電信運營管理（第2版）

目　　錄
第1部分　電信運營戰(zhàn)略
第1章　導(dǎo)論　2
1．1　運營管理概念及其發(fā)展　3
1．1．1　運營管理的基本概念　3
1．1．2　運營管理的內(nèi)涵　3
1．1．3　生產(chǎn)與運營管理的發(fā)展歷史
回顧　5
1．1．4　運營管理的發(fā)展趨勢　8
1．2　電信業(yè)及其發(fā)展　10
1．2．1　電信的概念　10
1．2．2　電信產(chǎn)業(yè)的特點　11
1．2．3　世界電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r　12
1．2．4　中國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r　12
1．3　學(xué)習(xí)電信運營管理的目的與方法　13
1．3．1　學(xué)習(xí)目的　13
1．3．2　學(xué)習(xí)方法　14
思考與練習(xí)題　15
案例討論　15
營業(yè)廳的服務(wù)體驗　15
第2章　電信運營企業(yè)　16
2．1　電信企業(yè)的分類與特點　17
2．1．1　電信企業(yè)的分類　17
2．1．2　電信運營企業(yè)的特點　17
2．2　電信運營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)　19
2．2．1　傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)　19
2．2．2　電信運營企業(yè)的基本組織
職能　21
2．3　電信運營企業(yè)的邊界　24
2．3．1　電信運營企業(yè)的縱向邊界　25
2．3．2　電信運營企業(yè)的橫向邊界　25
2．3．3　電信運營企業(yè)邊界的模糊化　25
思考與練習(xí)題　26
案例討論　26
大數(shù)據(jù)時代運營商組織結(jié)構(gòu)應(yīng)怎樣
調(diào)整？　26
第3章　電信運營管理基礎(chǔ)　28
3．1　電信企業(yè)的運營戰(zhàn)略　28
3．1．1　企業(yè)戰(zhàn)略與運營戰(zhàn)略　28
3．1．2　電信企業(yè)運營戰(zhàn)略的內(nèi)容和
分類　31
3．2　電信運營企業(yè)的內(nèi)部資源管理　32
3．2．1　企業(yè)內(nèi)部資源的定義　32
3．2．2　企業(yè)內(nèi)部資源管理　33
3．2．3　電信企業(yè)內(nèi)部資源管理　33
3．3　電信價值鏈分析與管理　33
3．3．1　價值鏈理論　34
3．3．2　電信產(chǎn)業(yè)價值鏈的演化　34
3．4　電信運營企業(yè)的技術(shù)與研發(fā)
管理　35
3．4．1　技術(shù)與研發(fā)管理的類型　35
3．4．2　電信運營企業(yè)中的研發(fā)管理　36
3．4．3　電信運營企業(yè)中的設(shè)備選用與評價　38
3．5　電信運營企業(yè)的項目管理　40
3．5．1　電信項目管理概述　40
3．5．2　電信項目進度管理　42
3．5．3　電信項目成本管理　45
3．5．4　電信項目質(zhì)量管理　45
3．5．5　電信項目風(fēng)險管理　47
3．6　電信運營企業(yè)的質(zhì)量管理　48
3．6．1　質(zhì)量管理概述　48
3．6．2　電信網(wǎng)質(zhì)量概述　52
3．6．3　電信網(wǎng)的可靠性　53
3．6．4　電信網(wǎng)的過負荷和擁塞　54
思考與練習(xí)題　55
案例討論　56
業(yè)務(wù)的融合與增值　56
第2部分　電信網(wǎng)絡(luò)組織
第4章　電信網(wǎng)規(guī)劃基礎(chǔ)　58
4．1　電信網(wǎng)概述　59
4．1．1　電信網(wǎng)的概念與分類　59
4．1．2　電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)　65
4．1．3　電信網(wǎng)的技術(shù)基礎(chǔ)　67
4．1．4　電信網(wǎng)的發(fā)展趨勢　69
4．1．5　標(biāo)準(zhǔn)化組織　70
4．2　電信網(wǎng)規(guī)劃基礎(chǔ)　72
4．2．1　電信網(wǎng)規(guī)劃的概念和特點　72
4．2．2　電信網(wǎng)規(guī)劃的步驟及內(nèi)容　74
4．2．3　電信業(yè)務(wù)量的表示　75
4．3　常用的預(yù)測方法　78
4．3．1　預(yù)測的概念　78
4．3．2　電信網(wǎng)規(guī)劃中預(yù)測的內(nèi)容　78
4．3．3　主要預(yù)測方法　79
4．3．4　預(yù)測結(jié)果的審定　81
4．4　電信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與經(jīng)濟評價　82
4．4．1　電信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化　82
4．4．2　電信網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟評價　82
思考與練習(xí)題　83
案例討論　84
2008年奧運通信保障　84
第5章　電信網(wǎng)絡(luò)組織與管理　85
5．1　電話通信網(wǎng)的組織與管理　86
5．1．1　電話網(wǎng)　86
5．1．2　No．7信令網(wǎng)　95
5．1．3　智能網(wǎng)　97
