信息系統(tǒng)運維管理咨詢與監(jiān)理服務

第一部分　總論　1
第1章　信息系統(tǒng)運維與運維管理概述　3
1．1　信息系統(tǒng)運維的發(fā)展歷程　3
1．1．1　運維發(fā)展階段　4
1．1．2　信息系統(tǒng)運維的發(fā)展現(xiàn)狀　6
1．1．3　信息系統(tǒng)運維的發(fā)展趨勢　7
1．2　信息系統(tǒng)運維的主要內(nèi)容　11
1．2．1　基礎設施運維　11
1．2．2　應用系統(tǒng)運維　12
1．2．3　信息資源運維　12
1．2．4　系統(tǒng)安全運維　13
1．3　信息系統(tǒng)運維管理及其目標　13
第2章　信息系統(tǒng)運維管理咨詢與監(jiān)理服務概述　15
2．1　信息系統(tǒng)運維管理模式　15
2．2　信息系統(tǒng)運維管理咨詢　16
2．2．1　運維管理咨詢的必要性　17
2．2．2　運維管理咨詢的主要內(nèi)容　18
2．3　信息系統(tǒng)運維監(jiān)理服務　23
2．3．1　運維監(jiān)理服務的必要性　23
2．3．2　運維監(jiān)理的主要內(nèi)容　24
2．3．3　運維監(jiān)理與工程監(jiān)理的區(qū)別　26
第3章　信息系統(tǒng)運維管理參考標準　27
3．1　ITIL體系　27
3．1．1　ITIL　27
3．1．2　ITSM方法論　28
3．1．3　ISO/IEC 20000標準　30
3．2　ISO/IEC 27001　30
3．3　COBIT　31
第二部分　運維管理咨詢　33
第4章　信息系統(tǒng)建設期的運維咨詢　35
4．1　信息系統(tǒng)建設規(guī)劃期對運維的考慮　35
4．1．1　規(guī)劃設計時考慮運維可行性　36
4．1．2　規(guī)劃設計時考慮服務目錄　37
4．1．3　規(guī)劃設計時考慮信息安全　38
4．1．4　規(guī)劃設計時考慮配置管理　38
4．1．5　通過運維促進系統(tǒng)規(guī)劃設計　38
4．2　信息系統(tǒng)建設實施期對運維的考慮　39
4．2．1　在里程碑中考慮建設與運維并行　39
4．2．2　在建設成本中考慮運維因素　40
4．2．3　在建設期項目管理中融入運維　40
4．2．4　做好系統(tǒng)移交及運行應急預案　41
第5章　信息系統(tǒng)運維管理咨詢規(guī)劃　44
5．1　信息系統(tǒng)運維管理咨詢規(guī)劃簡介　44
5．1．1　運維管理咨詢規(guī)劃的背景　44
5．1．2　運維管理咨詢需求與目標　45
5．1．3　運維管理咨詢思路和方法　46
5．1．4　運維管理咨詢的內(nèi)容　47
5．1．5　運維管理咨詢的效果分析　49
5．2　重點業(yè)務及信息化資產(chǎn)梳理　51
5．2．1　單位的重點業(yè)務梳理　51
5．2．2　組織信息化資產(chǎn)梳理　52
5．2．3　信息化資源優(yōu)化再分配　61
5．3　信息系統(tǒng)運維組織模式規(guī)劃　62
5．3．1　分散式運維模式　62
5．3．2　集中式運維模式　63
5．3．3　外包式運維模式　65
5．4　信息系統(tǒng)運維崗位職責規(guī)劃　69
5．4．1　運維崗位職責規(guī)劃目標　69
5．4．2　運維崗位職責設置　69
5．4．3　運維崗位職責可行性評估　88
5．4．4　運維崗位職責實施建議　89
5．5　信息系統(tǒng)運維流程制度規(guī)劃　90
5．5．1　流程制度設計概述　91
5．5．2　運維流程設計方法　93
5．5．3　矩陣模型分析法的維度設計　95
5．5．4　矩陣模型分析法的運維流程規(guī)劃方法　105
5．5．5　運維管理制度設計　111
5．5．6　運維管理制度體系設計　113
5．6　信息系統(tǒng)運維服務商遴選規(guī)劃　116
5．6．1　外包商選擇方法論　117
5．6．2　外包商管理方法論　118
5．6．3　外包商遴選方案　119
5．7　信息系統(tǒng)運維預算規(guī)劃　126
5．7．1　信息系統(tǒng)運維預算體系規(guī)劃　127
