導游實務

第一章　導游與導游服務
第一節(jié)　導游的含義
一、導游的概念
二、導游工作的意義
第二節(jié)　導游服務
一、導游服務的概念
二、導游服務的產生與發(fā)展
三、導游服務的地位及作用
四、導游服務的類型與范圍
五、導游服務的性質、特點與原則
案例分析
習題
第二章　導游人員
第一節(jié)　導游人員概述
一、導游人員的概念
二、中國導游人員的分類
三、國際導游人員的分類
第二節(jié)　導游人員的職責
一、導游人員的基本職責
二、海外領隊、全陪、地陪和
景區(qū)景點導游人員的職責
第三節(jié)　導游人員的管理
一、導游人員的培訓
二、導游人員的考核
三、導游人員的自我管理
四、旅行社對導游人員的管理
五、導游人員的計分管理
案例分析
實訓
習題
第三章　導游規(guī)范服務的程序和標準
第一節(jié)　旅游團隊導游服務人員的組成與協(xié)作
一、旅游團隊導游服務人員的組成
二、旅游團隊導游服務人員之間的協(xié)作
第二節(jié)　地陪導游服務程序與標準
一、地陪導游服務的工作程序
二、地陪導游服務的工作標準
第三節(jié)　全陪導游服務工作程序、內容與標準
一、全陪導游服務工作程序
二、全陪導游服務工作標準
第四節(jié)　領隊服務程序與標準
一、服務準備
二、全程陪同服務
三、后續(xù)工作
第五節(jié)　景區(qū)景點導游服務程序及標準
一、服務準備
二、導游服務
三、送別服務
第六節(jié)　散客旅游服務
一、散客導游服務的概述
二、散客導游服務的特點
三、散客導游服務的要求
四、散客導游服務程序與標準
案例分析
實訓
習題
第四章　導游人員的帶團技能
第一節(jié)　導游在旅途中社交的主要方法
一、話題交流法
二、把握適度法
三、真誠贊美法
四、友好拒絕法
五、寬容大度法
第二節(jié)　導游人員帶團的主要方法
一、把握全局法
二、合理安排法
三、對癥下藥法
四、藝術問答法
五、緩和矛盾法
六、應對投訴法
七、巧控團隊法
第三節(jié)　特殊旅游團隊接待技巧
一、老年旅游團的導游服務
二、兒童旅游團的導游服務
三、宗教旅游團的導游服務
四、考察旅游團的導游服務
五、探險旅游團的導游服務
第四節(jié)　散客旅游團隊接待技巧
一、用心記憶散客特征
二、認真對待散客要求
三、建立友好合作關系
第五節(jié)　導游人員與團隊合作的技巧
一、導游人員與領隊接待單位的合作
二、導游人員與游客的關系
三、導游人員與接待單位的合作
第六節(jié)　導游人員在旅游“六要素”中的服務技巧
一、“吃”的安排技巧
二、“住”的安排技巧
三、“行”的安排技巧
四、“游”的安排技巧
五、“購”的安排技巧
六、“娛”的安排技巧
第七節(jié)　導游人員促銷技巧
一、旅游景點促銷技巧
二、旅游商品促銷技巧
三、旅游美食促銷技巧
案例分析
實訓
習題
第五章　導游語言技能
第一節(jié)　導游語言概述
一、導游語言的含義
二、導游語言的要求
三、導游語言的具體要求
四、導游語言的運用
五、導游語言的功能及作用
第二節(jié)　導游交際語言
一、見面的語言技巧
二、交談的語言技巧
三、歡迎、歡送詞的語言技巧
四、勸服、道歉、提醒、拒絕的語言技巧
第三節(jié)　導游講解的語言技巧
一、導游講解語言及其要求
二、導游講解的主要技法
三、自然景觀導游講解的技法
四、人文景觀導游講解技巧
第四節(jié)　導游的態(tài)勢語言
一、導游的態(tài)勢語言及其主要內容
二、導游態(tài)勢語言的具體要求
三、導游態(tài)勢語言的注意事項
案例分析
實訓
習題
第六章　導游應變能力
第一節(jié)　問題和事故的預防與處理
一、問題和事故的預防與處理原則
二、計劃或活動日程變更的處理
三、漏接、空接和錯接的處理與預防
四、誤機（車、船）事故的處理與預防
五、游客丟失證件、財物和行李的預防與處理
六、游客走失的處理與預防
七、游客患病、死亡的處理
第二節(jié)　游客特殊要求的處理
一、游客個別要求處理的原則
二、游客個別要求的處理
三、游客越軌行為的處理
第三節(jié)　旅游安全事故及突發(fā)事件的處理
一、旅游安全事故的預防處理
二、旅游突發(fā)事件的預防處理
三、游客投訴的處理
案例分析
實訓
習題
第七章　導游人員的職業(yè)道德和職業(yè)形象
第一節(jié)　旅游職業(yè)道德
一、職業(yè)道德
二、旅游職業(yè)道德
三、旅游職業(yè)道德規(guī)范
第二節(jié)　導游人員的職業(yè)形象
一、導游人員儀表形象禮儀
二、導游人員行為形象禮儀
案例分析
實訓
習題
第八章　導游服務相關知識
第一節(jié)　旅行社業(yè)務知識
一、旅行社的類型及其業(yè)務
二、旅游產品
第二節(jié)　入出境知識
一、常規(guī)入出境手續(xù)
二、入出境應持有的證件
三、海關手續(xù)
四、邊防檢查、安全檢查和衛(wèi)生檢疫
第三節(jié)　交通知識
一、航空客運
二、鐵路客運
三、水路客運
第四節(jié)　貨幣、保險知識
一、貨幣知識
二、保險知識
第五節(jié)　旅游衛(wèi)生保健、安全知識
一、旅游衛(wèi)生保健常識
二、旅游安全知識
第六節(jié)　其他知識
一、國際時差
二、攝氏、華氏換算
三、度量衡換算（常用）
案例分析
習題
參考文獻