中國IT運(yùn)維能力建設(shè)指南（ITSS）

第1篇運(yùn) 維 基 礎(chǔ)
第1章IT服務(wù)發(fā)展
1.1IT服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1.1.1全球IT服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1.1.2我國IT服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1.2IT服務(wù)的內(nèi)涵與外延
1.3IT運(yùn)維服務(wù)發(fā)展
1.3.1運(yùn)維發(fā)展階段
1.3.2運(yùn)維常見問題
1.3.3運(yùn)維管理成熟度
1.3.4IT運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型
第2章IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
2.1IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義
2.2標(biāo)準(zhǔn)化組織
2.2.1國際標(biāo)準(zhǔn)組織
2.2.2國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化組織
2.3IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
第3章信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）
3.1原理與目標(biāo)
3.1.1基本原理
3.1.2目標(biāo)定位
3.2組成要素
3.3生命周期
3.4體系框架
3.5持續(xù)改進(jìn)機(jī)制
第4章ITSS的運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)介紹
4.1運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)體系介紹
4.2通用要求
4.3交付規(guī)范
4.4應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范
4.5數(shù)據(jù)中心規(guī)范
4.6桌面及外圍設(shè)備規(guī)范
4.7應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范
第2篇能力模型與能力管理
第5章運(yùn)維能力模型
5.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
5.2運(yùn)維能力模型圖
5.3能力模型解讀
5.4能力建設(shè)方法
5.4.1建設(shè)路線
5.4.2實施方案
第6章策劃
6.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
6.2服務(wù)目錄
6.2.1服務(wù)目錄定義
6.2.2服務(wù)目錄管理
6.3能力計劃
6.3.1目標(biāo)和原則
6.3.2職責(zé)和角色
6.3.3能力計劃管理
6.4能力指標(biāo)體系
第7章實施
7.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
7.2實施計劃
7.3溝通方式
第8章檢查
8.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
8.2質(zhì)量管控
8.2.1內(nèi)部審核
8.2.2管理評審
8.2.3滿意度的測量與分析
8.2.4投訴管理
8.2.5質(zhì)量教育
8.2.6日常檢查
8.2.7文件體系的維護(hù)
第9章改進(jìn)
9.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
9.2目標(biāo)和原則
9.2.1目標(biāo)
9.2.2原則
9.3改進(jìn)過程
9.4改進(jìn)的角色
9.5改進(jìn)樣例
第3篇人員
第10章人員儲備管理
10.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
10.2人員儲備需求分析
10.2.1人員儲備影響因素
10.2.2識別關(guān)鍵崗位與人員
10.2.3人員儲備方式
10.3人員儲備計劃
10.4執(zhí)行監(jiān)控與優(yōu)化改進(jìn)
第11章人員培訓(xùn)
11.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
11.2培訓(xùn)需求管理
11.3培訓(xùn)內(nèi)容管理
11.4培訓(xùn)實施管理
11.5培訓(xùn)資源管理
11.6培訓(xùn)效果評價
第12章績效考核
12.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
12.2策劃
12.2.1確定績效目標(biāo)
12.2.2制定績效考核的方法
12.3實施
12.4反饋
12.5改進(jìn)
第13章崗位結(jié)構(gòu)
13.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
13.2建立崗位結(jié)構(gòu)
13.2.1組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)
13.2.2崗位結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)立
13.3崗位職責(zé)說明書
第14章知識、技術(shù)與經(jīng)驗
14.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
14.2從業(yè)人員能力模型
14.2.1能力要素
14.2.2職業(yè)等級
14.2.3能力要求與評價
14.2.4能力培養(yǎng)
14.3人員能力評價體系
第4篇資源
第15章運(yùn)維工具
15.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
15.2過程管理工具
15.3監(jiān)控管理工具
15.4專用工具
15.5工具的日常管理
第16章服務(wù)臺
16.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
16.2服務(wù)臺管理
16.3應(yīng)用場景
16.3.1應(yīng)用背景
16.3.2場景應(yīng)用
第17章備件庫
17.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
17.2硬件備件庫
17.2.1硬件備件庫建庫策略
17.2.2硬件備件的管理
17.2.3硬件備件庫房的管理
17.3軟件備件庫
17.3.1軟件備件庫建庫策略
17.3.2軟件備件的管理
17.3.3軟件備件庫房管理
17.4虛擬備件庫
第18章知識庫
18.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
18.2知識管理
18.2.1知識管理介紹
18.2.2知識來源及分類
