汽車銷售服務(wù)接待

定　價：￥49.00

作　者：	程國元著
出版社：	化學(xué)工業(yè)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787122331502	出版時間：	2019-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	177	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《汽車銷售服務(wù)接待》由知名汽車品牌4S旗艦店店長、營銷總監(jiān)及部分職業(yè)院校從事職業(yè)教育多年的汽車教育專家編寫，書中以實際汽車4S店汽車銷售營銷活動為主線，設(shè)計了整個內(nèi)容體系，同時本書在汽車銷售禮儀、汽車銷售技巧等多個模塊中按照汽車4S店的真實場景把銷售話術(shù)展現(xiàn)在圖書上。具體內(nèi)容包括：汽車銷售人員職業(yè)修養(yǎng)、汽車銷售人員溝通禮儀、汽車市場調(diào)查與需求分析、新車銷售流程、汽車4S店銷售管理、汽車銷售法律法規(guī)?！镀囦N售服務(wù)接待》內(nèi)容詳實，圖文并茂，注重實例介紹，可讀性強，真正實現(xiàn)與企業(yè)間的零距離無縫對接。《汽車銷售服務(wù)接待》特別適合廣大汽車行業(yè)銷售從業(yè)者學(xué)習(xí)參考，也可供廣大汽車4S店及相關(guān)機構(gòu)作為培訓(xùn)用書，同時也可作為職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)的教材。

作者簡介

　　程國元，汽車注冊工程師，在上海后永達汽車公司、上海雷克賽斯、新疆廣匯汽車集團、寶景汽車集團先后任職，從一線崗位做起，歷經(jīng)維修顧問、維修主管、維修總監(jiān)、4S點店長及集團分管售后副總經(jīng)理等崗位，具有豐富的汽車售后服務(wù)企業(yè)運行管理經(jīng)驗和技術(shù)技能。

圖書目錄

第一章汽車銷售人員職業(yè)修養(yǎng)1
第一節(jié)汽車銷售人員工作職責(zé)2
一、汽車銷售人員的基本要求2
二、汽車銷售人員崗位職責(zé)7
第二節(jié)汽車銷售人員職業(yè)著裝8
一、不同場合的著裝規(guī)范8
二、女士著裝要點9
三、男士著裝要點9
四、絲巾及領(lǐng)帶的系法10
第三節(jié)汽車銷售人員儀容和形象修飾12
一、職業(yè)人員發(fā)型要求12
二、職業(yè)人員手部要求13
三、職業(yè)人員妝容要求13
第四節(jié)汽車銷售人員職業(yè)儀態(tài)14
一、站姿14
二、坐姿16
三、蹲姿17
四、行姿18
五、微笑19
六、注視禮儀20
七、鞠躬禮21

第二章汽車銷售人員溝通禮儀23
第一節(jié)汽車銷售人員談吐修養(yǎng)24
一、介紹24
二、交換名片26
三、握手禮儀27
第二節(jié)汽車銷售人員電話禮儀30
一、撥打電話的禮儀30
二、接聽電話的禮儀31
三、代接電話的禮儀32
四、手機的使用禮儀32
五、預(yù)約電話接打禮儀33
六、投訴電話接聽禮儀34
七、回訪電話撥打禮儀35
第三節(jié)汽車銷售人員服務(wù)接待36
一、迎送客戶禮儀36
二、客戶休息區(qū)接待禮儀37
三、商務(wù)會議禮儀37

第三章汽車市場調(diào)查與需求分析41
第一節(jié)汽車市場調(diào)查42
一、汽車市場調(diào)查意義42
二、汽車市場調(diào)查含義42
三、汽車市場調(diào)查方法43
四、汽車市場調(diào)查的內(nèi)容44
五、汽車市場調(diào)查實務(wù)46
第二節(jié)汽車市場需求分析48
一、汽車市場需求研究的意義48
二、汽車消費者需求研究的內(nèi)容49

第四章新車銷售流程57
第一節(jié)客戶開發(fā)58
一、客戶開發(fā)的渠道58
二、確定客戶開發(fā)的優(yōu)先等級58
三、客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作59
四、制定客戶開發(fā)方案60
五、與客戶建立互信關(guān)系61
第二節(jié)客戶接待62
一、銷售接待人員素質(zhì)要求63
二、展廳接待客戶流程64
三、客戶接待時洽談和說服技巧67
四、客戶類型分析及說服對策68
第三節(jié)需求分析73
一、需求分析的價值74
二、了解客戶購車動機74
三、客戶需求信息的內(nèi)容75
四、客戶需求分析的方法78
第四節(jié)車輛介紹83
一、車輛展示要點及標(biāo)準(zhǔn)83
二、產(chǎn)品介紹方法及流程87
三、六方位繞車介紹方法88
第五節(jié)試乘試駕96
一、售車前的試乘試駕97
二、試乘試駕中危機處理102
三、試乘試駕宣傳活動102
第六節(jié)異議協(xié)商103
一、分析客戶異議的產(chǎn)生原因104
二、處理客戶異議的方法和技巧105
三、客戶異議的防范108
第七節(jié)簽約成交110
一、成交應(yīng)具備的基本條件110
二、促進成交的方法111
三、成交信號表現(xiàn)112
四、正確報價方法113
五、把握成交機會114
第八節(jié)交車服務(wù)115
一、完善交車程序115
二、交車檢查（PDI）117
三、交車流程117
四、與客戶告別119
第九節(jié)售后服務(wù)120
一、汽車售后服務(wù)的作用120
二、售后服務(wù)的概念122
三、售后跟蹤的方法123
四、售后跟蹤服務(wù)的主要程序和內(nèi)容125
五、客戶的維系126

第五章汽車4S店銷售管理129
第一節(jié)汽車4S店展廳基礎(chǔ)管理130
一、4S店組織架構(gòu)130
二、主要職能部門職責(zé)130
三、展廳環(huán)境“5S”管理136
四、展廳設(shè)施布置管理137
第二節(jié)汽車4S店客戶關(guān)系管理141
一、客戶關(guān)系管理策略及其作用141
二、客戶關(guān)系管理的職能部門143
三、客戶關(guān)系管理組織實施方法144
第三節(jié)汽車4S店銷售服務(wù)管理150
一、銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程150
二、銷售流程“關(guān)鍵十刻”識別及標(biāo)準(zhǔn)152

第六章汽車銷售法律法規(guī)159
第一節(jié)汽車銷售與《中華人民共和國合同法》160
一、《中華人民共和國合同法》簡介160
二、汽車銷售與《合同法》161
三、汽車銷售合同163
四、二手車買賣合同165
第二節(jié)汽車銷售與《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》166
一、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》簡介166
二、汽車銷售與《產(chǎn)品質(zhì)量法》167
三、汽車“三包”政策168
第三節(jié)汽車銷售與保險170
一、汽車保險的種類170
二、汽車保險的特點172
三、汽車保險的適用范圍173
四、保險方案的選擇174
五、保險方案的確定174

參考文獻177