酒店中餐服務(wù)員精細(xì)化操作手冊（漫畫圖解版）

第一章 服務(wù)準(zhǔn)備3項工作
工作一：整理儀容和著裝
1.整理儀容和著裝的步驟與規(guī)范
2.整理儀容和著裝的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：打掃衛(wèi)生
1.打掃衛(wèi)生的步驟與規(guī)范
2.打掃衛(wèi)生的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：準(zhǔn)備服務(wù)用品
1.服務(wù)用品的準(zhǔn)備步驟與規(guī)范
2.服務(wù)用品準(zhǔn)備的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題：應(yīng)對服務(wù)準(zhǔn)備問題
1.如何規(guī)范面容
2.如何規(guī)范手臂形象
3.如何規(guī)范衣著形象
4.如何規(guī)范服務(wù)人員舉止
5.如何規(guī)范服務(wù)人員的表情
6.如何規(guī)范服務(wù)用語及語調(diào)
第二章 受理預(yù)訂2項工作
工作一：受理電話預(yù)訂
1.受理電話預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.受理電話預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：接受預(yù)訂
1.接受預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.接受預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題：應(yīng)對預(yù)訂受理問題
1.如何規(guī)范電話禮儀
2.如何處理預(yù)訂更改
3.如何處理預(yù)訂取消
第三章 擺臺3項工作
工作一：折疊餐巾
1.折疊餐巾的步驟與規(guī)范
2.折疊餐巾的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：零點與包間擺臺
1.零點與包間擺臺的步驟與規(guī)范
2.零點與包間擺臺的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：自助擺臺
1.自助擺臺的步驟與規(guī)范
2.自助擺臺的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題：應(yīng)對擺臺問題
1.如何擺放餐巾
2.如何折疊宴會餐巾
3.如何快速鋪臺布
第四章 接待顧客7項工作
工作一：迎接顧客
1.迎接顧客的步驟與規(guī)范
2.迎接顧客的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：引領(lǐng)顧客
1.引領(lǐng)顧客的步驟與規(guī)范
2.引領(lǐng)顧客的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：接待團隊顧客
1.接待團隊顧客的步驟與規(guī)范
2.接待團隊顧客的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作四：鋪口布、撤筷套
1.鋪口布、撤筷套的步驟與規(guī)范
2.鋪口布、撤筷套的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作五：小毛巾服務(wù)
1.小毛巾服務(wù)的步驟與規(guī)范
2.小毛巾服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作六：茶水服務(wù)
1.茶水服務(wù)的步驟與規(guī)范
2.茶水服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作七 ：點菜服務(wù)
1.點菜服務(wù)的步驟與規(guī)范
2.點菜服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題：應(yīng)對顧客接待問題
1.如何安撫等待入座的顧客
2.如何規(guī)范引領(lǐng)
3.如何增減餐位
4.如何規(guī)范接掛衣帽
5.斟倒茶水注意事項
6.如何有效推薦菜品
7.如何應(yīng)對營業(yè)時間外到來的顧客
第五章 酒水服務(wù)5項工作
工作一：征詢酒水
1.征詢酒水的步驟與規(guī)范
2.征詢酒水的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：啤酒服務(wù)
1.啤酒服務(wù)的步驟與規(guī)范
2.啤酒服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：白酒服務(wù)
1.白酒服務(wù)的步驟與規(guī)范
2.白酒服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作四：葡萄酒服務(wù)
1.葡萄酒服務(wù)的步驟與規(guī)范
2.葡萄酒服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作五：飲料服務(wù)
1.飲料服務(wù)的步驟與規(guī)范
2.飲料服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題：應(yīng)對酒水服務(wù)問題
1.酒水服務(wù)注意事項
2.如何有效推薦酒水
3.如何及時為顧客添加酒水
第六章 上菜服務(wù)3項工作
工作一：傳菜
1.傳菜的步驟與規(guī)范
2.傳菜的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：上菜
1.上菜的步驟與規(guī)范
2.上菜的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：分菜
1.分菜的步驟與規(guī)范
2.分菜考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題：上菜服務(wù)問題應(yīng)對
1.如何使用托盤
2.掌握上菜順序
3.如何上湯類菜品
4.如何規(guī)范上火鍋
5.如何大盤折小盤
6.如何應(yīng)對弄臟顧客衣物的情況
第七章 餐間服務(wù)4項工作
工作一：更換餐具
1.更換餐具的步驟與規(guī)范
2.更換餐具的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：更換煙灰缸
1.更換煙灰缸的步驟與規(guī)范
2.更換煙灰缸的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：為顧客點煙
1.為顧客點煙的步驟與規(guī)范
2.為顧客點煙的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作四：甜點服務(wù)
1.甜點服務(wù)的步驟與規(guī)范
2.甜點服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題：應(yīng)對餐間服務(wù)問題
1.掌握更換餐具的時機
2.如何照顧好老年顧客
3.如何照顧好年幼的顧客
4.如何處理顧客的退菜要求
第八章 餐后服務(wù)4項工作
工作一：收餐具
1.收餐具的步驟與規(guī)范
2.收餐具的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：為顧客結(jié)賬
1.為顧客結(jié)賬的步驟與規(guī)范
2.為顧客結(jié)賬的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：送客
1.送客的步驟與規(guī)范
2.送客的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作四：清理桌面
1.清理桌面的步驟與規(guī)范
2.清理桌面的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題：餐后服務(wù)問題應(yīng)對
1.如何打包食物
2.如何規(guī)范結(jié)賬
第九章 宴會服務(wù)5項工作
工作一：宴會的預(yù)訂
1.宴會預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.宴會預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：準(zhǔn)備宴會用具
1.準(zhǔn)備宴會用具的步驟與規(guī)范
2.準(zhǔn)備宴會用具的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：宴會擺臺
1.宴會擺臺的步驟與規(guī)范
2.宴會擺臺的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作四：迎接顧客
1.迎接顧客的步驟與規(guī)范
2.迎接顧客的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作五：餐間服務(wù)
1.餐間服務(wù)的步驟與規(guī)范
2.餐間服務(wù)的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題：應(yīng)對宴會服務(wù)問題
1.婚宴前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備
2.如何接待婚宴的客人
3.如何做好婚宴進形中的服務(wù)
……