商務(wù)溝通實務(wù)

第一章商務(wù)溝通概述1
【學(xué)習(xí)目標】1
【開篇案例】1
第一節(jié)商務(wù)溝通的含義2
一、溝通的定義2
二、商務(wù)溝通的概念2
第二節(jié)商務(wù)溝通的過程3
一、溝通意圖3
二、發(fā)送者與接收者4
三、信息傳遞與接收4
四、溝通的渠道5
五、溝通的反饋5
六、溝通中的編碼與解碼6
七、溝通中的干擾6
八、溝通的背景7
第三節(jié)商務(wù)組織的溝通類型8
一、按溝通的方向分類8
二、按溝通的性質(zhì)分類9
三、按溝通的語言分類9
四、按溝通的范圍分類11
五、按溝通主體的范圍分類12
第四節(jié)商務(wù)溝通效果13
一、影響溝通效果的因素13
二、溝通效果的評定14
第五節(jié)商務(wù)溝通發(fā)展的新趨勢15
一、組織結(jié)構(gòu)的變化與員工參與的程度對商務(wù)溝通的挑戰(zhàn)16
二、團隊工作形式帶來的溝通問題16
三、經(jīng)濟全球化給跨文化溝通帶來難題17
四、溝通技能成為測評員工能力的重要指標17
五、商務(wù)溝通面臨道德約束問題17
【本章小結(jié)】18〖1〗商務(wù)溝通實務(wù)〖2〗目錄【實訓(xùn)題】18
第二章商務(wù)溝通策略19
【學(xué)習(xí)目標】19
【開篇案例】19
第一節(jié)商務(wù)溝通的核心要素20
一、溝通的態(tài)度20
二、溝通的情緒21
三、溝通的情感21
第二節(jié)收集信息的技術(shù)22
一、廣泛地收集信息22
二、確定問題24
三、處理尷尬問題25
第三節(jié)傳遞信息的技術(shù)27
一、自我溝通27
二、自我暴露27
三、表達看法28
第四節(jié)信息評價性技術(shù)31
一、評價的一般性技術(shù)31
二、評價的態(tài)度32
三、評價的表達33
【本章小結(jié)】34
【實訓(xùn)題】35
第三章人際溝通37
【學(xué)習(xí)目標】37
【開篇案例】37
第一節(jié)人際溝通概述38
一、人際溝通的含義38
二、人際溝通的類型40
第二節(jié)人際關(guān)系41
一、人際關(guān)系的含義41
二、基本人際關(guān)系類型41
三、建立人際關(guān)系的條件42
四、人際關(guān)系協(xié)調(diào)模式42
第三節(jié)人際溝通中的人格特征43
一、人格的三種狀態(tài)43
二、人際溝通的通道和行為分析44
第四節(jié)影響人際溝通的因素44
一、人際溝通中影響競爭與合作的因素44
二、人際溝通的效應(yīng)46
【本章小結(jié)】48
【實訓(xùn)題】48
第四章組織溝通52
【學(xué)習(xí)目標】52
【開篇案例】52
第一節(jié)組織溝通概述53
一、組織溝通的定義53
二、組織溝通的影響因素53
三、有效的組織溝通的特點55
第二節(jié)組織內(nèi)部溝通56
一、組織內(nèi)部溝通的功能56
二、組織內(nèi)部溝通的方式56
三、組織內(nèi)部溝通的障礙59
四、改善組織內(nèi)部溝通的策略61
第三節(jié)組織外部溝通62
一、組織外部溝通的功能62
二、組織外部溝通的方式63
三、組織外部溝通的障礙65
四、改善組織外部溝通的策略66
【本章小結(jié)】68
【實訓(xùn)題】69
第五章大眾溝通70
【學(xué)習(xí)目標】70
【開篇案例】70
第一節(jié)大眾溝通概述71
一、大眾溝通的概念71
二、大眾溝通的特征71
三、大眾溝通的功能72
第二節(jié)大眾商務(wù)溝通與輿論控制73
一、輿論的含義與產(chǎn)生條件73
二、輿論的形成過程與途徑74
三、商務(wù)溝通對輿論的控制75
第三節(jié)商務(wù)溝通引導(dǎo)大眾流行76
一、流行的特征和形成76
二、商務(wù)溝通對大眾流行的影響78
三、溝通與生產(chǎn)和消費80
第四節(jié)大眾商務(wù)溝通的受傳者81
一、信息受傳者概述81
二、受傳者接受信息的動機82
三、信息受傳者在溝通活動中的控制因素83
四、傳播者與受傳者的關(guān)系84
【本章小結(jié)】85
【實訓(xùn)題】85
第六章商務(wù)談判86
【學(xué)習(xí)目標】86
【開篇案例】86
第一節(jié)商務(wù)談判概述86
一、商務(wù)談判的形式87
二、商務(wù)談判的內(nèi)容87
三、商務(wù)談判的過程88
四、合同或協(xié)議的簽訂88
第二節(jié)商務(wù)談判的過程控制90
一、準備階段90
二、談判的接觸階段92
三、實質(zhì)談判階段92
四、協(xié)議階段93
五、執(zhí)行階段94
第三節(jié)商務(wù)談判的策略與技巧94
一、商務(wù)談判的策略94
二、談判協(xié)議文本起草時的注意事項96
三、商務(wù)談判的技巧96
