客房服務與管理

項目一 客房部概述
任務一 客房部的地位及任務
一、客房部的地位
二、客房部的任務
任務二 客房部的組織機構
一、客房部組織機構設置的原則
二、客房部組織機構的設置
三、客房部各分支機構的職能
任務三 客房的種類與布局
一、客房的種類
二、客房的布局
任務四 客房服務與管理的發(fā)展趨勢
一、服務項目豐富化
二、設施智能化
三、類型多樣化
四、設計人文化
五、服務個性化
六、服務無障礙化
七、服務超值化
八、服務綠色化
項目二 客房部接待服務工作
任務一 客房服務員的禮貌、禮節(jié)
一、禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)及容貌的內(nèi)涵
二、禮貌服務的基本要求
任務二 客房服務語言
一、客房服務用語
二、飯店常用服務用語
三、體態(tài)語言
任務三 常規(guī)服務
一、迎接客人
二、送別客人
三、送餐服務
四、加床服務
五、換房服務
六、客衣服務
七、開門服務
八、叫醒、留言服務
九、托嬰服務
十、擦鞋服務
十一、小酒吧服務
十二、會議服務
十三、夜床服務
十四、維修服務
十五、借用物品服務
十六、夜班服務
十七、遺拾物品服務
任務四 超常服務與個性化服務
一、超常服務及個性化服務的概念
二、超常服務項目及服務流程
三、個性化服務項目及服務流程
項目三 客房部清潔服務工作
任務一 客房的日常清潔保養(yǎng)
一、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準
二、客房清掃的基本原則
三、客房清掃的準備工作
四、客房清掃程序
五、清掃客房時應注意的事項
任務二 客房的計劃衛(wèi)生
一、客房計劃衛(wèi)生的意義
二、客房計劃衛(wèi)生的分類
三、常見的計劃衛(wèi)生項目
任務三 公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)
一、公共區(qū)域的概念及組成
二、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作范圍的劃分
三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點
四、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的準備工作
五、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的任務及要求
任務四 布件洗燙
一、洗衣房的組織結構
二、常用洗滌劑的種類和用途
三、洗滌和熨燙
項目四 客房部安全管理
任務一 客房部安全概述
一、客房安全的含義
二、客房安全的重要性
三、客房安全工作的特點
四、安全工作的基本原則
任務二 安全設施的配備
一、電視監(jiān)控系統(tǒng)
二、安全報警系統(tǒng)
三、消防監(jiān)控系統(tǒng)
四、通信聯(lián)絡系統(tǒng)
五、客房鑰匙系統(tǒng)
任務三 客房部安全工作
一、服務員的安全操作
二、客房鑰匙的控制
三、客房防火
四、客房防盜
五、其他事故
項目五 客房部質(zhì)量管理
任務一 客房服務質(zhì)量概述
一、客房服務質(zhì)量的內(nèi)涵
二、客房服務質(zhì)量的構成要素
三、客房服務質(zhì)量控制的內(nèi)涵
四、客房服務質(zhì)量控制的基本原則
任務二 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制
一、客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的控制體系
二、客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標準
任務三 客房對客服務質(zhì)量控制
一、客房對客服務模式的選擇
二、客房對客服務項目的設立
三、客房對客服務質(zhì)量的控制策略
項目六 客房部物資管理
任務一 客房部設備管理
一、客房部設備管理的重要性
二、客房部設備的分類
三、客房部設備管理的方法
四、客房部清潔設備的維護保養(yǎng)
任務二 客房部物品的管理
一、客房部物品分類
二、客房部物品管理的內(nèi)容與方法
項目七 客房部員工管理
任務一 勞動力的調(diào)配與控制
一、定編定員
二、勞動力的調(diào)節(jié)
三、勞動力質(zhì)量控制
四、勞動力成本控制
任務二 員工素質(zhì)與員工培訓
一、客房部員工素質(zhì)
二、客房部員工培訓
任務三 員工考評與員工激勵
一、員工考評
二、員工激勵
參考文獻