導游業(yè)務

項目一 認知導游服務
工作任務一 了解導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展
一、導游服務的產(chǎn)生
二、中國導游服務史
工作任務二 認知導游服務的內(nèi)涵、性質(zhì)、特征、作用
一、導游服務的內(nèi)涵
二、導游服務的范圍
三、導游服務的性質(zhì)
四、導游服務的特征
五、導游服務的作用
工作任務三 把握導游服務的原則
一、“賓客至上”原則
二、AIDA原則
三、合理而可能原則
四、維護游客合法權益的原則
五、規(guī)范化服務與個性化服務相結合原則
復習思考題
項目二 導游人員角色定位
工作任務一 認知導游人員的概念及類型
一、導游角色的解析
二、導游人員的分類
工作任務二 把握導游人員的基本職責
一、導游員的基本職責
二、海外領隊、全陪、地陪和景區(qū)（點）導游員的職責
工作任務三 掌握導游人員擁有的權利和義務
一、對于導游權利和義務的詮釋
二、導游人員的基本權利
三、導游人員的基本義務
工作任務四 培養(yǎng)導游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導游形象
一、導游人員的基本素質(zhì)
二、導游人員的形象定位--塑造
導游人員的個人魅力
三、導游人員禮貌禮儀
復習思考題
項目三 導游服務的程序
工作任務一 地陪服務程序
一、服務準備
二、迎接服務
三、入店服務
四、核對、商定日程安排
五、參觀游覽服務
六、其他服務
七、送站服務
八、后續(xù)工作
工作任務二 全陪服務程序
一、服務準備
二、首站（入境站）接團服務
三、進住飯店服務
四、核對商定日程
五、各站服務
六、離站服務
七、途中服務
八、末站服務
九、后續(xù)工作
工作任務三 領隊服務程序
一、服務準備
二、全程陪同服務
三、后續(xù)工作
工作任務四 景區(qū)景點導游服務程序
一、服務準備
二、導游服務
三、送別服務
復習思考題
項目四 導游服務的技能把握和提高
工作任務一 提高導游人員團隊服務技能
一、導游人員的社交技能
二、導游人員的心理服務技能
工作任務二 培養(yǎng)導游人員的促銷能力
一、促銷旅游景點
二、促銷旅游商品
三、引導游客品嘗旅游美食
復習思考題
項目五導游人員的語言技能
工作任務一 創(chuàng)作導游詞
一、導游詞的概念
二、導游詞的組成
三、書面導游詞的創(chuàng)作
工作任務二 熟練進行導游講解
一、導游語言的基本知識
二、導游人員靈活運用語言的要求
三、常用的導游講解方法
四、不同類型景觀的導游技巧
復習思考題
項目六導游服務中問題和事故的處理
工作任務一 常見旅游問題和事故的處理
一、旅游活動計劃和日程變更的處理
二、漏接、空接、錯接的處理和預防
三、入境旅游團人數(shù)變更的處理
四、誤機（車、船）事故的處理和預防
五、旅游中丟失證件、錢物、行李的預防與處理
六、旅游者走失的處理和預防
工作任務二 旅游者患病、死亡問題的處理
一、旅游者患病的預防和處理
二、旅游者因病死亡的處理
工作任務三 旅游者越軌言行的處理
一、對攻擊和污蔑言論的處理
二、對違法行為的處理
三、對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理
四、對違規(guī)行為的處理
工作任務四 旅游安全事故的處理
一、交通事故
二、治安事故
三、火災事故
四、食物中毒
工作任務五 旅游投訴的處理
一、旅游投訴的類型
二、旅游投訴的處理原則
三、旅游投訴的處理步驟
工作任務六 對特殊旅游者的導游服務
一、對宗教界游客的服務
二、對兒童、老年游客的服務
三、對殘疾游客的服務
工作任務七 游客個別要求的處理
一、旅游者個別要求處理的基本原則
二、餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
三、親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理
四、要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
復習思考題