第四節(jié)商務(wù)談判的禮儀與修養(yǎng)99
一、商務(wù)談判中應(yīng)遵循的禮儀原則99
二、商務(wù)談判需注意的禮儀細節(jié)101
【本章小結(jié)】103
【實訓(xùn)題】103
第七章商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通104
【學(xué)習(xí)目標】104
【開篇案例】104
第一節(jié)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通概述104
一、網(wǎng)絡(luò)溝通概述105
二、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通106
第二節(jié)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的特點106
一、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通常用方式106
二、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢108
三、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的局限性110
第三節(jié)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的策略111
一、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通與傳統(tǒng)商務(wù)溝通的差異111
二、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧112
第四節(jié)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀114
一、一般網(wǎng)絡(luò)禮儀115
二、電子郵件的禮儀115
三、即時通信軟件溝通的禮儀117
四、博客和網(wǎng)絡(luò)論壇的禮儀117
【本章小結(jié)】118
【實訓(xùn)題】118
第八章商務(wù)寫作技能120
【學(xué)習(xí)目標】120
【開篇案例】120
第一節(jié)商務(wù)寫作概述121
一、商務(wù)文書概念121
二、商務(wù)文書的特點121
三、商務(wù)文書的作用122
四、商務(wù)文書的分類122
第二節(jié)商務(wù)寫作的語言特點123
一、行文簡明123
二、表達準確123
三、語言規(guī)范123
四、用詞專業(yè)123
五、文字樸實124
六、態(tài)度莊重124
七、禮貌誠懇124
第三節(jié)商務(wù)寫作的基本方法124
一、明確寫作主旨124
二、搭建良好結(jié)構(gòu)125
三、篩選組織材料125
四、選擇適當(dāng)文字125
第四節(jié)幾種具有代表性的商務(wù)文書寫作案例126
一、市場預(yù)測報告126
二、商務(wù)意向書128
三、商務(wù)信函130
四、商品說明書132
五、商業(yè)廣告134
六、經(jīng)濟活動分析報告138
【本章小結(jié)】141
【實訓(xùn)題】141
第九章商務(wù)溝通實訓(xùn)實例142
【學(xué)習(xí)目標】142
第一節(jié)項目1——前臺接待142
一、 知識準備142
二、 項目實務(wù)145
第二節(jié)項目2——柜臺接待148
一、 知識準備148
二、 項目實務(wù)149
第三節(jié)項目3——遠程接待151
一、 知識準備151
二、 項目實務(wù)156
第四節(jié)項目4——部門內(nèi)部溝通158
一、 知識準備158
二、 項目實務(wù)162
第五節(jié)項目5——跨部門溝通（橫向溝通）163
一、 知識準備163
二、 項目實務(wù)164
第六節(jié)項目6——全組織溝通（向下溝通）166
一、 知識準備166
二、 項目實務(wù)168
第七節(jié)項目7——新客戶溝通172
一、 知識準備172
二、 項目實務(wù)175
第八節(jié)項目8——商務(wù)談判178
一、 知識準備178
二、 項目實務(wù)181
第九節(jié)項目9——滅火溝通（危機溝通）183
一、 知識準備183
二、 項目實務(wù)185
第十節(jié)項目10——溝通角色的把握186
一、 秘書角色溝通的注意事項186
二、 同事間溝通的注意事項187
三、 老板向下溝通的注意事項188
【本章小結(jié)】189
附錄A人際溝通能力測試190
附錄B面對面交流能力191
附錄C傾聽能力測試192
附錄D會議溝通能力測試193
附錄E中國傳統(tǒng)禮貌用語194
參考文獻195