5．2　數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的組織與管理　99
5．2．1　數(shù)據(jù)通信網(wǎng)概述　99
5．2．2　分組交換網(wǎng)　101
5．2．3　數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)　103
5．2．4　幀中繼網(wǎng)　104
5．2．5　ATM網(wǎng)　105
5．2．6　Internet　107
5．3　移動通信網(wǎng)的組織與管理　110
5．3．1　移動通信網(wǎng)概述　110
5．3．2　移動通信網(wǎng)的組網(wǎng)技術(shù)　112
5．3．3　數(shù)字蜂窩移動通信網(wǎng)　114
5．3．4　第三代移動通信系統(tǒng)　117
5．3．5　第四代移動通信系統(tǒng)　119
5．4　物聯(lián)網(wǎng)和泛在網(wǎng)　119
5．4．1　物聯(lián)網(wǎng)　119
5．4．2　泛在網(wǎng)　120
5．5　網(wǎng)絡(luò)安全　121
5．5．1　信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全　121
5．5．2　信息安全威脅　121
5．5．3　網(wǎng)絡(luò)安全與防范　122
5．5．4　國內(nèi)外信息安全法律法規(guī)　123
5．5．5　信息安全標(biāo)準(zhǔn)體系　124
思考與練習(xí)題　125
案例討論　126
從世界電信日的主題看電信
網(wǎng)絡(luò)變遷　126
第6章　電信網(wǎng)絡(luò)運行維護管理　128
6．1　電信設(shè)備管理概述　128
6．1．1　設(shè)備管理的內(nèi)涵　128
6．1．2　電信網(wǎng)設(shè)備的使用　129
6．2　電信網(wǎng)設(shè)備的磨損　130
6．2．1　設(shè)備的有形磨損　130
6．2．2　設(shè)備的無形磨損　132
6．2．3　設(shè)備磨損的補償　133
6．3　電信網(wǎng)設(shè)備的故障與維修　133
6．3．1　設(shè)備使用過程中的
故障規(guī)律　133
6．3．2　設(shè)備的維修　134
6．3．3　設(shè)備的維修類型　135
6．4　設(shè)備的改造與更新　136
6．4．1　設(shè)備的改造　136
6．4．2　設(shè)備的更新　136
6．4．3　設(shè)備改造與更新的選擇　139
6．5　電信網(wǎng)設(shè)備的綜合管理　140
6．5．1　設(shè)備綜合管理的內(nèi)容　140
6．5．2　設(shè)備綜合管理的任務(wù)　142
思考與練習(xí)題　142
案例討論　142
江蘇電信某市公司對于通信網(wǎng)絡(luò)末梢運行維護管理的舉措　142
第7章　電信網(wǎng)的互連互通　144
7．1　電信管制概述　145
7．1．1　電信管制的概念　145
7．1．2　電信管制的目標(biāo)　145
7．1．3　有效管制的原則　146
7．1．4　電信管制的主要內(nèi)容　147
7．2　電信網(wǎng)間互連管制　148
7．2．1　網(wǎng)間互連的定義　148
7．2．2　網(wǎng)間互連管制的原則　149
7．2．3　網(wǎng)間互連費用結(jié)算　151
7．3　電信運營商網(wǎng)間互連協(xié)議的
內(nèi)容　152
思考與練習(xí)題　153
案例討論　153
惡性競爭害了用戶　153
第8章　電信網(wǎng)絡(luò)的國際化運營　154
8．1　電信全球化背景　155
8．1．1　全球化的表現(xiàn)　155
8．1．2　信息產(chǎn)業(yè)革命與全球
信息社會　156
8．1．3　電信全球化　156
8．2　我國電信運營企業(yè)早期國際化
階段回顧和國際化運營現(xiàn)狀　158
8．3　我國電信運營企業(yè)實施國際化
經(jīng)營戰(zhàn)略　160
8．3．1　實施國際化戰(zhàn)略的運營
模式　160
8．3．2　實施國際化戰(zhàn)略的影響
因素　162
8．3．3　實施國際化運營的基本
原則　164
思考與練習(xí)題　165
案例討論　165
中國電信構(gòu)建全球競爭力　165

第3部分　電信業(yè)務(wù)管理
第9章　電信業(yè)務(wù)設(shè)計　168
9．1　電信業(yè)務(wù)概述　168
9．1．1　電信業(yè)務(wù)的概念及分類　168
9．1．2　我國電信業(yè)務(wù)的分類　169
9．2　電信業(yè)務(wù)價格　171
9．2．1　電信業(yè)務(wù)價格的概念　171
9．2．2　電信業(yè)務(wù)定價的方法　172
9．2．3　電信業(yè)務(wù)價格策略　175
9．3　電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新　177
9．3．1　電信市場的特點　177
9．3．2　電信市場調(diào)查　179
9．3．3　電信經(jīng)營決策　180
9．3．4　電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新方法　185
9．4　電信業(yè)務(wù)運營模式　187
案例一：日本DoCoMo公司的
I-mode模式　189
案例二：韓國SK電訊的NATE
模式　190
案例三：英國電信的BT　Yahoo!
