酒店餐飲：服務(wù)禮儀規(guī)范附學習手冊

　　飯店員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。而服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當務(wù)之急。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學習商務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。隨著酒店的客人來源越來越全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎(chǔ)。在社會交往中，人與人是平等的，尊敬、關(guān)心交往對象，是獲得對方尊敬的有效方式?！熬慈苏呷撕憔粗瑦廴苏呷撕銗壑！弊鹁词窍嗷サ?，你尊敬了別人，別人當然能理解你的良苦用心，接受你的善意，繼而“投之以桃，報之以李”。通過本課程您將學習到：明確商務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點。 提高商務(wù)場合中待人接物、語言藝術(shù)的技能。掌握酒店內(nèi)良好服務(wù)意識的要點。掌握拜訪客人時的禮儀——酒店推銷的成功砝碼。運用周到細致的服務(wù)意識贏取客人的“芳心”誰需要學習本課程：酒店餐飲高層管理者——熟知各種商務(wù)禮儀、簽字儀式、會談等場合的禮儀及要求。酒店餐飲內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師——掌握各個層級禮儀禮貌、服務(wù)意識的要求，在企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)，形成規(guī)范。酒店銷售部人員——運用商務(wù)禮儀，接觸和接待客人時使之留下良好的印象。酒店餐飲各部門服務(wù)人員——運用禮儀來規(guī)范自己的行為，使自己的服務(wù)流露出酒店服務(wù)水準。各大中專院校酒店/餐飲/旅游專業(yè)及禮儀專業(yè)。

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