消費(fèi)者信任：移動(dòng)商務(wù)信任資源動(dòng)態(tài)管理技巧

第一章 未來(lái)的世界，是一個(gè)移動(dòng)的世界
第一節(jié) 信任是商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基石
第二節(jié) 信任，是一種資源
一 什么是信任資源?
二 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與顧客信任
第三節(jié) 資源屬性與生命周期
一 信任的各種屬性
二 行動(dòng)之前的準(zhǔn)備
第四節(jié) 信任的三種狀態(tài)
第五節(jié) 移動(dòng)商務(wù)的另一只眼
第六節(jié) 找到一個(gè)技巧
第二章 信任的前世今生
第一節(jié) 信任
一 信任是什么?
二 信任的分類
三 信任 不信任和既沒(méi)有信任
也沒(méi)有不信任
四 你有信任資本嗎?
第二節(jié) 注意：信任是動(dòng)態(tài)的！
一 為什么是動(dòng)態(tài)的?
二 初始信任和持續(xù)信任
三 信任資源的消解 受損與修復(fù)
四 信任的受損和修復(fù)方式
第三節(jié) 移動(dòng)商務(wù)與信任
一 移動(dòng)商務(wù)，到底是什么?
二 當(dāng)信任遇見(jiàn)移動(dòng)商務(wù)
第四節(jié) 體驗(yàn) 期望 公平
一 體驗(yàn)與暢體驗(yàn)
二 與消費(fèi)者的期望不一致
三 公平與利益
第五節(jié) 移動(dòng)商務(wù)信任，真的不一樣
第三章 移動(dòng)商務(wù)信任，是怎樣動(dòng)態(tài)變化的?
第一節(jié) 資源觀與信任
第二節(jié) 消費(fèi)者信任的幾個(gè)階段
一 移動(dòng)商務(wù)信任，怎樣搞定?
二 如何積累你的信任資源?
三 當(dāng)信任自然消解
四 信任也會(huì)受損
五 怎么修復(fù)消費(fèi)者的信任?
第四章 移動(dòng)商務(wù)中，如何叫顧客相信你?
第一節(jié) 幾個(gè)方法，幾個(gè)假設(shè)
一 企業(yè)特征與信任資源獲取
二 結(jié)構(gòu)保證與信任資源獲取
三 服務(wù)特征與信任資源獲取
四 消費(fèi)者特征與信任資源獲取
五 既有可遷移信任與移動(dòng)商務(wù)信任資源的獲取
第二節(jié) 用問(wèn)卷和數(shù)據(jù)說(shuō)話
一 怎樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷?
二 數(shù)據(jù)能說(shuō)明什么?
三 需要驗(yàn)證的地方
第三節(jié) 再次檢驗(yàn)
第四節(jié) 數(shù)據(jù)，說(shuō)明了什么?
一 結(jié)構(gòu)保證與信任
二 個(gè)人傾向與信任文化
三 商家特征與信任
四 服務(wù)特征與信任
第五節(jié) 獲取顧客信任=獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
第五章 移動(dòng)商務(wù)中，顧客會(huì)持續(xù)信任你嗎?
第一節(jié) 建立積累是第一步
一 感知有用性與消費(fèi)者持續(xù)信任
二 感知便利性與消費(fèi)者持續(xù)信任
三 服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者持續(xù)信任
四 感知行為控制與消費(fèi)者持續(xù)信任
五 感知娛樂(lè)性與消費(fèi)者持續(xù)信任
六 信任傾向與消費(fèi)者持續(xù)信任
第二節(jié) 萬(wàn)能的問(wèn)卷與數(shù)據(jù)
一 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的關(guān)鍵
二 數(shù)據(jù)的收集方法
三 再次進(jìn)行驗(yàn)證分析
第三節(jié) 模型檢驗(yàn)
第五節(jié) 來(lái)自大學(xué)生的聲音
一 感知有用性與持續(xù)信任
二 個(gè)人信任傾向與持續(xù)信任
三 感知服務(wù)質(zhì)量與持續(xù)信任
四 感知行為控制與移動(dòng)商務(wù)持續(xù)信任
第六節(jié) 找準(zhǔn)幾個(gè)關(guān)鍵因素
第六章 不維護(hù)好顧客信任資源，她會(huì)消失得無(wú)影
無(wú)蹤哦
第一節(jié) 信任隨著時(shí)間消減
第二節(jié) 防止信任資源消解
一 溝通的力量
二 新信息的沖擊力
三 兼容性：商家與消費(fèi)者的磨合
四 暢體驗(yàn)與心靈能量
五 消費(fèi)者意愿中的信任傾向
第三節(jié) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集
一 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
二 數(shù)據(jù)收集
第四節(jié) 驗(yàn)證性因子分析
第五節(jié) 模型檢驗(yàn)
第六節(jié) 重建信任的幾個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作
一 必須有高的兼容性
二 暢體驗(yàn)有神奇作用
三 新信息沖擊，克服厭倦
四 溝通與不確定性
五 不可忽視信任傾向
第七節(jié) 正向與負(fù)向影響
第七章 信任危機(jī)了，還有辦法嗎?
第一節(jié) 承諾背后的隱患
第二節(jié) 讓消費(fèi)者再次信任你
一 消費(fèi)者對(duì)你的幾種看法
二 誤會(huì)是這樣產(chǎn)生的
三 消費(fèi)者能感知到的公平
第三節(jié) 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集
一 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
二 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
三 數(shù)據(jù)收集
第四節(jié) 驗(yàn)證性因子分析
第五節(jié) 模型檢驗(yàn)
第六節(jié) 方法不同，效果不同
一 誠(chéng)信不足 能力不夠，怎么辦?
二 公平感等幾個(gè)問(wèn)題
第七節(jié) 搞清為什么，再行動(dòng)
第八章 消費(fèi)者信任的紅利
第一節(jié) 做大做強(qiáng)的基本功
第二節(jié) 讓信任資源不枯竭
第三節(jié) 還有很多好辦法
一 擴(kuò)大你的消費(fèi)群體
二 重建信任，靠實(shí)踐
三 未來(lái)與未知
參考文獻(xiàn)
附錄
關(guān)于移動(dòng)商務(wù)使用情況調(diào)查（一）
關(guān)于移動(dòng)商務(wù)使用情況調(diào)查（二）
關(guān)于移動(dòng)商務(wù)使用情況調(diào)查（三）
關(guān)于移動(dòng)商務(wù)使用情況調(diào)查（四）
關(guān)于移動(dòng)商務(wù)使用情況調(diào)查（五）
致謝