飯店前廳運(yùn)行與管理（第2版）

任務(wù)模塊一認(rèn)識(shí)前廳
子任務(wù)1.1前廳部的地位和主要任務(wù)
1.1.1前廳部的地位和作用
1.1.2前廳部的工作特點(diǎn)
1.1.3前廳部的主要任務(wù)
1.1.4前廳部的工作要求
1.1.5前廳部員工應(yīng)注意的事項(xiàng)
子任務(wù)1.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)
1.2.1前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
1.2.2前廳部組織機(jī)構(gòu)圖
1.2.3前廳部主要部門(mén)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
1.2.4前廳部各主要崗位的職責(zé)
子任務(wù)1.3飯店大堂的設(shè)計(jì)與功能布局
1.3.1飯店大堂的風(fēng)格類(lèi)型
1.3.2飯店大堂設(shè)計(jì)依據(jù)
1.3.3大堂設(shè)計(jì)原則
1.3.4飯店大堂設(shè)計(jì)應(yīng)具備的具體條件
1.3.5總臺(tái)布局
復(fù)習(xí)思考
實(shí)踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊二客房預(yù)訂
子任務(wù)2.1預(yù)訂的受理
2.1.1客房預(yù)訂的渠道
2.1.2客房預(yù)訂的方式
2.1.3客房預(yù)訂的種類(lèi)
子任務(wù)2.2預(yù)訂收益管理
2.2.1預(yù)訂受理的程序
2.2.2預(yù)訂的失約行為的情形及原因
2.2.3預(yù)訂失約行為的處理與控制
2.2.4預(yù)訂與收益管理
復(fù)習(xí)思考
實(shí)踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊三大廳服務(wù)
子任務(wù)3.1門(mén)廳應(yīng)接服務(wù)
3.1.1門(mén)童的素質(zhì)要求
3.1.2崗位職責(zé)
3.1.3門(mén)童迎送賓客服務(wù)程序
3.1.4門(mén)童的其他工作
3.1.5行李服務(wù)
3.1.6行李部員工的工作職責(zé)
3.1.7行李部員工的素質(zhì)要求
3.1.8行李搬運(yùn)服務(wù)的注意事項(xiàng)
3.1.9行李服務(wù)程序
3.1.10換房行李服務(wù)
3.1.11行李寄存服務(wù)
子任務(wù)3.2金鑰匙服務(wù)
3.2.1金鑰匙的含義
3.2.2飯店金鑰匙服務(wù)理念
3.2.3金鑰匙的素質(zhì)要求
3.2.4金鑰匙的崗位職責(zé)
復(fù)習(xí)思考
實(shí)踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊四總臺(tái)接待
子任務(wù)4.1入住登記
4.1.1接待準(zhǔn)備
4.1.2辦理入住登記的目的
4.1.3辦理入住登記的表格
4.1.4接待程序及標(biāo)準(zhǔn)
4.1.5接待中的注意事項(xiàng)
4.1.6團(tuán)隊(duì)客人入住登記的程序
4.1.7團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)的接待工作
4.1.8貴賓（VIP）及長(zhǎng)住客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)
4.1.9入住登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題
子任務(wù)4.2問(wèn)訊服務(wù)
4.2.1業(yè)務(wù)范圍
4.2.2店外情況介紹
4.2.3工作時(shí)間
4.2.4問(wèn)訊員崗位職責(zé)
4.2.5問(wèn)訊員業(yè)務(wù)要求
4.2.6問(wèn)訊員信息范圍
4.2.7查詢(xún)服務(wù)
4.2.8留言服務(wù)
4.2.9郵件的處理
子任務(wù)4.3商店結(jié)賬
4.3.1前廳收銀的主要工作職責(zé)
4.3.2前廳收銀管理的范圍和內(nèi)容
4.3.3前廳收銀服務(wù)的規(guī)則
4.3.4前臺(tái)收銀崗位工作流程
4.3.5前臺(tái)收銀崗位操作要求
4.3.6辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)
子任務(wù)4.4電話總機(jī)服務(wù)
4.4.1總機(jī)房設(shè)備要求
4.4.2話務(wù)員的素質(zhì)要求
4.4.3電話總機(jī)的服務(wù)項(xiàng)目
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任務(wù)模塊五前廳銷(xiāo)售管理
子任務(wù)5.1前廳銷(xiāo)售產(chǎn)品分析
5.1.1飯店產(chǎn)品與服務(wù)的全面分析
5.1.2客房銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)
子任務(wù)5.2總臺(tái)銷(xiāo)售技巧
5.2.1把握客人的特點(diǎn)
5.2.2突出客房商品的價(jià)值
5.2.3針對(duì)性地向客人提供價(jià)格選擇的范圍
5.2.4堅(jiān)持正面的介紹以引導(dǎo)客人
5.2.5采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式
5.2.6注意推銷(xiāo)飯店其他產(chǎn)品
5.2.7特殊情況下的銷(xiāo)售技巧
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任務(wù)模塊六前廳信息管理
子任務(wù)6.1客流預(yù)測(cè)與信息傳遞
6.1.1客源分析
6.1.2客流預(yù)測(cè)
6.1.3信息傳遞
子任務(wù)6.2前廳報(bào)表制作與文檔管理
