ERP系統(tǒng)用戶滿意研究：基于三元交互分析框架

　　隨著市場(chǎng)需求的多樣化和快速變化， 以及產(chǎn)品生命周期大大縮短，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)有機(jī)整合各部門職能，從而能快速、準(zhǔn)確地處理來(lái)自客戶、制造商與供應(yīng)商的信息。 目前，從各省級(jí)局（公司）、中煙工業(yè)公司出臺(tái)的“信息化建設(shè)‘十二五’ 規(guī)劃”來(lái)看，煙草行業(yè)信息化建設(shè)已進(jìn)入嶄新的階段，投資規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，理性意識(shí)日益增強(qiáng)，越來(lái)越注重信息化對(duì)企業(yè)管理的支撐、提升作用。企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise ResourcePlanning，ERP）為企業(yè)信息化建設(shè)提供了一套整體的解決方案，它能很好地整合企業(yè)內(nèi)各種信息如采購(gòu)、庫(kù)存、制造、銷售、財(cái)務(wù)、人力資源等， 同時(shí)有效地處理與上下游企業(yè)往來(lái)的信息。ERP系統(tǒng)被認(rèn)為是企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本、提升管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有力的武器之一。然而，ERP項(xiàng)目的巨大投入與其極小的回報(bào)形成顯而易見(jiàn)的生產(chǎn)率悖論，引發(fā)了諸多專家學(xué)者和實(shí)務(wù)界人士的關(guān)注。本研究以ERP為例，以信息系統(tǒng)成功理論、ERP關(guān)鍵成功因素理論、項(xiàng)目管理、技術(shù)接受模型為理論基礎(chǔ)，通過(guò)全程參與某ERP項(xiàng)目以及對(duì)14個(gè)ERP項(xiàng)目的深度訪談，引入三元交互決定論，將ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響因素整合為三人類：環(huán)境因素（組織文化、高層管理支持等）、用戶行為（用戶參與ERP項(xiàng)目）和用戶的主體因素（ERP自我效能、對(duì)ERP系統(tǒng)的認(rèn)知）， 由此構(gòu)建了影響ERP系統(tǒng)用戶滿意的分析框架。通過(guò)深入訪談、問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)證結(jié)果表明，上述三類ERP實(shí)施關(guān)鍵成功因素對(duì)ERP實(shí)施結(jié)果（用戶滿意）均有影響，但影響效果及方式有所不同； 同時(shí)，證實(shí)了ERP實(shí)施關(guān)鍵成功因素之間的三元交互作用，且這種交互作用不是互為平等的。在三類因素對(duì)ERP系統(tǒng)用戶滿意的影響過(guò)程中，均受到用戶個(gè)體的、系統(tǒng)的與企業(yè)的特征調(diào)節(jié)的作用。

　　廖振鵬，江西贛州人，畢業(yè)于浙江大學(xué)管理學(xué)院，獲管理學(xué)博士學(xué)位。現(xiàn)供職于廣東省煙草專賣局（公司）。曾參與多個(gè)國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目和企業(yè)管理咨詢項(xiàng)目。主要研究方向：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、企業(yè)信息化。