服務(wù)營銷

定　價：￥39.00

作　者：	鄭銳洪著
出版社：	中國人民大學(xué)出版社
叢編項：	"十三五"普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材·市場營銷
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300254234	出版時間：	2018-05-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	248	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展特點和新趨勢為背景，在借鑒和吸收國內(nèi)外*新研究成果及服務(wù)業(yè)發(fā)展實踐的基礎(chǔ)上，以顧客關(guān)系管理的理念為出發(fā)點，以了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關(guān)系和獲得顧客長期價值四個階段來分解整合服務(wù)營銷的相關(guān)理論和營銷戰(zhàn)略，為服務(wù)企業(yè)的營銷活動提供理論指導(dǎo)和有參考價值的經(jīng)典案例。

作者簡介

　　鄭銳洪，天津工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授，中國市場營銷研究中心（MRCC）研究員。具有多年企業(yè)銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾在廣州鷹金錢企業(yè)集團公司、廣東佳寶集團食品營銷中心、新加坡嘉里糧油商務(wù)拓展（深圳）有限公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、營銷副總等職。近年來重點研究銷售渠道管理、服務(wù)營銷等領(lǐng)域，在學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文40余篇，主持省部級科研項目多項，出版著作5部。

圖書目錄

目錄
第1章服務(wù)營銷概述//
11服務(wù)//
12服務(wù)業(yè)//
13服務(wù)營銷//
第2章服務(wù)營銷核心概念//
21服務(wù)營銷三角理論//
22服務(wù)利潤鏈理論//
23服務(wù)質(zhì)量及其測量//
24顧客滿意與顧客忠誠//
第3章服務(wù)營銷戰(zhàn)略//
31服務(wù)市場細分及其標準//
32服務(wù)目標市場戰(zhàn)略//
33服務(wù)市場定位戰(zhàn)略//
第4章服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略//
41服務(wù)產(chǎn)品//
42服務(wù)產(chǎn)品組合//
43服務(wù)新產(chǎn)品//
44服務(wù)品牌//
第5章服務(wù)定價策略//
51服務(wù)定價的特點//
52服務(wù)定價的方法//
53服務(wù)定價的主要策略//
54服務(wù)產(chǎn)品的特別定價方法//
第6章服務(wù)分銷策略//
61服務(wù)分銷//
62服務(wù)分銷主要模式//
63服務(wù)特許經(jīng)營//
64電子渠道分銷//
第7章服務(wù)促銷策略//
71服務(wù)促銷//
72服務(wù)促銷的工具//
73整合營銷溝通//
第8章服務(wù)人員策略//
81服務(wù)人員的價值//
82服務(wù)人員的激勵//
83服務(wù)文化的培育//
第9章服務(wù)過程管理策略//
91服務(wù)過程及特點//
92服務(wù)接觸點管理//
93服務(wù)藍圖技巧//
第10章服務(wù)有形展示策略//
101有形展示及其作用//
102有形展示的分類//
103服務(wù)場景的設(shè)計//
第11章服務(wù)營銷管理//
111服務(wù)承諾//
112服務(wù)失誤//
113顧客抱怨//
114服務(wù)補救//
115顧客投訴處理//
116客戶關(guān)系管理//
117運用CRM提升客戶忠誠度//
第12章服務(wù)營銷創(chuàng)新//
121體驗營銷//
122內(nèi)部營銷//
123關(guān)系營銷//
124口碑營銷//
參考文獻//