B2C電子商務(wù)企業(yè)顧客體驗(yàn)實(shí)證研究

　　顧客體驗(yàn)是B2C電子商務(wù)企業(yè)生存的關(guān)鍵，網(wǎng)購(gòu)的各環(huán)節(jié)都將對(duì)顧客體驗(yàn)產(chǎn)生影響。B2C電子商務(wù)企業(yè)越來(lái)越重視顧客體驗(yàn)。本書在梳理顧客體驗(yàn)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建B2C電子商務(wù)企業(yè)顧客體驗(yàn)與營(yíng)銷績(jī)效關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型，選取150家B2C電子商務(wù)企業(yè)為有效樣本，運(yùn)用相關(guān)分析、回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型等方法對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行了實(shí)證分析。研究結(jié)果表明，顧客體驗(yàn)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有正向的顯著影響，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)營(yíng)銷績(jī)效有正向的顯著影響。本書明確B2C電子商務(wù)企業(yè)深入開展顧客體驗(yàn)的必要性；評(píng)價(jià)B2C電子商務(wù)企業(yè)顧客體驗(yàn)現(xiàn)狀；為B2C電子商務(wù)企業(yè)改善顧客體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度提供理論指導(dǎo)；為B2C電子商務(wù)企業(yè)提升營(yíng)銷績(jī)效提供一個(gè)新的視角和途徑。

　　裴一蕾，女，管理學(xué)博士，副教授，碩士生導(dǎo)師，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)在讀博士后。主要學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域?yàn)殡娮由虅?wù)應(yīng)用、營(yíng)銷管理、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)等。主持北京高等學(xué)校青年英才計(jì)劃項(xiàng)目。作為骨干，參與省部級(jí)科研項(xiàng)目5項(xiàng)，發(fā)表EI期刊、CSSCI期刊等學(xué)術(shù)論文20余篇，出版專著2部。