝通中，如何讓對方歡迎你　119
7．6．4　通話前兩分鐘——策劃　122
7．6．5　電話提問的一般策略　125
7．6．6　了解客戶的性格，以客戶喜歡的方式溝通　127
7．6．7　如何向對方提出請求　128
7．6．8　如何繼續(xù)跟進　130
本章小結　132
思考題　132
技能訓練　132
第8章　上下級溝通技巧　134
【學習目標】　134
【技能目標】　134
【案例導入】　134
8．1　與上級溝通的技巧　135
8．1．1　與上級相處的原則　135
8．1．2　與上級溝通的6個技巧　136
8．1．3　向領導請示匯報的程序和要點　137
8．1．4　與不同性格的領導溝通的技巧　140
8．1．5　說服領導的技巧　141
8．2　與下級溝通的技巧　142
8．2．1　與下級溝通的原則　142
8．2．2　下達命令的技巧　144
8．2．3　贊揚下級的技巧　146
8．2．4　批評下級的技巧　148
本章小結　152
思考題　152
技能訓練　152
第9章　接近客戶的技巧　156
【學習目標】　156
【技能目標】　156
【案例導入】　156
9．1　第 一次接近客戶的技巧　157
9．1．1　什么是接近客戶　157
9．1．2　接近客戶時的注意
事項　157
9．1．3　接近客戶的準備工作　158
9．1．4　如何引起客戶的注意　161
9．1．5　面對接待人員的技巧　162
9．1．6　面對秘書的技巧　162
9．1．7　會見關鍵人士的技巧　163
9．2　通過電話接近客戶的技巧　164
9．3　獲得客戶好感的六大法則　165
本章小結　168
思考題　169
技能訓練　169
第　10章 非語言溝通技巧　170
【學習目標】　170
【技能目標】　170
【案例導入】　170
10．1　非語言溝通概述　170
10．1．1　非語言溝通的定義　170
10．1．2　非語言溝通與語言溝通的聯(lián)系與區(qū)別　171
10．1．3　非語言溝通的特點　172
10．2　非語言溝通的形式　173
10．2．1　輔助語言　173
10．2．2　身體動作　175
10．2．3　身體接觸　177
10．2．4　身體姿態(tài)　178
10．2．5　面部表情　179
10．2．6　空間距離　182
10．3　服飾與儀態(tài)　184
10．3．1　服裝　184
10．3．2　飾品　188
10．3．3　化妝　188
10．3．4　儀態(tài)　188
本章小結　190
思考題　191
技能訓練　191
第　11章 傾聽　192
【學習目標】　192
【技能目標】　192
【案例導入】　192
11．1　傾聽的定義與過程　193
11．1．1　傾聽的定義　193
11．1．2　傾聽的過程　193
11．2　傾聽的重要性　195
11．3　傾聽的作用與類型　195
11．3．1　傾聽的作用　195
11．3．2　傾聽的類型　196
11．4　傾聽的層次與原則　197
11．4．1　傾聽的層次　197
11．4．2　傾聽的原則　197
11．5　傾聽的方式　198
11．5．1　被動傾聽　198
11．5．2　選擇傾聽　198
11．5．3　專注傾聽　199
11．5．4　積極傾聽　199
11．6　傾聽的障礙　200
11．6．1　環(huán)境干擾　200
11．6．2　信息質量低下　200
11．6．3　傾聽者主觀障礙　200
11．7　傾聽的藝術　203
11．7．1　傾聽的態(tài)度　203
11．7．2　傾聽的禮儀　203
11．7．3　有效的傾聽技巧　204
11．7．4　學會傾聽，走向成功　207
11．8　贊美、說服、拒絕的藝術　208
11．8．1　贊美藝術　208
11．8．2　說服藝術　210
11．8．3　拒絕藝術　213
本章小結　214
思考題　215
技能訓練　216
第　12章 團隊合作　217
【學習目標】　217
【技能目標】　217
【案例導入】　217
12．1　團隊及團隊合作概述　218
12．1．1　團隊的含義　218
12．1．2　團隊合作的含義　218
12．2　團隊合作的特征　218
12．3　團隊合作的意義　219
12．4　團隊合作的要求　221
12．5　團隊相處的技巧　225
本章小結　225
思考題　225
技能訓練　226