5．7．2　信息系統(tǒng)運維預算核算管理流程　137
5．8　信息系統(tǒng)運維實施績效考核　140
5．8．1　信息系統(tǒng)運維管理績效管理的定義　140
5．8．2　信息系統(tǒng)運維績效管理的內(nèi)容　141
5．8．3　績效考核體系設計　141
5．8．4　績效考核的培訓　152
5．8．5　績效考核過程　153
5．8．6　考核結(jié)果利用　155
5．9　信息系統(tǒng)運維管理再評價　157
5．9．1　運維管理再評價咨詢的作用　157
5．9．2　運維管理再評價咨詢的代表性內(nèi)容　157
第三部分　運維監(jiān)理服務實操篇　161
第6章　運維監(jiān)理質(zhì)量控制　163
6．1　信息系統(tǒng)運維質(zhì)量和質(zhì)量控制的概念　163
6．1．1　信息系統(tǒng)運維質(zhì)量的定義　163
6．1．2　信息系統(tǒng)運維質(zhì)量控制的概念　164
6．1．3　信息系統(tǒng)運維質(zhì)量控制的原則　164
6．1．4　信息系統(tǒng)運維質(zhì)量控制的特點　165
6．2　質(zhì)量體系控制　166
6．2．1　質(zhì)量保證體系的概念　166
6．2．2　三方協(xié)同的質(zhì)量控制　168
6．3　分階段質(zhì)量控制的重點　169
6．3．1　質(zhì)量控制點　169
6．3．2　基礎設施運維的質(zhì)量控制重點　171
6．3．3　應用系統(tǒng)運維的質(zhì)量控制重點　172
6．4　質(zhì)量控制手段　173
6．4．1　評審　173
6．4．2　測試　174
6．4．3　績效考核　175
第7章　運維監(jiān)理費用控制　176
7．1　運維費用控制概述　176
7．2　費用控制的原則　176
7．3　費用控制要點　177
7．4　信息系統(tǒng)運維費用控制方法　177
7．4．1　信息系統(tǒng)運維費用控制　177
7．4．2　費用控制方法　178
7．4．3　費用控制的依據(jù)　178
7．4．4　費用控制的監(jiān)理工作與措施　179
7．4．5　運維費用支付流程　180
第8章　運維監(jiān)理安全控制　181
8．1　信息系統(tǒng)運維安全概論　181
8．1．1　信息系統(tǒng)運維安全定義與認識　181
8．1．2　信息系統(tǒng)運維安全的屬性　182
8．1．3　信息系統(tǒng)運維安全控制的重要性　184
8．2　架構(gòu)安全管理體系　185
8．2．1　技術體系　185
8．2．2　組織機構(gòu)體系　186
8．2．3　管理體系　187
8．3　安全控制中運維監(jiān)理人員的主要工作內(nèi)容　188
8．3．1　運維監(jiān)理督促運維服務商進行信息系統(tǒng)運維安全管理的教育　188
8．3．2　運維監(jiān)理督促運維服務商進行信息系統(tǒng)運維安全規(guī)劃　190
8．3．3　安全管理制度與運維監(jiān)理實施　191
8．4　信息系統(tǒng)運維安全控制分析與對策　192
8．4．1　物理訪問的安全控制　192
8．4．2　應用環(huán)境的安全控制　193
8．4．3　輯訪問的安全控制　194
8．4．4　系統(tǒng)網(wǎng)絡的安全控制　200
8．5　數(shù)據(jù)備份與災難恢復的安全控制　206
8．5．1　數(shù)據(jù)備份與災難恢復的意義　206
8．5．2　數(shù)據(jù)備份的策略與方式　207
8．5．3　災難恢復的策略　209
8．5．4　運維監(jiān)理在數(shù)據(jù)備份與災難恢復中的主要工作　209
8．6　涉密信息系統(tǒng)安全管理　211
8．6．1　涉密信息系統(tǒng)的級別劃分　211
8．6．2　涉密信息系統(tǒng)的管理要求　211
第9章　運維監(jiān)理合同管理　214
9．1　信息系統(tǒng)運維合同的概念　214
9．2　信息系統(tǒng)運維合同的分類與內(nèi)容　214
9．3　信息系統(tǒng)運維合同的作用　216