Broadband模式　190
思考與練習(xí)題　191
案例討論　191
iPhone：基于產(chǎn)業(yè)生態(tài)的運營模式
創(chuàng)新　191
第10章　電信業(yè)務(wù)流程再造　193
10．1　業(yè)務(wù)流程再造概述　193
10．1．1　流程的定義　193
10．1．2　BPR的概念及內(nèi)涵　194
10．1．3　BPR的實施原則　194
10．1．4　BPR的實施方法　195
10．2　電信運營企業(yè)實施BPR的
動因　197
10．2．1　電信運營企業(yè)實施BPR的
必要性　197
10．2．2　電信運營企業(yè)實施BPR的
意義　197
10．3　電信運營企業(yè)成功實施
BPR的保障　198
10．3．1　電信運營企業(yè)成功實施
BPR的基本要求　198
10．3．2　電信運營企業(yè)成功實施
BPR的關(guān)鍵因素　198
思考與練習(xí)題　199
案例討論　200
某電信分公司銷售流程再造項目
試點　200
第11章　電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)　201
11．1　電信綜合營業(yè)系統(tǒng)　201
11．2　電信計費與賬務(wù)系統(tǒng)　202
11．3　電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　203
11．4　電信企業(yè)的信用管理　205
11．4．1　信用管理概述　205
11．4．2　電信企業(yè)的信用管理　206
思考與練習(xí)題　208
案例討論　209
武漢電信信用管理的成功經(jīng)驗　209
第12章　電信業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈管理　210
12．1　供應(yīng)鏈管理概述　210
12．1．1　供應(yīng)鏈的概念　210
12．1．2　供應(yīng)鏈管理　213
12．1．3　供應(yīng)鏈戰(zhàn)略　214
12．2　電信業(yè)務(wù)外包　218
12．2．1　外包的定義　219
12．2．2　電信業(yè)務(wù)外包的動因　219
12．2．3　電信業(yè)務(wù)外包的管理　220
12．3　供應(yīng)鏈績效評價　221
12．3．1　供應(yīng)鏈績效評價的指標(biāo)
體系　221
12．3．2　供應(yīng)鏈績效評價方法　223
12．3．3　電信業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈績效
評價　225
思考與練習(xí)題　226
案例討論　226
Orange在英國的業(yè)務(wù)外包　226
第13章　虛擬電信運營商的經(jīng)營與
管理　227
13．1　虛擬電信運營商　228
13．1．1　虛擬電信運營商的定義和
分類　228
13．1．2　虛擬電信運營商產(chǎn)生的
原因　229
13．2　虛擬電信運營商的運營模式　230
13．3　虛擬電信運營商的風(fēng)險規(guī)避
策略　231
13．4　虛擬電信運營商的成功
案例　231
13．4．1　國外成功案例-英國維珍
移動　231
13．4．2　中國成功案例-潤迅通信
（中國香港）有限公司　232
思考與練習(xí)題　234
案例討論　234
鴻聯(lián)九五的競爭戰(zhàn)略　234
第14章　電信全業(yè)務(wù)運營　235
14．1　我國電信市場發(fā)展與
競爭格局的演變　236
14．1．1　我國電信改革歷程回顧　236
14．1．2　電信產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展　238
14．2　國外電信運營商全業(yè)務(wù)運營
經(jīng)驗　239
14．2．1　組織變革策略　239
14．2．2　獨特的品牌策略　241
14．2．3　創(chuàng)新的業(yè)務(wù)融合策略　242
14．2．4　合理的資費策略　243
14．2．5　網(wǎng)絡(luò)融合策略　245
14．3　我國電信運營商全業(yè)務(wù)運營
策略　246
14．3．1　中國電信　246
14．3．2　中國移動　246
14．3．3　中國聯(lián)通　247
思考與練習(xí)題　248
案例討論　248
法國電信的全業(yè)務(wù)運營　248
第4部分　電信服務(wù)管理
第15章　電信服務(wù)概述　252
15．1　電信服務(wù)　252
15．1．1　服務(wù)的定義　253
15．1．2　服務(wù)的特征和分類　254
15．1．3　電信服務(wù)的概念與特征　256
15．2　電信服務(wù)管理　257
15．2．1　電信服務(wù)管理的內(nèi)涵　257
15．2．2　電信服務(wù)管理的特征　258
15．2．3　電信服務(wù)管理體系　258
