導游服務(wù)規(guī)范

第一章 導游人員
第一節(jié) 導游人員的定義與分類
一、導游人員的定義
二、導游人員的分類
第二節(jié) 導游人員的職責
一、導游人員的基本職責
二、出境旅游領(lǐng)隊的職責
三、全陪導游人員的職責
四、地陪導游人員的職責
五、景區(qū)景點導游人員的職責
第三節(jié) 導游人員的素質(zhì)
一、思想素質(zhì)
二、知識水平
三、工作能力
四、身心素質(zhì)
五、儀容儀表
第四節(jié) 導游人員的行為規(guī)范
一、忠于祖國，切記內(nèi)外有別
二、按章辦事，堅持請示匯報
三、遵紀守法，不辱國格人格
第二章 團隊導游服務(wù)程序與規(guī)范
第一節(jié) 團隊導游服務(wù)集體
一、導游人員與領(lǐng)隊之間的合作
二、全陪與地陪之間的合作
三、導游人員與司機之間的合作
四、導游人員與相關(guān)接待單位之間的合作
第二節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范準備工作
二、陪同服務(wù)
三、后續(xù)工作
第三節(jié) 全陪服務(wù)程序與規(guī)范
一、準備工作
二、首站接團
三、入住飯店
四、核定日程
五、各站服務(wù)
六、轉(zhuǎn)站服務(wù)
七、末站送團
八、后續(xù)工作
第四節(jié) 地陪服務(wù)程序與規(guī)范
一、準備工作
二、接站服務(wù)
三、入店服務(wù)
四、核定日程
五、參觀游覽
六、其他服務(wù)
七、送站服務(wù)
八、后續(xù)工作
第五節(jié) 景區(qū)景點導游服務(wù)程序與規(guī)范
一、準備工作
二、導游講解
三、送別服務(wù)
第三章 散客導游服務(wù)程序與規(guī)范
第一節(jié) 散客旅游服務(wù)概述
一、散客旅游的定義
二、散客旅游的特點
三、散客旅游接待要求
第二節(jié) 散客旅游服務(wù)的類型
一、單項委托服務(wù)
二、旅游咨詢服務(wù)
三、選擇性旅游服務(wù)
第三節(jié) 散客導游服務(wù)程序與規(guī)范接站服務(wù)
……
第四章 導游講解規(guī)范
第五章 個性化服務(wù)程序與規(guī)范
第六章 特殊問題（事故）的處理程序與規(guī)范
第七章 導游員必備常識
主要參考書目
后記