連鎖門店營運管理實務（第二版）

第1章 連鎖門店營運管理概述 學習目標 引例 1．1 連鎖門店的類型和特點 1．2 連鎖門店營運管理目標和內(nèi)容 1．3 連鎖門店營運管理標準和標準化 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 第2章 連鎖門店的組織結構、人員配置和經(jīng)營績效管理 學習目標 引例 2．1 連鎖門店的組織結構 2．2 連鎖門店的人員配置 2．3 連鎖門店的經(jīng)營績效管 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 第3章 連鎖門店店長的作業(yè)化管理 學習目標 引例 3．1 連鎖門店店長素質(zhì)和崗位職責 3．2 連鎖門店店長作業(yè)流程和管理重點 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 第4章 連鎖門店賣場的布局和管理 學習目標 引例 4．1 連鎖門店賣場布局的原則和作用 4．2 連鎖門店賣場外部布局 4．3 連鎖門店賣場內(nèi)部布局 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 第5章 連鎖門店商品陳列管理 學習目標 引例 5．1 賣場內(nèi)的商品配置 5．2 一般商品陳列的原則和方法 5．3 生鮮品陳列技巧 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 第6章 連鎖門店理貨作業(yè)管理 學習目標 引例 6．1 理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責 6．2 理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領 6．3 理貨員應具備的商品和設備保養(yǎng)知識 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 第7章 連鎖門店進存貨和盤點管理 學習目標 引例 7．1 連鎖門店進貨作業(yè)管理 7．2 連鎖門店存貨作業(yè)管理 7．3 連鎖門店盤點作業(yè)管理 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 第8章 連鎖門店收銀作業(yè)管理 學習目標 引例 8．1 收銀人員工作職責和禮儀服務規(guī)范 8．2 收銀人員作業(yè)紀律和作業(yè)流程 8．3 POS收銀機及收銀作業(yè)管理重點 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 第9章 連鎖門店銷售作業(yè)管理 學習目標 引例 9．1 顧客購買的心理過程及購買行為 9．2 銷售人員接待顧客流程和服務規(guī)范 9．3 服務臺作業(yè)管理 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 第10章 連鎖門店促銷活動和門店專柜管理 學習目標 引例 10．1 連鎖門店的促銷作用和方式 10．2 POP廣告促銷 10．3 連鎖門店促銷方案設計及實施 10．4 連鎖門店專柜管理 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 第11章 連鎖門店顧客投訴和顧客關系管理 學習目標 引例 11．1 顧客投訴意見的主要類型及處理方式 11．2 顧客投訴意見的處理程序 11．3 建立顧客關系管理制度 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 第12章 連鎖門店防損和安全管理 學習目標 引例 12．1 連鎖門店損耗的產(chǎn)生及防范 12．2 連鎖門店安全管理 本章小結 主要概念 基礎訓練 實踐訓練 綜合實訓 主要參考文獻