9．3．1　信息系統(tǒng)運維合同的主要內(nèi)容　216
9．3．2　信息系統(tǒng)運維合同簽訂的注意事項　217
9．4　信息系統(tǒng)運維合同管理的內(nèi)容與基本原則　218
9．4．1　合同管理的概念與意義　218
9．4．2　合同管理的主要內(nèi)容　219
9．4．3　合同管理的原則　223
9．5　關于合同管理的其他內(nèi)容　224
第10章　運維監(jiān)理配置管理　225
10．1　配置管理　225
10．1．1　配置管理的職責監(jiān)督　225
10．1．2　配置管理過程　226
10．1．3　配置管理過程與其他流程的關系　232
10．1．4　配置管理過程的KPI　232
10．2　配置變更及發(fā)布管理　233
10．2．1　變更及發(fā)布管理的職責監(jiān)督　233
10．2．2　變更及發(fā)布管理流程　234
10．2．3　變更發(fā)布管理流程與其他流程的關系　244
10．2．4　變更及發(fā)布管理流程的KPI　245
第11章　運維監(jiān)理文檔管理　246
11．1　信息系統(tǒng)運維與文檔管理　246
11．1．1　運維文檔　246
11．1．2　運維文檔管理　246
11．1．3　運維監(jiān)理的運維文檔管理　247
11．2　運維監(jiān)理的文檔管理方法　248
11．2．1　信息系統(tǒng)運維文檔的劃分　248
11．2．2　運維監(jiān)理文檔管理方法　249
11．2．3　運維監(jiān)理制定文檔編制策略　251
11．3　信息系統(tǒng)運維監(jiān)理相關文檔分類　251
11．3．1　按運維參與單位分類　251
11．3．2　按運維監(jiān)理角度分類　252
11．4　運維監(jiān)理在文檔管理中的主要文檔　252
11．4．1　總控類文檔　253
11．4．2　運維監(jiān)理實施類文檔　253
11．4．3　運維監(jiān)理批復類文件　255
第12章　運維監(jiān)理應急管理　256
12．1　應急管理概述　256
12．1．1　什么是應急事件　256
12．1．2　應急準備　256
12．1．3　監(jiān)測與預警　258
12．1．4　應急處置　258
12．1．5　總結(jié)改進　260
12．2　應急事件處理　261
12．2．1　應急事件處理目標　261
12．2．2　應急事件處理監(jiān)理工作內(nèi)容　261
第13章　運維監(jiān)理效能管理　264
13．1　績效考核的實施　264
13．2　運維服務商能力管理　269
13．2．1　能力考察　269
13．2．2　知識庫完善與培訓　270
第14章　運維監(jiān)理組織協(xié)調(diào)　273
14．1　組織協(xié)調(diào)的概念與內(nèi)容　273
14．1．1　組織協(xié)調(diào)的概念　273
14．1．2　系統(tǒng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)　273
14．2　合同因素的協(xié)調(diào)　274
14．2．1　非合同因素的協(xié)調(diào)　275
14．2．2　各方關系的協(xié)調(diào)　275
14．3　組織協(xié)調(diào)的基本原則　276
14．4　組織協(xié)調(diào)的運維監(jiān)理單位法　278
14．4．1　運維監(jiān)理會議　278
14．4．2　運維監(jiān)理報告　280
14．4．3　溝通　282
第15章　信息系統(tǒng)設施運維的監(jiān)理工作　285
15．1　信息系統(tǒng)設施運維簡述　285
15．2　信息系統(tǒng)設施運維的對象　286
15．2．1　信息系統(tǒng)基礎環(huán)境運維　286
15．2．2　信息系統(tǒng)網(wǎng)絡運維　287
15．2．3　信息系統(tǒng)硬件運維　288
15．2．4　信息系統(tǒng)基礎軟件運維　288
15．3　信息系統(tǒng)設施運維的內(nèi)容　290
15．3．1　日常操作運維　290
15．3．2　響應支持運維　293