18.2.3知識的管理過程
18.2.4知識的共享與復(fù)用
18.2.5知識管理過程的關(guān)鍵指標(biāo)
18.3知識管理工具
18.3.1運(yùn)維知識庫的管理工具
18.3.2運(yùn)維知識庫的應(yīng)用
18.4知識庫對運(yùn)維的支撐
第5篇技術(shù)
第19章技術(shù)研發(fā)
19.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
19.2技術(shù)研發(fā)管理
19.2.1目標(biāo)和范圍
19.2.2組織結(jié)構(gòu)
19.2.3管理過程
19.2.4管理綱要
19.2.5管理要點
19.2.6與發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的關(guān)系
19.2.7與其他能力要素的關(guān)系
第20章與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)
20.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
20.2常見相關(guān)的技術(shù)
20.2.1相關(guān)技術(shù)的范圍
20.2.2相關(guān)技術(shù)的類型
20.2.3相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用與管理
第21章與解決問題相關(guān)的技術(shù)
21.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
21.2常見的相關(guān)技術(shù)
21.2.1相關(guān)技術(shù)的范圍
21.2.2相關(guān)技術(shù)的類型
21.2.3相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用與管理
21.2.4問題解決驗證指標(biāo)
第6篇過程
第22章服務(wù)級別管理
22.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
22.2管理過程定義
22.2.1術(shù)語和定義
22.2.2目標(biāo)與范圍
22.2.3角色職責(zé)定義
22.2.4管理活動
22.2.5輸入輸出與指標(biāo)
22.3服務(wù)級別協(xié)議
22.3.1SLA的類型
22.3.2SLA的主要內(nèi)容
23.4常見問題和實踐
23.4.1常見問題
23.4.2SLA樣例
第23章服務(wù)報告管理
23.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
23.2管理過程定義
23.2.1目標(biāo)與范圍
23.2.2角色職責(zé)定義
23.2.3管理活動
23.2.4輸入輸出與指標(biāo)
23.3服務(wù)報告的形式和組成要素
23.3.1服務(wù)報告的類型
23.3.2內(nèi)容要點
23.4常見問題和實踐
第24章事件管理
24.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
24.2管理過程定義
24.2.1術(shù)語定義
24.2.2目標(biāo)與范圍
24.2.3角色職責(zé)定義
24.2.4管理活動
24.2.5輸入輸出及指標(biāo)
24.2.6事件的升級管理
24.3常見問題和實踐
第25章問題管理
25.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
25.2管理過程定義
25.2.1術(shù)語定義
25.2.2目標(biāo)與范圍
25.2.3角色職責(zé)定義
25.2.4管理活動
25.2.5輸入輸出與指標(biāo)
25.2.6問題管理與知識庫
25.3常見問題和實踐
第26章配置管理
26.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
26.2管理過程定義
26.2.1術(shù)語定義
26.2.2目標(biāo)與范圍
26.2.3角色職責(zé)定義
26.2.4管理活動
26.2.5輸入輸出與指標(biāo)
26.2.6配置審核的要點
26.3常見問題和實踐
第27章變更管理
27.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
27.2變更管理過程定義
27.2.1術(shù)語定義
27.2.2目標(biāo)與范圍
27.2.3角色與職責(zé)定義
27.2.4管理活動
27.2.5輸入輸出與指標(biāo)
27.2.6變更風(fēng)險評估
27.3常見問題和實踐
第28章發(fā)布管理
28.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
28.2管理過程定義
28.2.1術(shù)語定義
28.2.2目標(biāo)與范圍
28.2.3角色職責(zé)定義
28.2.4管理活動
28.2.5輸入輸出與指標(biāo)
28.3常見問題及實踐
第29章安全管理
29.1標(biāo)準(zhǔn)解讀
29.2運(yùn)維安全管理機(jī)制
29.2.1策劃
29.2.2評估
29.2.3實施
29.2.4改進(jìn)
29.3國家相關(guān)法律法規(guī)
第30章過程管理注意事項
30.1各過程之間的關(guān)系
30.2運(yùn)維過程的應(yīng)用方法
第7篇實踐與展望
第31章云計算環(huán)境下的IT運(yùn)維
31.1現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)
31.2關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)嵺`
31.2.1容量管理
31.2.2配置及資產(chǎn)管理
31.2.3安全及合規(guī)管理
31.3經(jīng)驗總結(jié)
第32章資源管理與運(yùn)維一體化
32.1運(yùn)維的前置及DevOps概述
32.2實現(xiàn)DevOps的基本要素
32.3以虛擬化技術(shù)為基礎(chǔ)的DevOps平臺實現(xiàn)
32.4容器技術(shù)對DevOps產(chǎn)生的影響
第33章某能源組織運(yùn)維能力建設(shè)
33.1組織概述
33.2管理初始環(huán)境
33.3建設(shè)歷程
33.4體系特色
33.5實施效果
33.6經(jīng)驗總結(jié)
第34章某媒體組織運(yùn)維能力建設(shè)
34.1背景與運(yùn)維歷程
34.2行業(yè)運(yùn)維體系研究
34.2.1運(yùn)維服務(wù)能力體系框架
34.2.2運(yùn)維服務(wù)能力成熟模型
34.3ITSS運(yùn)維通用要求符合性評估
34.4經(jīng)驗總結(jié)
第35章聚焦金融IT運(yùn)維服務(wù)組織能力建設(shè)
35.1組織架構(gòu)的重建
35.2人員建設(shè)
35.3資源建設(shè)
35.4技術(shù)建設(shè)
35.5過程建設(shè)
35.6經(jīng)驗總結(jié)
附錄A待解、爭議與遺留問題
附錄BITSS實訓(xùn)基地
附錄C創(chuàng)新知識體系（IBOK）
參考文獻(xiàn)