現(xiàn)代飯店前廳運營與管理

第一單元
前廳部概述1

第一節(jié) 前廳部地位作用和主要任務1
理論知識1
任務一　歸納總結理論知識，解析相關問題2
任務二　掌握前廳部業(yè)務特點3
任務三　分解前廳部的七項任務3
第二節(jié)　前廳部組織機構和崗位設置3
理論知識4
任務一　掌握不同類型酒店前廳的設計標準與理念6
任務二　掌握不同類型酒店前廳部的組織機構設置7
任務三　掌握相關崗位職能7
第三節(jié) 大堂與總臺8
理論知識8
任務一　翻譯與解釋10
任務二　根據(jù)前廳公共面積評分標準計算大堂面積10
任務三　設計酒店大堂、總服務臺，并編寫設計說明書10
第四節(jié) 酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范11
理論知識11
任務一　根據(jù)儀容標準進行互檢11
任務二　根據(jù)任務內(nèi)容設計總臺崗位工作情景及職業(yè)角色12
能力訓練14
實踐活動16
考核評價18
主要術語19
應用詞匯19
英語情景20

第二單元
前廳部管理人員的職責與素質(zhì)要求22

第一節(jié) 前廳部管理人員的職責22
理論知識22
任務一　分析大堂副理的職務權限25
任務二　自我崗位能力測試25
任務三　解析前臺主管的職務權限26
任務四　根據(jù)任務內(nèi)容自我測試27
第二節(jié) 前廳部管理人員的素質(zhì)28
理論知識28
任務　掌握前廳部管理人員應具備的工作能力及
職業(yè)精神29
能力訓練29
實踐活動30
考核評價32
主要術語33
應用詞匯34
英語情景35


第三單元
前廳部預訂服務36

第一節(jié) 預訂的方式和種類36
理論知識36
任務一　解析任務內(nèi)容涵蓋的預訂類型37
任務二　閱讀案例分析責任38
第二節(jié) 國際酒店計價方式40

理論知識40
任務 閱讀案例，闡述在案例中計價方式糾紛產(chǎn)生
的原因41
第三節(jié) 預訂的受理42
理論知識42
任務一　根據(jù)客情填寫訂房單45
任務二　正確排序工作流程49
任務三　根據(jù)流程圖設置崗位、職業(yè)角色，演示工作
情景49
能力訓練50
實踐活動52
考核評價54
主要術語55
應用詞匯56
英語情景57

第四單元
前廳服務59

第一節(jié) 門童59
理論知識59
任務一　分析門童在服務中的不當之處60
任務二　閱讀案例，討論樂在其中的服務理念61
第二節(jié) 行李員61
理論知識62
任務一　根據(jù)任務內(nèi)容設定工作情景，演示工作流程62
任務二　翻譯英文內(nèi)容，回答相應問題63
任務三　分析案例中行李員在服務過程中的錯誤64

任務四　閱讀案例，正確排序服務流程65
第三節(jié) 金鑰匙66
理論知識66
任務一　解析案例中“金鑰匙”所體現(xiàn)的崗位職責和職業(yè)素質(zhì)68
任務二　演示“金鑰匙”成員入會宣誓69
第四節(jié) 總機房服務與管理69
理論知識69
任務一　分析總機主管的職務權限70
任務二　根據(jù)案例闡述酒店總機服務的流程及功能71
任務三　根據(jù)任務內(nèi)容設置工作情景、崗位角色71
第五節(jié) 商務中心73
理論知識73
任務 根據(jù)案例中旅游團的級別、團型特點，設置
服務流程74
能力訓練74
實踐活動76
考核評價77
主要術語78
應用詞匯80
英語情景81