15．3．3　優(yōu)化改善運維　295
15．3．4　咨詢評估運維　298
15．4　信息系統(tǒng)設施運維系統(tǒng)和工具　299
15．4．1　信息系統(tǒng)設施運維管理系統(tǒng)　299
15．4．2　信息系統(tǒng)設施運維工具　300
15．4．3　信息系統(tǒng)設施的故障診斷與修復　302
15．5　基礎設施運維監(jiān)理考核重點　306
第16章　信息系統(tǒng)軟件運維的監(jiān)理工作　307
16．1　信息系統(tǒng)軟件運維的概念　307
16．2　信息系統(tǒng)軟件運維的要素　307
16．3　信息系統(tǒng)軟件運維的體系　308
16．4　信息系統(tǒng)軟件運維的管理　309
16．4．1　管理模式　309
16．4．2　運維策劃　309
16．4．3　運維實施　310
16．4．4　運維檢查　312
16．4．5　運維改進　312
16．4．6　軟件運維的監(jiān)理考核重點　312
16．5　信息系統(tǒng)軟件運維的內(nèi)容　313
16．5．1　日常運維　313
16．5．2　缺陷診斷與修復　314
16．5．3　變更管理　316
16．5．4　補丁程序管理　318
16．5．5　系統(tǒng)恢復管理　319
16．5．6　發(fā)布管理　319
16．5．7　版本管理　319
16．5．8　系統(tǒng)恢復、發(fā)布及版本管理監(jiān)理考核重點　320
16．6　信息系統(tǒng)軟件運維的關鍵　320
16．6．1　運維平臺　320
16．6．2　集成運維　322
16．6．3　文檔管理　322
16．6．4　避免水波效應　323
第17章　信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)運維的監(jiān)理工作　325
17．1　信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源運維體系　325
17．1．1　數(shù)據(jù)資源運維的管理對象　325
17．1．2　數(shù)據(jù)資源運維的管理類型　326
17．1．3　數(shù)據(jù)資源運維的管理內(nèi)容　327
17．2　信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源備份　331
17．2．1　數(shù)據(jù)資源備份類型　331
17．2．2　常用備份相關技術　333
17．2．3　數(shù)據(jù)資源備份的監(jiān)理考核重點　337
17．3　信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源的開發(fā)與利用　337
17．3．1　數(shù)據(jù)倉庫　337
17．3．2　數(shù)據(jù)挖掘　338
第18章　信息系統(tǒng)安全運維的監(jiān)理工作　339
18．1　信息系統(tǒng)安全運維概述　339
18．1．1　信息系統(tǒng)安全的概念　339
18．1．2　影響信息系統(tǒng)安全的因素　340
18．1．3　信息系統(tǒng)安全保障體系結(jié)構(gòu)　341
18．1．4　計算機犯罪　342
18．2　信息系統(tǒng)硬件的安全運維　343
18．2．1　硬件安全運行的概念　343
18．2．2　硬件安全運行的影響因素　344
18．2．3　硬件安全運行的措施　344
18．2．4　硬件安全監(jiān)理考核重點　345
18．3　信息系統(tǒng)軟件的安全運維　345
18．3．1　軟件安全運行的概念　345
18．3．2　軟件安全運行的影響因素　346
18．3．3　軟件安全運行的措施　347
18．4　信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全運維　350
18．4．1　數(shù)據(jù)安全的概念　350
18．4．2　數(shù)據(jù)安全的影響因素　351
18．4．3　數(shù)據(jù)安全的措施　352
參考文獻　355