店員操作手冊(cè)（修訂本）

定　價(jià)：￥38.00

作　者：	黃憲仁，任賢旺著
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787121253881	出版時(shí)間：	2015-02-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	248	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

店員素質(zhì)是否優(yōu)異，店員服務(wù)是否貼心，店員銷(xiāo)售技巧是否高明，都會(huì)影響一個(gè)商店（或?qū)９瘢┑呐d隆與否。《店員操作手冊(cè)（修訂本）》是一本專(zhuān)門(mén)針對(duì)店員工作而撰寫(xiě)的實(shí)用工具書(shū)，內(nèi)容以實(shí)用、實(shí)務(wù)為主，主要介紹了店員的職責(zé)與規(guī)范、商品知識(shí)與技能、肢體語(yǔ)言、工作流程、柜臺(tái)陳列工作、服務(wù)工作、收銀與商品包裝，同時(shí)提供了促銷(xiāo)、銷(xiāo)售、處理顧客異議和抱怨的技巧，將理論技巧與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，再加上顧問(wèn)的實(shí)際輔導(dǎo)精華，適合店員、商場(chǎng)干部閱讀。《店員操作手冊(cè)（修訂本）》所提技巧、方法，操作性強(qiáng)，對(duì)提升店員能力有很大的幫助。

作者簡(jiǎn)介

黃憲仁，（臺(tái)灣）憲業(yè)企管顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理，資深診斷師，具有20年診斷、輔導(dǎo)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任多家企業(yè)的企業(yè)總經(jīng)理，主持、講授企管培訓(xùn)班，服務(wù)海內(nèi)外眾多企業(yè)。任賢旺，憲業(yè)企管顧問(wèn)公司副總經(jīng)理，資深診斷師，多年來(lái)對(duì)企業(yè)界提供輔導(dǎo)工作。

圖書(shū)目錄

第1章店員的職責(zé)與規(guī)范
1.1 店員在柜臺(tái)的工作職責(zé)
1.2 店員的工作規(guī)范
1.3 店員應(yīng)了解商店工作規(guī)定
1.4 工作前要備妥工作用品
1.5 店員交接班的工作規(guī)程
1.6 站好最后一班崗

第2章店員的商品知識(shí)與技能
2.1 店員如何獲取商品知識(shí)
2.2 店員培訓(xùn)實(shí)例
2.3 店員要持續(xù)進(jìn)修學(xué)習(xí)

第3章店員的肢體語(yǔ)言
3.1 店員的著裝TOP原則
3.2 店員的穿衣學(xué)問(wèn)
3.3 店員的外觀儀容
3.4 店員如何運(yùn)用手勢(shì)
3.5 店員在商業(yè)活動(dòng)中的站姿
3.6 店員在商業(yè)活動(dòng)中的坐姿
3.7 店員在商業(yè)活動(dòng)中的走姿
3.8 店員與顧客溝通的三步驟
3.9 迎賓與送客的禮儀
3.10 接待顧客的語(yǔ)言
3.11 店員待客忌語(yǔ)
3.12 店員的推銷(xiāo)技巧用語(yǔ)
3.13 店員如何使用服務(wù)用語(yǔ)
3.14 掌握身體語(yǔ)言的含義
3.15 店員要懂得聆聽(tīng)

第4章店員的工作流程
4.1 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
4.2 店員營(yíng)業(yè)時(shí)的銷(xiāo)售工作
4.3 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作
4.4 做好每日的銷(xiāo)售記錄
4.5 商品的驗(yàn)收工作
4.6 店員如何處理顧客退換貨
4.7 柜臺(tái)的盤(pán)點(diǎn)工作

第5章店員的柜臺(tái)陳列工作
5.1 商品在柜臺(tái)的陳列原則
5.2 商品的陳列工作流程
5.3 在有效范圍內(nèi)陳列商品
5.4 商品陳列的方法
5.5 店員的柜臺(tái)商品理貨技術(shù)

第6章店員的促銷(xiāo)技巧
6.1 要讓顧客試用商品
6.2 營(yíng)造柜臺(tái)銷(xiāo)售的有利環(huán)境
6.3 店員如何配合促銷(xiāo)活動(dòng)
6.4 與顧客建立良好關(guān)系
6.5 如何善用顧客檔案加以促銷(xiāo)

第7章店員的銷(xiāo)售技巧
7.1 整個(gè)商品交易的工作流程
7.2 顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程八階段
7.3 如何善用銷(xiāo)售技術(shù)八階段
7.4 等待顧客時(shí)，店員應(yīng)有的做法
7.5 掌握接近顧客的要領(lǐng)
7.6 用顧客喜歡的方式接近
7.7 接近顧客，誘導(dǎo)顧客說(shuō)話
7.8 要雙向溝通，不要“獨(dú)白”
7.9 拿、放商品的方法
7.10 巧妙展示商品的方法
7.11 有技巧地推銷(xiāo)商品
7.12 掌握銷(xiāo)售要點(diǎn)
7.13 運(yùn)用FAB戰(zhàn)術(shù)推薦商品
7.14 注意顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
7.15 店員提高10倍業(yè)績(jī)的公式

第8章店員的服務(wù)工作
8.1 做好商品的銷(xiāo)售服務(wù)工作
8.2 伶牙利齒不等同于服務(wù)
8.3 不要把壞情緒帶到工作場(chǎng)所
8.4 店員的咨詢服務(wù)
8.5 掌握為顧客服務(wù)的技巧
8.6 充分發(fā)揮個(gè)人魅力
8.7 發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)
8.8 贊美顧客的技巧
8.9 感人的話語(yǔ)如何表達(dá)
8.10 店員遞交名片的禮節(jié)
8.11 店員接打電話的技巧

第9章顧客異議的處理技巧
9.1 處理顧客異議的原則
9.2 判斷顧客異議的真實(shí)意圖
9.3 破解異議顧客的表面借口
9.4 把握處理顧客異議的時(shí)機(jī)

第10章店員的收銀與商品包裝
10.1 收銀作業(yè)的過(guò)程分析
10.2 做好收銀工作
10.3 收銀的交接規(guī)范
10.4 商品的包裝檢查
10.5 進(jìn)行商品包裝工作
10.6 商品包裝的方法

第11章處理顧客的抱怨
11.1 處理售貨沖突的原則
11.2 顧客抱怨的原因
11.3 未雨綢繆，做好準(zhǔn)備工作
11.4 處理顧客抱怨的步驟