第五單元
總臺接待83

第一節(jié) 住宿登記83
理論知識83
任務一　無預訂散客的接待服務操作流程84

任務二　根據(jù)任務內(nèi)容填寫賓客入住登記表85
第二節(jié) 客房分配86
理論知識86
任務 閱讀相關案例回答問題87
第三節(jié) 換房與更改離店日期88
理論知識88
任務 根據(jù)任務內(nèi)容演示為客人調(diào)房的工作情景90
第四節(jié) 問詢服務90
理論知識90
任務一　將A至I正確排序91
任務二　將任務內(nèi)容歸類到問詢服務三大內(nèi)容中91
任務三　將服務流程A至G正確排序92
第五節(jié) 貴重物品保管92
理論知識92
任務一　根據(jù)案例內(nèi)容填寫安全保管箱記錄卡94
任務二　探討酒店對客人的貴重物品保管的責任95
第六節(jié) 結賬業(yè)務96
理論知識96
任務一　結賬時掛賬的服務流程與規(guī)范98
任務二　散客與團隊離店結算程序99
任務三　預期離店客人結賬準備程序與標準100
第七節(jié) 日審及夜審核101
理論知識101
任務 夜間核賬工作程序102
能力訓練102
實踐活動104
考核評價106
主要術語107
應用詞匯108
英語情景108

第六單元
總臺銷售管理111

第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制111
理論知識111
任務一　了解不同客房狀態(tài)113
任務二　房態(tài)的轉(zhuǎn)換113
任務三　客房狀況調(diào)整113
第二節(jié) 總臺銷售藝術與技巧114
理論知識114
任務一　職業(yè)素質(zhì)116
任務二　銷售客房116
任務三　報價方式116
第三節(jié) 防止客人逃賬技術117
理論知識117
任務 了解客人類型118
能力訓練118
實踐活動120
考核評價121
主要術語121
應用詞匯122
英語情景123

第七單元
總臺信息管理125

第一節(jié) 客情預測表的傳遞125
理論知識125
任務 客情預測126
第二節(jié) 有關報表的制作127
理論知識127
任務 掌握前廳部表格的應用128
第三節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通130
理論知識130
任務 案例分析131
第四節(jié) 前廳部文件檔案管理132
理論知識132
任務 案例分析132
能力訓練133
實踐活動134
考核評價135
主要術語135
應用詞匯136
英語情景137

第八單元
商務樓層139

第一節(jié) 商務樓層及主要服務功能139
理論知識139
任務一　掌握相關英文詞語的含義140
任務二　闡述商務樓層的功能區(qū)域設計及特色140

第二節(jié) 商務樓層入住接待程序141
理論知識141
任務 概述商務樓層賓客服務需求及服務設施142
第三節(jié) 商務樓層的智能化設備設施配備及管理模式143
理論知識144
任務一　概述商務樓層客人的特點144
任務二　案例分析145
能力訓練145
實踐活動148
考核評價150
主要術語151
應用詞匯152
英語情景152

第九單元
賓客關系管理156

第一節(jié) 賓客關系主任156
理論知識156
任務一　掌握常用語句的英文表述157
任務二　案例分析157
第二節(jié) 建立良好的賓客關系158
理論知識159
任務 掌握與賓客溝通的技巧159
第三節(jié) 客人投訴的處理161
理論知識161
任務一　整理客史資料操作流程162

任務二　閱讀、分析案例163
任務三　服務情景英語對話163
任務四　閱讀案例，解析處理投訴五字訣165
第四節(jié) 賓史檔案的建立166
理論知識166
任務 研討并總結客史檔案所含內(nèi)容167
能力訓練167
實踐活動169
考核評價171
主要術語172
應用詞匯174
英語情景174


第十單元


房價管理
176

第一節(jié) 客房價格的構成與種類176
理論知識176
任務 案例分析178
第二節(jié) 客房定價法178
理論知識178
任務 閱讀案例計算客房定價181
第三節(jié) 雙開率與理想平均房價181
理論知識181
任務 計算雙開率182
能力訓練183

實踐活動184
考核評價185
主要術語185
應用詞匯186
英語情景187

第十一單元
前廳部員工的職業(yè)道德與服務意識189

第一節(jié) 職業(yè)道德教育189
理論知識189
任務一　了解前廳部員工的職責190
任務二　案例分析191
第二節(jié) 服務意識的培養(yǎng)191
理論知識192
任務 結合案例定位自我職業(yè)角色192
能力訓練193
實踐活動195
考核評價197
主要術語198
應用詞匯198
英語情景199


附錄201

附錄1　酒店各部門、各崗位名稱英漢對照201

附錄2　前廳部日常接待用語（英漢對照）204
附錄3　前廳部常用術語英漢對照表207
附錄4 旅游酒店用公共信息圖形符號212
附錄5 消防安全標志222


參考文獻227