呼叫中心績效管理與數(shù)據(jù)分析

定　價：￥26.00

作　者：	趙溪，石云，李百慧著
出版社：	清華大學出版社
叢編項：	高職高專呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材
標　簽：	高職高專教材教材經(jīng)濟管理

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ISBN：	9787302380054	出版時間：	2016-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	172	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書主要介紹了呼叫中心特有的運營環(huán)境下，績效體系的建立、績效指標的分解，以及績效數(shù)據(jù)的收集、分析和展現(xiàn)，旨在幫助呼叫中心的管理者學會如何設(shè)立合理的目標和指標體系，掌握主要指標的定義和收集方法，學習如何通過各種數(shù)據(jù)分析方法對呼叫中心的績效數(shù)據(jù)進行客觀分析，以提升績效水平。通過建立和完善一套科學、全面、平衡的績效管理體系，打造高績效的呼叫中心。本書可作為高職高專呼叫中心相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為呼叫中心從業(yè)人員，特別是中高層管理人員的學習材料。

作者簡介

暫缺《呼叫中心績效管理與數(shù)據(jù)分析》作者簡介

圖書目錄

第一章呼叫中心績效與績效管理的概念 1
第一節(jié)　績效的概念 1
第二節(jié)　績效與管理的關(guān)系 2
第二章績效管理在現(xiàn)代人力資源管理中的地位與作用 5
第一節(jié) 績效管理與人力資源戰(zhàn)略 5
第二節(jié) 績效管理與現(xiàn)代人力資源管理各項職能的關(guān)系 7
第三章績效管理與績效考評 9
第一節(jié) 績效管理及其基本要求 9
第二節(jié) 績效管理與績效考評的區(qū)別和聯(lián)系 11
第三節(jié) 現(xiàn)代績效管理的四大要素 14
第四章高績效呼叫中心的指標設(shè)定 25
第一節(jié) 目標設(shè)置的原則 25
第二節(jié) 與服務(wù)水平相關(guān)的指標 26
第三節(jié) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的指標 28
第四節(jié) 與生產(chǎn)效率相關(guān)的指標 35
第五節(jié) 客戶滿意度相關(guān)指標 36
第六節(jié) 與成本相關(guān)的指標 37
第五章績效數(shù)據(jù)分析 39
第一節(jié) 數(shù)據(jù)分析的定義 39
第二節(jié) 基于呼叫中心數(shù)據(jù)分析的目標 39
第三節(jié) 基于呼叫中心數(shù)據(jù)分析的一般過程 41
第四節(jié) 常用軟件及工具介紹(MS Excel、Minitab、SPSS) 45
第五節(jié) 相關(guān)術(shù)語及說明 49
第六章進行數(shù)據(jù)分析的原因和方法 51
第一節(jié) 數(shù)據(jù)分析的原因 51
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析的幾種方法 52
第七章數(shù)據(jù)收集 89
第一節(jié) 數(shù)據(jù)的來源 89
第二節(jié) 數(shù)據(jù)的類型 93
第三節(jié) 統(tǒng)計數(shù)據(jù)收集方式 95
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的整理 105
第五節(jié) 數(shù)據(jù)收集的要點 107
第八章數(shù)據(jù)分析方法導入 109
第一節(jié) 數(shù)據(jù)分析方法分類 109
第二節(jié) 一般數(shù)據(jù)分析法 110
第三節(jié) 相關(guān)性分析 116
第四節(jié)　線性回歸 119
第五節(jié) 列聯(lián)表(卡方) 124
第六節(jié) 對應(yīng)分析 125
第九章數(shù)據(jù)展現(xiàn) 127
第一節(jié) 基于呼叫中心的常用圖表展現(xiàn) 127
第二節(jié) 常見的圖表 160