汽車(chē)售后配件管理（第2版）

第2版前言
第1版前言
第1章緒論1
1.1我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及其趨勢(shì)1
1.1.1我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1
1.1.2我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)4
1.2汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展5
1.2.1汽車(chē)售后服務(wù)的概念5
1.2.2汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)5
1.2.3汽車(chē)售后服務(wù)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中的地位和作用6
1.2.4國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展6
1.2.5我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展7
1.3汽車(chē)售后配件市場(chǎng)的發(fā)展8
1.3.1汽車(chē)售后配件市場(chǎng)的特點(diǎn)8
1.3.2國(guó)外汽車(chē)售后配件市場(chǎng)的發(fā)展9
1.3.3我國(guó)汽車(chē)售后配件市場(chǎng)10
1.3.4我國(guó)汽車(chē)售后配件市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)11
本章小結(jié)13
本章思考題13
本章案例通過(guò)完善的售后服務(wù)體系為客戶(hù)提供最大化的
價(jià)值13
延伸閱讀我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的變革和發(fā)展趨勢(shì)14
第2章汽車(chē)售后配件管理概述16
2.1汽車(chē)售后配件16
2.1.1汽車(chē)售后配件的概念16
2.1.2汽車(chē)售后配件的分類(lèi)16
2.1.3汽車(chē)配件編碼18
2.1.4汽車(chē)配件目錄26
2.2汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈27
2.2.1汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈的基本結(jié)構(gòu)27
2.2.2汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)28
2.2.3汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)活動(dòng)28
2.3汽車(chē)售后配件管理30
2.3.1汽車(chē)售后配件管理的特點(diǎn)30
2.3.2汽車(chē)售后配件管理面臨的挑戰(zhàn)31
2.3.3引入供應(yīng)鏈管理理念進(jìn)行汽車(chē)售后配件管理31
本章小結(jié)33
本章思考題33
本章案例S公司汽車(chē)售后配件服務(wù)供應(yīng)鏈33
延伸閱讀供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理36
第3章汽車(chē)售后配件采購(gòu)管理42
3.1汽車(chē)售后配件采購(gòu)需求分析42
3.1.1汽車(chē)售后配件的采購(gòu)需求分析42
3.1.2汽車(chē)售后配件的需求預(yù)測(cè)43
3.2汽車(chē)售后配件采購(gòu)業(yè)務(wù)50
3.2.1汽車(chē)售后配件采購(gòu)原則50
3.2.2采購(gòu)渠道的選擇50
3.2.3采購(gòu)方式的選擇50
3.2.4采購(gòu)量的確定51
3.3汽車(chē)售后配件采購(gòu)訂單管理54
3.3.1汽車(chē)售后配件訂貨流程54
3.3.2汽車(chē)售后配件訂單的形成55
3.3.3汽車(chē)售后配件訂單的管理56
3.4汽車(chē)售后配件質(zhì)量的鑒別57
3.4.1對(duì)一般汽車(chē)配件質(zhì)量的鑒別57
3.4.2對(duì)進(jìn)口汽車(chē)配件質(zhì)量的鑒別61
本章小結(jié)63
本章思考題63
本章案例北京汽車(chē)股份有限公司如何采購(gòu)零部件64
延伸閱讀基于供應(yīng)鏈的采購(gòu)管理66
第4章汽車(chē)售后配件庫(kù)存控制69
4.1汽車(chē)售后配件庫(kù)存概述69
4.1.1汽車(chē)售后配件庫(kù)存及庫(kù)存鏈69
4.1.2汽車(chē)售后配件庫(kù)存的種類(lèi)70
4.1.3庫(kù)存在配件供應(yīng)鏈中的作用70
4.1.4庫(kù)存成本結(jié)構(gòu)71
4.1.5汽車(chē)售后配件庫(kù)存特點(diǎn)71
4.2汽車(chē)售后配件庫(kù)存控制72
4.2.1汽車(chē)售后配件庫(kù)存控制的目標(biāo)72
4.2.2汽車(chē)售后配件庫(kù)存品種和庫(kù)存數(shù)量的確定73
4.2.3汽車(chē)售后配件庫(kù)存儲(chǔ)備量的確定75
4.2.4汽車(chē)售后配件庫(kù)存控制方法77
4.3汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈庫(kù)存控制81
4.3.1連續(xù)補(bǔ)充庫(kù)存計(jì)劃（Continuous ReplenishmentPlanning,CRP）82
4.3.2聯(lián)合庫(kù)存管理（JointlyManagedInventory，JMI）82
4.3.3平級(jí)轉(zhuǎn)運(yùn)策略(LateralTransshipmentPolicy,LTP)82
4.4汽車(chē)售后配件安全庫(kù)存與服務(wù)水平83