15．3　電信服務(wù)戰(zhàn)略　259
15．3．1　電信服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容　259
15．3．2　電信服務(wù)戰(zhàn)略的要求　260
15．3．3　4G時代電信企業(yè)實施服務(wù)
戰(zhàn)略的對策　261
思考與練習(xí)題　262
案例討論　262
4G時代全球主流運營商的服務(wù)
定制化　262
第16章　電信服務(wù)設(shè)計　264
16．1　電信服務(wù)設(shè)計概述　264
16．1．1　電信服務(wù)設(shè)計的概念　264
16．1．2　電信服務(wù)設(shè)計的要素　265
16．2　電信服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)　265
16．2．1　電信服務(wù)產(chǎn)品生命周期　265
16．2．2　電信服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)　266
16．3　電信服務(wù)流程設(shè)計　269
16．3．1　電信服務(wù)流程設(shè)計概述　269
16．3．2　電信服務(wù)流程分析方法　270
16．3．3　電信服務(wù)流程設(shè)計方法　271
16．3．4　電信服務(wù)流程的評價　273
思考與練習(xí)題　274
案例討論　274
中國電信創(chuàng)新服務(wù)讓4G流行
起來　274
第17章　電信服務(wù)運營管理　276
17．1　電信服務(wù)接觸管理　276
17．1．1　服務(wù)接觸的內(nèi)涵　277
17．1．2　服務(wù)接觸的管理　278
17．1．3　服務(wù)接觸過程分析與評價　279
17．2　電信服務(wù)需求與生產(chǎn)能力
管理　283
17．2．1　電信服務(wù)需求與生產(chǎn)能力
概述　283
17．2．2　電信服務(wù)需求管理　285
17．2．3　電信生產(chǎn)能力管理　286
17．3　電信服務(wù)中排隊問題的管理　287
17．3．1　排隊論基本概念　287
17．3．2　典型的排隊系統(tǒng)模型　292
17．3．3　排隊管理的策略　299
17．4　電信服務(wù)質(zhì)量管理　300
17．4．1　電信服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵　301
17．4．2　服務(wù)質(zhì)量測量方法　302
17．4．3　電信服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)　303
17．5　電信服務(wù)的SLA模式　304
17．5．1　SLA概述　304
17．5．2　電信服務(wù)的SLA　307
17．5．3　電信企業(yè)實施SLA的
意義　308
思考與練習(xí)題　309
案例討論　309
某移動公司市場細分與服務(wù)策略的
制訂　309
第5部分　電信運營支撐系統(tǒng)
第18章　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)　312
18．1　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述　312
18．1．1　信息的概念　312
18．1．2　信息與決策　314
18．1．3　管理信息系統(tǒng)的概念與
特點　315
18．1．4　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)
介紹　318
18．2　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)技術(shù)
基礎(chǔ)　320
18．2．1　數(shù)據(jù)倉庫與挖掘技術(shù)　320
18．2．2　信息安全技術(shù)　322
18．2．3　知識管理技術(shù)　323
18．2．4　其他技術(shù)　324
18．3　管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè)
競爭戰(zhàn)略　325
18．3．1　管理信息系統(tǒng)與組織　325
18．3．2　管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè)
管理　326
18．3．3　管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè)
競爭戰(zhàn)略　326
18．4　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)　327
18．4．1　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)