6.2.1前廳部的主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表
6.2.2主要營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的計(jì)算
6.2.3前廳部文檔管理
子任務(wù)6.3客史檔案
6.3.1建立客史檔案的意義
6.3.2客史檔案的內(nèi)容
6.3.3客史檔案的建立
6.3.4客史檔案的利用
子任務(wù)6.4前廳部與其他部門(mén)的信息溝通
6.4.1前廳部與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.2前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.3前廳部與銷(xiāo)售部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.4前廳部與財(cái)務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.5前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.6前廳部與其他部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)
子任務(wù)6.5計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳部的應(yīng)用
6.5.1前廳部計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用
6.5.2計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用對(duì)前廳部管理與服務(wù)的意義
6.5.3前廳部計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的主要功能
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任務(wù)模塊七賓客關(guān)系管理
子任務(wù)7.1建立良好的賓客關(guān)系
7.1.1賓客關(guān)系管理的重要性
7.1.2前廳部建立良好賓客關(guān)系的方法
子任務(wù)7.2賓客投訴處理
7.2.1大堂副理
7.2.2對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí)
7.2.3處理賓客投訴的注意事項(xiàng)
子任務(wù)7.3服務(wù)補(bǔ)救
7.3.1產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的必然性
7.3.2服務(wù)補(bǔ)救的基本方法
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任務(wù)模塊八前廳服務(wù)質(zhì)量管理
子任務(wù)8.1前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
8.1.1質(zhì)量管理的意義
8.1.2前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
8.1.3前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
子任務(wù)8.2前廳服務(wù)質(zhì)量管理
8.2.1質(zhì)量管理的概念
8.2.2前廳服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論
8.2.3前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
8.2.4前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(點(diǎn))的質(zhì)量控制
8.2.5前廳服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法
8.2.6前廳交互服務(wù)質(zhì)量管理
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任務(wù)模塊九房?jī)r(jià)管理
子任務(wù)9.1房?jī)r(jià)的制定與價(jià)格體系
9.1.1飯店客房的理論價(jià)格構(gòu)成
9.1.2房?jī)r(jià)制定的基本原理
9.1.3影響房?jī)r(jià)制定的因素
9.1.4常見(jiàn)飯店客房?jī)r(jià)格種類(lèi)
9.1.5飯店的計(jì)價(jià)方式
子任務(wù)9.2房?jī)r(jià)策略運(yùn)用
9.2.1市場(chǎng)生命周期價(jià)格策略
9.2.2需求彈性?xún)r(jià)格策略
9.2.3需求差異定價(jià)策略
子任務(wù)9.3客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
9.3.1客房出租率
9.3.2客房銷(xiāo)售效率
9.3.3雙開(kāi)率
9.3.4實(shí)際平均房?jī)r(jià)
9.3.5理想平均房?jī)r(jià)
復(fù)習(xí)思考
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任務(wù)模塊十前廳管理人員
子任務(wù)10.1前廳主要管理人員及其素質(zhì)要求
10.1.1前廳主要管理人員
10.1.2前廳主要管理人員的素質(zhì)要求
子任務(wù)10.2前廳管理人員的管理方法和技巧
10.2.1善于樹(shù)立自己的威信
10.2.2發(fā)揚(yáng)民主，加強(qiáng)與員工的溝通
10.2.3創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境
10.2.4秉公辦事，不偏不倚
10.2.5關(guān)心員工的工作和生活
10.2.6善于運(yùn)用語(yǔ)言方法和技巧