4.4.1汽車(chē)配件缺貨對(duì)配件經(jīng)銷(xiāo)商的影響83
4.4.2安全庫(kù)存和服務(wù)水平83
4.5汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈多級(jí)庫(kù)存優(yōu)化控制86
4.5.1汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈多級(jí)庫(kù)存結(jié)構(gòu)86
4.5.2汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈的多級(jí)庫(kù)存優(yōu)化應(yīng)該考慮的問(wèn)題86
4.5.3基于成本優(yōu)化的汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈多級(jí)庫(kù)存優(yōu)化87
4.5.4基于時(shí)間優(yōu)化的汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈多級(jí)庫(kù)存優(yōu)化87
本章小結(jié)89
本章思考題90
本章案例整車(chē)廠與經(jīng)銷(xiāo)商在配件庫(kù)存管理上的協(xié)同90
延伸閱讀戰(zhàn)略庫(kù)存控制：工作流管理91
第5章汽車(chē)售后配件倉(cāng)儲(chǔ)管理94
5.1汽車(chē)售后配件倉(cāng)儲(chǔ)管理概述94
5.1.1汽車(chē)售后配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的概念和特點(diǎn)94
5.1.2汽車(chē)售后配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的任務(wù)95
5.1.3汽車(chē)售后配件倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程96
5.2汽車(chē)售后配件入庫(kù)96
5.2.1汽車(chē)售后配件接運(yùn)97
5.2.2汽車(chē)售后配件驗(yàn)收入庫(kù)98
5.2.3辦理入庫(kù)手續(xù)99
5.2.4入庫(kù)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理99
5.3汽車(chē)售后配件保管99
5.3.1汽車(chē)售后配件儲(chǔ)存保管的任務(wù)100
5.3.2汽車(chē)配件儲(chǔ)存規(guī)劃100
5.3.3汽車(chē)配件堆碼技術(shù)104
5.3.4貨架和儲(chǔ)物盒的使用107
5.3.5倉(cāng)容定額的利用110
5.3.6在庫(kù)配件賬卡的管理111
5.3.7特殊汽車(chē)配件的存放111
5.4汽車(chē)售后配件養(yǎng)護(hù)112
5.4.1汽車(chē)售后配件養(yǎng)護(hù)的基本原則113
5.4.2影響汽車(chē)售后配件質(zhì)量的因素113
5.4.3汽車(chē)售后配件養(yǎng)護(hù)措施115
5.5汽車(chē)售后配件出庫(kù)116
5.5.1汽車(chē)售后配件出庫(kù)的要求116
5.5.2汽車(chē)售后配件出庫(kù)的業(yè)務(wù)流程117
5.5.3商品出庫(kù)業(yè)務(wù)的后續(xù)工作118
5.5.4配件出庫(kù)中發(fā)生問(wèn)題的處理119
5.6汽車(chē)售后配件盤(pán)點(diǎn)119
5.6.1盤(pán)點(diǎn)的目的119
5.6.2盤(pán)點(diǎn)的內(nèi)容120
5.6.3盤(pán)點(diǎn)的方法120
5.6.4盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的基本程序120
5.6.5盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的處理121
5.6.6呆料處理121
5.7汽車(chē)售后配件儲(chǔ)存安全122
5.7.1汽車(chē)配件倉(cāng)庫(kù)安全管理的要求122
5.7.2汽車(chē)配件倉(cāng)庫(kù)的消防工作122
5.7.3汽車(chē)配件的防盜工作124
本章小結(jié)124
本章思考題125
本章案例大連恒新零部件制造公司配件出入庫(kù)管理制度125
延伸閱讀主要汽車(chē)配件的驗(yàn)收技術(shù)要求和保管技術(shù)要求126
第6章汽車(chē)售后配件配送管理133
6.1汽車(chē)售后配件配送概述133
6.1.1汽車(chē)售后配件配送的概念133
6.1.2汽車(chē)售后配件配送的特點(diǎn)134
6.1.3汽車(chē)售后配件配送的種類(lèi)135
6.2汽車(chē)售后配件配送模式136
6.2.1總部直接配送模式136
6.2.2總部加分撥中心配送模式136
6.3汽車(chē)售后配件配送業(yè)務(wù)流程137
6.3.1汽車(chē)售后配件配送系統(tǒng)137
6.3.2汽車(chē)售后配件配送業(yè)務(wù)流程137
6.3.3汽車(chē)售后配件配送基本環(huán)節(jié)139
6.4汽車(chē)售后配件配送中心139
6.4.1配送中心的概念139
6.4.2配送中心的功能140
6.4.3配送中心的布局141
6.4.4配送中心的業(yè)務(wù)流程141
6.5汽車(chē)售后配件配送合理化143
6.5.1配送合理化的思想143
6.5.2配送合理化的標(biāo)志143
6.5.3配送合理化的措施144
6.5.4汽車(chē)售后配件配送合理化策略145
本章小結(jié)146
本章思考題146
本章案例神戶(hù)汽車(chē)制造公司的一體化供應(yīng)鏈配送146
延伸閱讀電子商務(wù)物流配送147
第7章汽車(chē)售后配件銷(xiāo)售管理156
7.1汽車(chē)售后配件銷(xiāo)售概述156
7.1.1汽車(chē)售后配件的銷(xiāo)售特點(diǎn)156
