12366納稅服務熱線理論與實踐

定　價：￥35.00

作　者：	焦建華，羅名，李斌，童睿著
出版社：	中國稅務出版社
叢編項：
標　簽：	財政稅收經(jīng)濟

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ISBN：	9787567801073	出版時間：	2014-06-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	207	字數(shù)：

內容簡介

快速發(fā)展過程中也暴露了一些前進過程中的問題，如12366納稅服務熱線的功能定位應該有哪些，邊界在哪里？如何保證12366納稅服務熱線的權威性？如何調動單調工作環(huán)境下電話接聽人員的積極性？對不同的納稅人應該提供怎樣的咨詢服務等等。這些問題的及早解決，對于12366納稅服務熱線的健康發(fā)展意義重大。為此，《12366納稅服務熱線理論與實踐》編者們焦建華、辛靜楊、羅名、李斌、童睿在充分研究納稅服務渠道理論和國外納稅服務實踐的基礎上，對以上問題進行了探討，并結合工作實際，對12366納稅服務熱線的發(fā)展趨勢闡述了我們的觀點，希望能夠拋磚引玉，吸引更多的專家、學者、稅務工作人員為12366納稅服務熱線的發(fā)展提供建設性意見。

作者簡介

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圖書目錄

第一章 12366納稅服務熱線簡介
第一節(jié) 概況
第二節(jié) 業(yè)務架構
第三節(jié) 應用架構
第四節(jié) 技術架構
理論篇
第二章納稅服務內容與渠道國際比較
第一節(jié) 美國
第二節(jié) 日本
第三節(jié) 德國
第四節(jié) 澳大利亞
第五節(jié) 加拿大
第六節(jié) 韓國
第七節(jié) 國外納稅服務經(jīng)驗的啟示
第三章 12366熱線的功能定位
第一節(jié) 納稅服務的基本內涵
第二節(jié) 納稅服務的實現(xiàn)渠道
第三節(jié) 納稅服務渠道和服務內容的組合
第四節(jié) 12366納稅服務熱線在納稅服務體系中的定位
第四章 12366熱線的難點分析
第一節(jié) 權威性
第二節(jié) 咨詢大戶
第三節(jié) 自建與外包
第四節(jié) 情緒管理

實踐篇
第五章 12366熱線的流程管理
第一節(jié) 流程管理簡介
第二節(jié) 12366熱線流程管理
第六章 12366熱線的業(yè)務流程
第一節(jié) 咨詢
第二節(jié) 查詢
第三節(jié) 投訴與檢舉
第四節(jié) 意見建議
第五節(jié) 疑難問題
第六節(jié) 熱點問題
第七節(jié) 電話回呼
第八節(jié) 遠程座席
第七章 12366熱線的管理流程
第一節(jié) 考勤排班
第二節(jié) 現(xiàn)場管理
第三節(jié) 培訓管理
第四節(jié) 質量監(jiān)控
第五節(jié) 知識庫管理
第六節(jié) 自動語音服務
第七節(jié) 日常用語規(guī)范
第八節(jié) 數(shù)據(jù)分析
第九節(jié) 績效評估
第十節(jié) 滿意度調查

展望篇
第八章 12366熱線的發(fā)展趨勢
第一節(jié) 品牌化
第二節(jié) 智能化
第三節(jié) 群咨詢
第四節(jié) 微發(fā)布