連鎖企業(yè)門店營運管理（第3版）

目　　錄
第一篇　規(guī)劃篇
項目一 認(rèn)知連鎖門店管理的主要內(nèi)容\t1
任務(wù)一 連鎖門店及營運管理\t2
一、連鎖門店的特征和功能\t2
二、連鎖門店營運管理的目標(biāo)和意義\t4
三、連鎖門店營運管理的主要內(nèi)容\t6
四、連鎖經(jīng)營的主要業(yè)態(tài)\t8
任務(wù)二 認(rèn)知連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計\t11
一、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)涵\t11
二、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的意義和原則\t11
三、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容和流程\t13
任務(wù)三 總部和門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計\t14
一、總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計\t14
二、門店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計\t17
任務(wù)四 熟知連鎖門店人事管理\t18
一、連鎖門店員工配置方法\t18
二、連鎖門店員工排班與會議管理\t21
三、門店員工招聘與培訓(xùn)管理\t25
四、門店員工績效考評和薪酬管理\t28
課后訓(xùn)練\t34
項目二 門店規(guī)劃與設(shè)計\t36
任務(wù)一 認(rèn)識門店布局\t37
一、門店布局的目的\t37
二、門店布局的原則\t38
三、門店布局的總體設(shè)計\t39
任務(wù)二 設(shè)計賣場布局\t41
一、設(shè)計門店通道\t41
二、設(shè)計顧客流動線路\t44
三、劃分賣場區(qū)域\t49
四、磁石點理論\t55
任務(wù)三 創(chuàng)造門店空間\t57
一、門店氣氛的設(shè)計\t57
二、門店櫥窗的設(shè)計\t60
三、商品展示技術(shù)\t64
課后訓(xùn)練\t66
項目三 陳列門店商品\t69
任務(wù)一 認(rèn)知門店商品陳列\(zhòng)t70
一、商品陳列的內(nèi)涵\t70
二、門店商品的配置\t72
三、商品陳列的區(qū)域和工具\t77
任務(wù)二 掌握門店商品陳列的方法\t81
一、商品陳列的原則和流程\t81
二、商品陳列的主要方法\t88
課后訓(xùn)練\t93
第二篇　營運篇
項目四 認(rèn)知消費者的購買行為\t95
任務(wù)一 認(rèn)知人口變化的影響\t96
一、人口及相關(guān)概念\t96
二、人口變化的影響\t98
任務(wù)二 影響消費決策的因素\t100
一、消費者價值\t100
二、消費者購買行為\t101
三、影響消費者購買決策的因素\t104
課后訓(xùn)練\t109
項目五 商品定價管理\t111
任務(wù)一 商品的價值理論\t112
一、商品價格和價值\t113
二、一般均衡和全面均衡\t114
三、特殊價格\t115
任務(wù)二 商品的定價目標(biāo)及影響因素\t116
一、商品的定價目標(biāo)\t116
二、影響商品定價的因素\t117
任務(wù)三 商品定價\t119
一、商品定價理論\t119
二、商品定價基礎(chǔ)\t121
三、商品定價步驟\t121
四、商品定價方法\t124
課后訓(xùn)練\t127
項目六 門店商品促銷管理\t130
任務(wù)一 門店商品促銷活動策劃\t131
一、認(rèn)識門店促銷\t131
二、門店促銷策劃的步驟\t132
任務(wù)二 門店商品促銷活動方式\t139
一、營業(yè)推廣\t140
二、人員促銷\t144
三、廣告促銷\t145
四、公共關(guān)系促銷\t150
任務(wù)三 門店商品促銷活動實施\t151
一、人員方面\t151
二、促銷商品方面\t152
三、廣告宣傳方面\t153
四、賣場氛圍布置\t153
任務(wù)四 門店商品促銷活動評估\t153
一、促銷評估的目的\t153
二、促銷評估的內(nèi)容\t154
課后訓(xùn)練\t157
項目七 門店客戶服務(wù)管理\t159