7.1.2汽車(chē)售后配件的銷(xiāo)售流程157
7.2汽車(chē)售后配件銷(xiāo)售渠道157
7.2.1我國(guó)汽車(chē)售后配件銷(xiāo)售渠道158
7.2.2國(guó)外汽車(chē)配件銷(xiāo)售渠道160
7.3汽車(chē)售后配件營(yíng)銷(xiāo)模式162
7.3.1汽車(chē)售后配件連鎖經(jīng)營(yíng)162
7.3.2汽車(chē)售后配件網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)166
7.3.3基于O2O模式的汽車(chē)售后配件營(yíng)銷(xiāo)模式170
本章小結(jié)173
本章思考題173
本章案例美國(guó)NAPA的連鎖經(jīng)營(yíng)成功之道173
延伸閱讀“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車(chē)售后配件銷(xiāo)售175
第8章汽車(chē)售后配件的售后服務(wù)177
8.1客戶(hù)服務(wù)177
8.1.1建立客戶(hù)檔案177
8.1.2分析客戶(hù)信息178
8.1.3進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)179
8.1.4調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度181
8.2汽車(chē)售后配件替換服務(wù)184
8.2.1汽車(chē)售后配件替換的類(lèi)型184
8.2.2汽車(chē)售后配件替換的方法184
8.3汽車(chē)配件的質(zhì)量擔(dān)保和索賠185
8.3.1汽車(chē)售后配件質(zhì)量擔(dān)保和索賠的概念185
8.3.2汽車(chē)售后配件索賠的目的和原則185
8.3.3特約維修服務(wù)站對(duì)汽車(chē)公司的索賠186
8.3.4用戶(hù)對(duì)汽車(chē)特約服務(wù)站的索賠187
8.3.5保修索賠工作機(jī)構(gòu)191
本章小結(jié)193
本章思考題193
本章案例零部件故障導(dǎo)致車(chē)輛大面積召回193
知識(shí)拓展我國(guó)汽車(chē)舊件回收渠道策略194
第9章汽車(chē)售后配件信息管理197
9.1汽車(chē)售后配件信息管理概述197
9.1.1汽車(chē)售后配件信息管理的概念197
9.1.2汽車(chē)售后配件信息管理的目的197
9.2汽車(chē)售后配件管理系統(tǒng)198
9.2.1汽車(chē)售后配件管理系統(tǒng)的需求分析198
9.2.2汽車(chē)售后配件管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)200
9.3北京運(yùn)華天地科技有限公司汽車(chē)配件管理系統(tǒng)201
9.3.1進(jìn)貨管理功能模塊201
9.3.2庫(kù)存管理功能模塊215
9.3.3銷(xiāo)售管理功能模塊224
9.3.4客戶(hù)服務(wù)功能模塊237
9.3.5索賠管理功能模塊239
本章小結(jié)243
本章思考題243
本章案例東風(fēng)汽車(chē)公司天運(yùn)電子電器廠用ERP解決轉(zhuǎn)型之痛244
延伸閱讀汽車(chē)市場(chǎng)車(chē)聯(lián)網(wǎng)四大看點(diǎn)245
第10章汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)251
10.1供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)概述251
10.1.1績(jī)效和績(jī)效評(píng)價(jià)251
10.1.2供應(yīng)鏈績(jī)效與績(jī)效評(píng)價(jià)252
10.2汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建254
10.2.1汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的原則254
10.2.2汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系組成要素255
10.2.3汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建過(guò)程256
10.3汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)258
10.3.1汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則258
10.3.2汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)思路258
10.3.3汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的主要指標(biāo)259
10.3.4汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系263
10.4汽車(chē)售后配件供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)方法264
10.4.1層次分析法265
10.4.2數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法265
10.4.3模糊綜合評(píng)價(jià)法266
本章小結(jié)266
本章思考題267
本章案例汽車(chē)零件集團(tuán)通過(guò)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)提高競(jìng)爭(zhēng)力267
延伸閱讀平衡計(jì)分卡在供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用268
參考文獻(xiàn)273