建設(shè)概述　327
18．4．2　系統(tǒng)規(guī)劃　329
18．4．3　系統(tǒng)分析　330
18．4．4　系統(tǒng)設(shè)計　332
18．4．5　系統(tǒng)實施　333
18．4．6　系統(tǒng)運行與維護　334
18．5　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展
趨勢　335
18．5．1　電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)
存在的問題　336
18．5．2　大數(shù)據(jù)時代電信企業(yè)管理
信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢　336
思考與練習(xí)題　337
案例討論　338
某電信公司人力資源管理
信息系統(tǒng)　338
第19章　電信管理網(wǎng)　339
19．1　TMN概述　339
19．1．1　TMN的提出背景　339
19．1．2　TMN的基本概念　340
19．1．3　TMN與電信網(wǎng)的關(guān)系　340
19．2　TMN的管理功能　341
19．2．1　TMN的邏輯分層體系
結(jié)構(gòu)　341
19．2．2　TMN的管理功能　343
19．3　TMN的體系結(jié)構(gòu)　344
19．3．1　TMN的功能體系結(jié)構(gòu)　344
19．3．2　TMN的物理體系結(jié)構(gòu)　345
19．3．3　TMN的信息體系結(jié)構(gòu)　345
19．4　TMN的發(fā)展趨勢　346
思考與練習(xí)題　347
案例討論　347
某運營商骨干網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)　347
第20章　電信運營支撐系統(tǒng)　349
20．1　OSS概述　349
20．1．1　OSS的概念　349
20．1．2　OSS的發(fā)展歷程　351
20．1．3　OSS的技術(shù)基礎(chǔ)　352
20．1．4　實施OSS的意義　354
20．2　OSS基礎(chǔ)協(xié)議　355
20．2．1　傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的管理
協(xié)議　355
20．2．2　新興電信業(yè)務(wù)的管理
協(xié)議　357
20．3　OSS設(shè)計　360
20．3．1　OSS的設(shè)計原則　360
20．3．2　OSS的框架體系　360
20．4　OSS的發(fā)展趨勢　361
思考與練習(xí)題　362
案例討論　362
華為SOC系統(tǒng)　362
第21章　增強的電信運營圖　364
21．1　eTOM的提出背景-TOM　364
21．1．1　TOM的提出與概念　364
21．1．2　TOM的目標(biāo)　365
21．1．3　TOM的模型　365
21．2　eTOM概述　367
21．2．1　eTOM的概念　367
21．2．2　eTOM的優(yōu)點　368
21．2．3　eTOM的術(shù)語簡介　368
21．3　eTOM的業(yè)務(wù)過程框架　371
21．3．1　eTOM業(yè)務(wù)過程框架的
第0級　372
21．3．2　eTOM業(yè)務(wù)過程框架的
第1級　373
21．3．3　運營過程區(qū)域的第1級
過程組　374
21．3．4　戰(zhàn)略、架構(gòu)和產(chǎn)品過程區(qū)域（SIP）的第1級過程組　375
21．3．5　企業(yè)管理過程區(qū)域的
第1級過程組　377
21．4　eTOM的發(fā)展趨勢　378
思考與練習(xí)題　378
案例討論　378
基于eTOM的過程梳理　378
第22章　下一代運營軟件和系統(tǒng)　380
22．1　NGOSS概述　380
22．1．1　NGOSS的提出　380
22．1．2　NGOSS的概念　381
22．1．3　NGOSS的關(guān)鍵技術(shù)　382
22．2　NGOSS的體系結(jié)構(gòu)　383
22．2．1　NGOSS生命周期和
方法論　384
22．2．2　共享信息數(shù)據(jù)　387
22．2．3　技術(shù)中立架構(gòu)　389
22．2．4　系統(tǒng)一致性測試　390
22．3　NGOSS與TMN的融合　391
22．3．1　NGOSS對TMN的加強　391
22．3．2　NGOSS與TMN的融合　392
22．4　NGOSS的發(fā)展趨勢　393
思考與練習(xí)題　393
案例討論　394
基于IMS的下一代運營支撐系統(tǒng)　394
附錄A　縮略語英漢對照表　395
附錄B　運營咨詢工具　399
附錄C　企業(yè)運營模擬對抗實驗　403
附錄D　基于Living Lab的電信運
營管理與服務(wù)體驗實驗　405
參考文獻　408