連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理（第3版）

目　　錄
第一篇　規(guī)劃篇
項(xiàng)目一 認(rèn)知連鎖門(mén)店管理的主要內(nèi)容\t1
任務(wù)一 連鎖門(mén)店及營(yíng)運(yùn)管理\t2
一、連鎖門(mén)店的特征和功能\t2
二、連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)和意義\t4
三、連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容\t6
四、連鎖經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)態(tài)\t8
任務(wù)二 認(rèn)知連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)\t11
一、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵\t11
二、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的意義和原則\t11
三、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和流程\t13
任務(wù)三 總部和門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)\t14
一、總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)\t14
二、門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)\t17
任務(wù)四 熟知連鎖門(mén)店人事管理\t18
一、連鎖門(mén)店員工配置方法\t18
二、連鎖門(mén)店員工排班與會(huì)議管理\t21
三、門(mén)店員工招聘與培訓(xùn)管理\t25
四、門(mén)店員工績(jī)效考評(píng)和薪酬管理\t28
課后訓(xùn)練\t34
項(xiàng)目二 門(mén)店規(guī)劃與設(shè)計(jì)\t36
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)門(mén)店布局\t37
一、門(mén)店布局的目的\t37
二、門(mén)店布局的原則\t38
三、門(mén)店布局的總體設(shè)計(jì)\t39
任務(wù)二 設(shè)計(jì)賣(mài)場(chǎng)布局\t41
一、設(shè)計(jì)門(mén)店通道\t41
二、設(shè)計(jì)顧客流動(dòng)線路\t44
三、劃分賣(mài)場(chǎng)區(qū)域\t49
四、磁石點(diǎn)理論\t55
任務(wù)三 創(chuàng)造門(mén)店空間\t57
一、門(mén)店氣氛的設(shè)計(jì)\t57
二、門(mén)店櫥窗的設(shè)計(jì)\t60
三、商品展示技術(shù)\t64
課后訓(xùn)練\t66
項(xiàng)目三 陳列門(mén)店商品\t69
任務(wù)一 認(rèn)知門(mén)店商品陳列\(zhòng)t70
一、商品陳列的內(nèi)涵\t70
二、門(mén)店商品的配置\t72
三、商品陳列的區(qū)域和工具\(yùn)t77
任務(wù)二 掌握門(mén)店商品陳列的方法\t81
一、商品陳列的原則和流程\t81
二、商品陳列的主要方法\t88
課后訓(xùn)練\t93
第二篇　營(yíng)運(yùn)篇
項(xiàng)目四 認(rèn)知消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為\t95
任務(wù)一 認(rèn)知人口變化的影響\t96
一、人口及相關(guān)概念\t96
二、人口變化的影響\t98
任務(wù)二 影響消費(fèi)決策的因素\t100
一、消費(fèi)者價(jià)值\t100
二、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為\t101
三、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的因素\t104
課后訓(xùn)練\t109
項(xiàng)目五 商品定價(jià)管理\t111
任務(wù)一 商品的價(jià)值理論\t112
一、商品價(jià)格和價(jià)值\t113
二、一般均衡和全面均衡\t114
三、特殊價(jià)格\t115
任務(wù)二 商品的定價(jià)目標(biāo)及影響因素\t116
一、商品的定價(jià)目標(biāo)\t116
二、影響商品定價(jià)的因素\t117
任務(wù)三 商品定價(jià)\t119
一、商品定價(jià)理論\t119
二、商品定價(jià)基礎(chǔ)\t121
三、商品定價(jià)步驟\t121
四、商品定價(jià)方法\t124
課后訓(xùn)練\t127
項(xiàng)目六 門(mén)店商品促銷(xiāo)管理\t130
任務(wù)一 門(mén)店商品促銷(xiāo)活動(dòng)策劃\t131
一、認(rèn)識(shí)門(mén)店促銷(xiāo)\t131
二、門(mén)店促銷(xiāo)策劃的步驟\t132
任務(wù)二 門(mén)店商品促銷(xiāo)活動(dòng)方式\t139
一、營(yíng)業(yè)推廣\t140
二、人員促銷(xiāo)\t144
三、廣告促銷(xiāo)\t145
四、公共關(guān)系促銷(xiāo)\t150
任務(wù)三 門(mén)店商品促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施\t151
一、人員方面\t151
二、促銷(xiāo)商品方面\t152
三、廣告宣傳方面\t153
四、賣(mài)場(chǎng)氛圍布置\t153
任務(wù)四 門(mén)店商品促銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估\t153
一、促銷(xiāo)評(píng)估的目的\t153
二、促銷(xiāo)評(píng)估的內(nèi)容\t154
課后訓(xùn)練\t157
項(xiàng)目七 門(mén)店客戶(hù)服務(wù)管理\t159
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)門(mén)店顧客服務(wù)\t160
