酒店客房服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程手冊（圖解版）

目　錄
第一章　星級酒店客房總體認知
第一節(jié)　國家星級評定對客房的要求　2
一、星級酒店客房數(shù)量與面積要求　2
二、客房衛(wèi)生間要求　2
三、客房設(shè)施設(shè)備要求　3
四、客房提供服務(wù)要求　5
五、床上用棉織品要求　6
六、洗衣服務(wù)要求　7
第二節(jié)　星級酒店客房部部門職責　7
一、客房部部門組織結(jié)構(gòu)　7
二、客房服務(wù)中心工作職責　8
三、樓層服務(wù)處工作職責　8
四、公共區(qū)域處工作職責　8
五、布草房工作職責　8
六、洗衣房工作職責　8
第三節(jié)　星級酒店客房部崗位職責　8
一、星級酒店客房部部門崗位設(shè)置　8
二、星級酒店客房部經(jīng)理崗位職責　9
三、星級酒店樓層主管崗位職責　10
四、星級酒店客房服務(wù)中心主管崗位職責　10
五、星級酒店公共區(qū)域主管崗位職責　11
六、星級酒店洗衣房主管崗位職責　11
七、星級酒店布草房主管崗位職責　12
八、星級酒店客房服務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責　12
九、星級酒店樓層領(lǐng)班崗位職責　13
十、星級酒店洗衣房領(lǐng)班崗位職責　13
十一、星級酒店布草房領(lǐng)班崗位職責　14
十二、星級酒店公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責　14
十三、星級酒店日常用品管理員崗位職責　15
十四、星級酒店安全檢查員崗位職責　15
十五、星級酒店客房服務(wù)員崗位職責　16
十六、星級酒店布草收發(fā)員崗位職責　16
十七、星級酒店布草洗滌員崗位職責　17
十八、星級酒店烘干熨燙工崗位職責　17
十九、星級酒店縫紉工崗位職責　18
二十、星級酒店干洗工崗位職責　18
二十一、星級酒店水洗工崗位職責　19
二十二、星級酒店熨衣工崗位職責　19
二十三、星級酒店客衣收發(fā)員崗位職責　20
二十四、星級酒店公共區(qū)域巡檢員崗位職責　20
二十五、星級酒店公共區(qū)域保潔員崗位職責　21
二十六、星級酒店公共區(qū)域綠化員崗位職責　21
第四節(jié)　星級酒店客房公共信息圖形符號　21
一、新標準中關(guān)于酒店公共信息圖形符號的規(guī)定　21
二、星級酒店常見公共信息圖形符號　22
第二章　客房清潔服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　進入客房服務(wù)節(jié)點控制　30
一、住客房的進入　30
二、非住客房的進入　31
三、“請勿打擾”房的處理　32
四、特殊情況應對　33
第二節(jié)　撤床鋪床服務(wù)節(jié)點控制　33
一、撤床操作　33
二、撤床特殊情況處理　36
三、中式鋪床服務(wù)　36
四、西式鋪床服務(wù)　39
第三節(jié)　客房清掃節(jié)點控制　43
一、走客房清掃　43
二、住客房清掃　45
三、空房清掃　48
四、維修房清理　49
五、殘疾人客房清掃　49
六、“蜜月客房”清掃　50
七、貴賓房清掃　50
八、客房衛(wèi)生間清掃　50
九、客房抹塵作業(yè)　54
第四節(jié)　客房清潔整理檢查　58
一、客房五級檢查　58
二、客房門口區(qū)檢查　60
三、客房臥室檢查　61
四、客房浴室檢查　66
第五節(jié)　客房計劃衛(wèi)生管理　70
一、單項計劃衛(wèi)生　70
二、客房周期大清潔　70
三、季節(jié)性或年度性大掃除　71
四、計劃衛(wèi)生檢查記錄　73
第三章　客房對客服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　對客服務(wù)節(jié)點控制　76
一、開夜床服務(wù)　76
二、加床服務(wù)　78
三、物品租借服務(wù)　79
四、晚間物品提供服務(wù)　80
五、客人遺留物處理　81
六、客房送餐服務(wù)　82
七、客房小酒吧服務(wù)　83
八、托嬰服務(wù)　85
九、擦鞋服務(wù)　86
十、冰塊供應服務(wù)　86
十一、退房檢查服務(wù)　87
第二節(jié)　對客服務(wù)質(zhì)量控制　88
一、建立對客服務(wù)質(zhì)量標準　88
二、實行崗位責任制　89
三、與其他部門協(xié)調(diào)好　89
四、管理客房原始記錄　91
五、廣泛征求客人的意見　91
六、開展對客服務(wù)質(zhì)量檢查　92
