呼叫實(shí)務(wù)能力訓(xùn)練

總序
前言
項(xiàng)目一 訂餐、訂票、訂房服務(wù)
任務(wù)1 訂餐服務(wù)
任務(wù)2 訂房服務(wù)
任務(wù)3 訂票服務(wù)
電話禮儀
壓力解讀
團(tuán)隊(duì)游戲：我說(shuō)你畫(huà)
項(xiàng)目二 物流
任務(wù)4 快件接收
任務(wù)5 快件查詢
任務(wù)6 快遞投訴
同理心
客服人員壓力分析
團(tuán)隊(duì)游戲：“盲人”旅行
項(xiàng)目三 市場(chǎng)研究
任務(wù)7 客戶數(shù)據(jù)建立
任務(wù)8 客戶數(shù)據(jù)清洗
任務(wù)9 市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查
客戶心理與性格類型分析
壓力評(píng)估與診斷
團(tuán)隊(duì)游戲：人體“拷貝
項(xiàng)目四 企業(yè)售后服務(wù)
任務(wù)10 售后確認(rèn)、回訪
任務(wù)11 故障報(bào)告
任務(wù)12 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理
聆聽(tīng)的藝術(shù)
壓力應(yīng)對(duì)策略：行為篇
團(tuán)隊(duì)游戲：解開(kāi)“手鏈”
項(xiàng)目五 保險(xiǎn)
任務(wù)13 保險(xiǎn)推廣
任務(wù)14 銷售跟蹤
任務(wù)15 保險(xiǎn)理賠
如何深入挖掘客戶需求
壓力應(yīng)對(duì)策略：認(rèn)知篇
團(tuán)隊(duì)游戲：畫(huà)自畫(huà)像
項(xiàng)目六 電信業(yè)務(wù)
任務(wù)16 業(yè)務(wù)申報(bào)受理
任務(wù)17 業(yè)務(wù)故障申報(bào)
任務(wù)18 客戶投訴處理
客戶情緒管理的幾個(gè)問(wèn)題
座席代表減壓策略
團(tuán)隊(duì)游戲：我要
項(xiàng)目七 銀行
任務(wù)19 銀行卡咨詢
任務(wù)20 銀行卡服務(wù)
任務(wù)21 信用卡掛失
電話銷售與電話投訴處理技能
放松技術(shù)：呼吸篇
團(tuán)隊(duì)游戲：背后留言
……
項(xiàng)目八 證券、基金
項(xiàng)目九 企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)
項(xiàng)目十 電話購(gòu)物