任務(wù)一 認(rèn)識門店顧客服務(wù)\t160
一、顧客服務(wù)的內(nèi)涵\t160
二、門店員工基本素質(zhì)要求\t161
任務(wù)二 熟知門店理貨作業(yè)\t162
一、理貨員的崗位職責(zé)\t162
二、理貨員的作業(yè)安排\t163
三、理貨員的作業(yè)要領(lǐng)\t164
任務(wù)三 熟知門店收銀作業(yè)\t168
一、營業(yè)前的工作流程\t168
二、營業(yè)中的工作流程\t169
三、營業(yè)后的工作流程\t172
四、收銀差異處理\t174
任務(wù)四 處理顧客投訴\t175
一、顧客抱怨問題的類型\t175
二、處理顧客投訴的原則\t178
三、處理顧客投訴的方式\t179
四、處理顧客投訴的步驟\t180
課后訓(xùn)練\t184
第三篇　信息篇
項目八 門店商品盤點管理\t186
任務(wù)一 認(rèn)知門店商品盤點\t187
一、商品盤點的內(nèi)涵\t187
二、盤點的基礎(chǔ)工作\t188
三、盤點前的準(zhǔn)備工作\t194
任務(wù)二 商品盤點作業(yè)實施\t196
一、盤點作業(yè)流程\t196
二、盤點的作業(yè)實施\t197
三、盤點作業(yè)的注意事項\t199
四、盤點結(jié)果的分析和處理\t201
課后訓(xùn)練\t204
項目九 門店訂貨、收貨及存貨管理\t206
任務(wù)一 商品ABC分類管理\t207
一、ABC分類管理概述\t207
二、ABC分類法的運用\t209
三、ABC分類管理\t211
任務(wù)二 訂貨、進貨作業(yè)管理\t213
一、訂貨作業(yè)管理\t213
二、進貨作業(yè)管理\t216
任務(wù)三 收貨作業(yè)管理\t217
一、收貨作業(yè)的原則與責(zé)任\t217
二、收貨作業(yè)的規(guī)范與程序\t218
任務(wù)四 存貨作業(yè)管理\t219
一、倉庫作業(yè)管理\t219
二、退換貨及調(diào)撥作業(yè)管理\t220
課后訓(xùn)練\t222
項目十 門店經(jīng)營績效評估\t224
任務(wù)一 認(rèn)知門店經(jīng)營績效\t225
一、門店的經(jīng)營目標(biāo)和作用\t225
二、門店經(jīng)營目標(biāo)的評價內(nèi)容\t226
任務(wù)二 熟知門店經(jīng)營績效的評估指標(biāo)\t228
一、門店經(jīng)營績效評估標(biāo)準(zhǔn)\t228
二、門店經(jīng)營績效評估的資料來源\t229
三、門店經(jīng)營績效的評估指標(biāo)\t231
任務(wù)三 改善門店的經(jīng)營績效\t243
一、安全性改善\t243
二、收益性改善\t243
三、銷售性改善\t244
四、效率性改善\t245
課后訓(xùn)練\t245
第四篇 安損篇
項目十一 門店安全管理\t247
任務(wù)一 認(rèn)知門店安全管理\t248
一、門店安全管理的概念和意義\t248
二、門店重要部位的安全管理\t249
三、門店安全管理的組織機構(gòu)\t250
四、門店安全事故的處理\t251
任務(wù)二 門店職業(yè)安全管理\t255
一、員工與顧客的安全管理\t255
二、門店環(huán)境的安全管理\t258
任務(wù)三 門店食品安全管理\t262
一、食品安全的內(nèi)涵\t262
二、食品安全管理的核心價值觀\t264
三、食品安全管理的主要內(nèi)容\t268
任務(wù)四 消防安全管理\t273
一、發(fā)生消防安全事故的原因\t273
二、門店消防管理的內(nèi)容\t274
三、門店消防人員的工作職責(zé)\t278
四、消防檢查與消防演習(xí)\t278
課后訓(xùn)練\t280
項目十二 商品損耗管理\t283
任務(wù)一 認(rèn)知商品損耗\t284
一、商品損耗概述\t284
二、商品損耗的計算\t285
任務(wù)二 商品損耗的防范\t287
一、商品防損體系的建立\t287
二、商品損耗的分類\t288
三、商品損耗的防范及處理\t290
任務(wù)三 商品防損技術(shù)的應(yīng)用\t292
一、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)\t293
二、報警系統(tǒng)\t293
三、無線射頻識別技術(shù)\t294
課后訓(xùn)練\t296
參考文獻\t298