一、顧客服務(wù)的內(nèi)涵\t160
二、門(mén)店員工基本素質(zhì)要求\t161
任務(wù)二 熟知門(mén)店理貨作業(yè)\t162
一、理貨員的崗位職責(zé)\t162
二、理貨員的作業(yè)安排\t163
三、理貨員的作業(yè)要領(lǐng)\t164
任務(wù)三 熟知門(mén)店收銀作業(yè)\t168
一、營(yíng)業(yè)前的工作流程\t168
二、營(yíng)業(yè)中的工作流程\t169
三、營(yíng)業(yè)后的工作流程\t172
四、收銀差異處理\t174
任務(wù)四 處理顧客投訴\t175
一、顧客抱怨問(wèn)題的類(lèi)型\t175
二、處理顧客投訴的原則\t178
三、處理顧客投訴的方式\t179
四、處理顧客投訴的步驟\t180
課后訓(xùn)練\t184
第三篇　信息篇
項(xiàng)目八 門(mén)店商品盤(pán)點(diǎn)管理\t186
任務(wù)一 認(rèn)知門(mén)店商品盤(pán)點(diǎn)\t187
一、商品盤(pán)點(diǎn)的內(nèi)涵\t187
二、盤(pán)點(diǎn)的基礎(chǔ)工作\t188
三、盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作\t194
任務(wù)二 商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)實(shí)施\t196
一、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程\t196
二、盤(pán)點(diǎn)的作業(yè)實(shí)施\t197
三、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的注意事項(xiàng)\t199
四、盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的分析和處理\t201
課后訓(xùn)練\t204
項(xiàng)目九 門(mén)店訂貨、收貨及存貨管理\t206
任務(wù)一 商品ABC分類(lèi)管理\t207
一、ABC分類(lèi)管理概述\t207
二、ABC分類(lèi)法的運(yùn)用\t209
三、ABC分類(lèi)管理\t211
任務(wù)二 訂貨、進(jìn)貨作業(yè)管理\t213
一、訂貨作業(yè)管理\t213
二、進(jìn)貨作業(yè)管理\t216
任務(wù)三 收貨作業(yè)管理\t217
一、收貨作業(yè)的原則與責(zé)任\t217
二、收貨作業(yè)的規(guī)范與程序\t218
任務(wù)四 存貨作業(yè)管理\t219
一、倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理\t219
二、退換貨及調(diào)撥作業(yè)管理\t220
課后訓(xùn)練\t222
項(xiàng)目十 門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估\t224
任務(wù)一 認(rèn)知門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效\t225
一、門(mén)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和作用\t225
二、門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的評(píng)價(jià)內(nèi)容\t226
任務(wù)二 熟知門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)\t228
一、門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)\t228
二、門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估的資料來(lái)源\t229
三、門(mén)店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估指標(biāo)\t231
任務(wù)三 改善門(mén)店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效\t243
一、安全性改善\t243
二、收益性改善\t243
三、銷(xiāo)售性改善\t244
四、效率性改善\t245
課后訓(xùn)練\t245
第四篇 安損篇
項(xiàng)目十一 門(mén)店安全管理\t247
任務(wù)一 認(rèn)知門(mén)店安全管理\t248
一、門(mén)店安全管理的概念和意義\t248
二、門(mén)店重要部位的安全管理\t249
三、門(mén)店安全管理的組織機(jī)構(gòu)\t250
四、門(mén)店安全事故的處理\t251
任務(wù)二 門(mén)店職業(yè)安全管理\t255
一、員工與顧客的安全管理\t255
二、門(mén)店環(huán)境的安全管理\t258
任務(wù)三 門(mén)店食品安全管理\t262
一、食品安全的內(nèi)涵\t262
二、食品安全管理的核心價(jià)值觀\t264
三、食品安全管理的主要內(nèi)容\t268
任務(wù)四 消防安全管理\t273
一、發(fā)生消防安全事故的原因\t273
二、門(mén)店消防管理的內(nèi)容\t274
三、門(mén)店消防人員的工作職責(zé)\t278
四、消防檢查與消防演習(xí)\t278
課后訓(xùn)練\t280
項(xiàng)目十二 商品損耗管理\t283
任務(wù)一 認(rèn)知商品損耗\t284
一、商品損耗概述\t284
二、商品損耗的計(jì)算\t285
任務(wù)二 商品損耗的防范\t287
一、商品防損體系的建立\t287
二、商品損耗的分類(lèi)\t288
三、商品損耗的防范及處理\t290
任務(wù)三 商品防損技術(shù)的應(yīng)用\t292
一、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)\t293
二、報(bào)警系統(tǒng)\t293
三、無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)\t294
課后訓(xùn)練\t296
參考文獻(xiàn)\t298