第三節(jié)　客人投訴控制　98
一、客人投訴產(chǎn)生的原因　98
二、客人投訴處理　99
三、常見客人投訴　100
第四章　公共區(qū)域服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　公共區(qū)域清潔節(jié)點控制　104
一、地面清潔　104
二、電梯清潔　105
三、地毯清潔　106
四、墻面清潔　107
五、沙發(fā)清潔　108
六、煙灰桶清潔　110
七、公共洗手間清潔　111
八、公共洗手間站崗跟蹤服務(wù)　112
第二節(jié)　公共區(qū)域綠化節(jié)點控制　113
一、花木更換　113
二、宴會綠化布置　114
三、室內(nèi)植物清潔　114
四、施肥　114
五、室內(nèi)淋水　114
六、室外全面噴藥　114
七、草坪管理　115
八、機械剪草和碎枝　115
第五章　布草房服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　布草和員工制服管理細節(jié)　118
一、布草房與洗衣房制服交接　118
二、樓層布草發(fā)放　119
三、員工制服更換　120
四、布草洗滌常見問題　121
第二節(jié)　布草日常管理　122
一、布草收發(fā)管理　122
二、客房布草報廢和再利用　123
第六章　洗衣房服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　洗衣房服務(wù)節(jié)點控制　126
一、客衣收取　126
二、客衣干洗　127
三、客衣水洗　128
四、客衣烘干　129
五、襯衣熨燙　130
六、西服熨燙　131
七、西服裙熨燙　132
八、連衣裙熨燙　133
九、客衣的洗滌整理及送回　134
第二節(jié)　常見衣物洗滌、晾曬及熨燙標志　136
一、常見衣物洗滌標志　136
二、常見衣物晾曬標志　137
三、常見衣物熨燙標志　137
第七章　客房成本管理細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　客房客用品控制　140
一、確定客用品消耗定額　140
二、確定客用品配備標準　140
三、客用品日常管理　143
四、減少客用品流失　145
五、落實獎懲政策　146
六、盡量減少客用品使用量　146
七、客用品再利用　147
八、客用品循環(huán)使用　147
第二節(jié)　客房人工成本控制　148
一、人工成本失控原因　148
二、合理配備服務(wù)人員　148
三、做好員工工作日程安排　154
四、采用持續(xù)輪班系統(tǒng)　155
五、采用機動排班系統(tǒng)　159
六、對新員工進行指導培訓　161
第三節(jié)　客房物品和墻面保養(yǎng)　165
一、客房電器設(shè)備保養(yǎng)　165
二、客房家具保養(yǎng)　168
三、客房織物保養(yǎng)　168
四、客房門窗保養(yǎng)　169
五、墻面保養(yǎng)　169
六、保養(yǎng)檢查　169
第四節(jié)　客房節(jié)能降耗　170
一、制訂節(jié)能降耗計劃　170
二、節(jié)能降耗具體措施　171
三、節(jié)能降耗日常管理　173
第八章　客房安全管理細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　客房常規(guī)安全管理　176
一、職業(yè)安全　176
二、防盜工作　177
三、防火工作　177
第二節(jié)　客房異常情況處理　179
一、“請勿打擾”房(DND房)　179
二、拒絕任何服務(wù)房(NNS房)　180
三、住客房無人無行李　181
四、走客房有人或有行李　181
五、待售房有人或有行李　182
第三節(jié)　特殊天氣應急處理　182
一、特殊天氣應對程序　182
二、大霧天氣應對措施　182
三、暴雨天氣應對措施　183
四、雪天應對措施　184
五、大風天氣應對措施　184
六、臺風天氣應對措施　184
第四節(jié)　客房部應急處理預案　185
一、火災應急預案　185
二、停電應急預案　186
三、停水應急預案　186
四、客人死亡應急預案　186
五、客人報失應急預案　187
六、醉酒客人處理　187
第九章　客房服務(wù)英語專題培訓
第一節(jié)　酒店常用英語　190
一、歡迎問候語　190
二、感謝應答語　190
三、征詢語　191
四、致歉語　191
五、提醒語　192
六、祝福語　192
七、方向表達用語　193
第二節(jié)　客房服務(wù)常用英語　193
一、帶領(lǐng)客人到房間　193
二、客房服務(wù)　194
三、洗衣服務(wù)　194
參考文獻　195