服務(wù)質(zhì)量管理

定　價(jià)：￥42.00

作　者：	林燈燦著
出版社：	中國(guó)輕工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：	高職教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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京東 (￥42.00)

ISBN：	9787518422753	出版時(shí)間：	2019-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁(yè)數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　近年來(lái)，從產(chǎn)業(yè)變化趨勢(shì)來(lái)看，服務(wù)業(yè)快速成長(zhǎng)，所占生產(chǎn)份額比例不斷擴(kuò)增，就業(yè)人數(shù)遠(yuǎn)超過(guò)工業(yè)與農(nóng)業(yè)，已經(jīng)成為21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分。而隨著消費(fèi)者素養(yǎng)的提升，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。本書共分十一章，第1到七章分別敘述了服務(wù)的定義、服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理與發(fā)展趨勢(shì)等基本概念；第八到十一章，則針對(duì)觀光旅游服務(wù)的相關(guān)企業(yè)：旅館業(yè)、餐飲業(yè)、航空運(yùn)輸業(yè)、旅行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理分別加以闡述。本書適合作為旅游管理、酒店管理、會(huì)展等專業(yè)的教科書使用，也可作為旅游行業(yè)、酒店行業(yè)相關(guān)從業(yè)人員的專業(yè)參考書。

作者簡(jiǎn)介

　　林燈燦，臺(tái)灣觀光導(dǎo)游協(xié)會(huì)名譽(yù)理事長(zhǎng)，中國(guó)文化大學(xué)觀光研究所專業(yè)碩士，臺(tái)灣“國(guó)立”空中大學(xué)、世新大學(xué)、真理大學(xué)、醒吾技術(shù)學(xué)院中國(guó)文化大學(xué)兼任講師。

圖書目錄

第一章緒論
摘要
第一節(jié)　服務(wù)的定義
第二節(jié)　服務(wù)的內(nèi)涵
第三節(jié)　服務(wù)的特性
第四節(jié)　服務(wù)業(yè)的定義與分類
第五節(jié)　服務(wù)業(yè)的特征及其基本的活動(dòng)要點(diǎn)7
自我測(cè)評(píng)
第二章質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量
摘要
第一節(jié)　質(zhì)量的定義
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的定義
第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量模型
第五節(jié)　防止不良服務(wù)的對(duì)策
自我測(cè)評(píng)
第三章服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度
摘要
第一節(jié)　何謂“顧客”
第二節(jié)　顧客滿意的構(gòu)成要素
第三節(jié)　顧客滿意架構(gòu)與服務(wù)理念
第四節(jié)　如何超越顧客滿意度
第五節(jié)　VISPAC行為和個(gè)性的因素
自我測(cè)評(píng)
第四章服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念
摘要
第一節(jié)　管理的定義
第二節(jié)　管理的方法
第三節(jié)　質(zhì)量管理的定義
第四節(jié)　質(zhì)量管理的發(fā)展歷史
第五節(jié)　質(zhì)量管理的基本原則
自我測(cè)評(píng)
第五章服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理觀念
摘要
第一節(jié)　服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)與質(zhì)量管理
第二節(jié)　服務(wù)業(yè)質(zhì)量的內(nèi)涵
第三節(jié)　服務(wù)業(yè)的質(zhì)量與管理
第四節(jié)　服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理重點(diǎn)實(shí)施事項(xiàng)
自我測(cè)評(píng)
第六章提升服務(wù)質(zhì)量的努力方向
摘要
第一節(jié)　建立服務(wù)業(yè)應(yīng)具備的特質(zhì)
第二節(jié)　建立正確的服務(wù)人生觀
第三節(jié)　如何提供最好的服務(wù)
第四節(jié)　服務(wù)的規(guī)則
自我測(cè)評(píng)
第七章服務(wù)業(yè)的管理與發(fā)展趨勢(shì)
摘要
第一節(jié)　服務(wù)業(yè)的特質(zhì)與管理
第二節(jié)　中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因
第三節(jié)　服務(wù)業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)
第四節(jié)　服務(wù)業(yè)的未來(lái)
自我測(cè)評(píng)
第八章餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
摘要
第一節(jié)　餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)
第二節(jié)　中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)餐飲業(yè)現(xiàn)況
第三節(jié)　餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的步驟
第四節(jié)　顧客滿意的服務(wù)手法
自我測(cè)評(píng)
第九章旅館服務(wù)質(zhì)量管理
摘要
第一節(jié)　旅館服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容及其特點(diǎn)
第二節(jié)　旅館的分類
第三節(jié)　旅館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
第四節(jié)　旅館服務(wù)質(zhì)量管理的有效途徑
第五節(jié)　杰出旅館從業(yè)人員的條件
自我測(cè)評(píng)
第十章航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
摘要
第一節(jié)　航空業(yè)的特性
第二節(jié)　航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估
第三節(jié)　航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的措施
自我測(cè)評(píng)
第十一章　旅行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
摘要
第一節(jié)　中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)旅行業(yè)的分類
第二節(jié)　旅行業(yè)的特質(zhì)
第三節(jié)　旅行業(yè)全面質(zhì)量管理4
自我測(cè)評(píng)
主要參考文獻(xiàn)
《服務(wù)質(zhì)量管理》題庫(kù)