旅行社服務(wù)與管理

定　價：￥18.00

作　者：	段學(xué)成編
出版社：	北京理工大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	中等職業(yè)教育特色精品課程規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787564041991	出版時間：	2011-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	147	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　為了更好地適應(yīng)全國中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)要求，我們根據(jù)原勞動和社會保障部培訓(xùn)就業(yè)司頒發(fā)的《旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃與教學(xué)大綱（2008）》，組織全國有關(guān)學(xué)校的一線教師和行業(yè)專家，開發(fā)了本教材。本教材創(chuàng)新編寫模式，注重利用圖表、案例輔助講解知識點(diǎn)與技能點(diǎn)，為學(xué)生營造更加生動、直觀的學(xué)習(xí)環(huán)境，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時，本教材針對相關(guān)知識點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一些互動的欄目，意在拓展學(xué)生的知識面，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。

作者簡介

暫缺《旅行社服務(wù)與管理》作者簡介

圖書目錄

模塊一游客服務(wù)管理基礎(chǔ)
項(xiàng)目1 認(rèn)識游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容
項(xiàng)目2 了解顧客滿意度的內(nèi)涵
項(xiàng)目3 如何提高顧客滿意度
模塊二做好團(tuán)隊(duì)接待的質(zhì)量管理
項(xiàng)目1 導(dǎo)游接團(tuán)的管理
項(xiàng)目2 領(lǐng)隊(duì)的工作管理
項(xiàng)目3 組團(tuán)社與地接社的交接管理
模塊三做好銷售服務(wù)人員的管理
項(xiàng)目1 熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目2 服務(wù)人員應(yīng)具有“問”及“說”的技巧
項(xiàng)目3 服務(wù)人員應(yīng)具有“聆聽”的技巧
模塊四國內(nèi)旅游產(chǎn)品銷售服務(wù)操作管理
項(xiàng)目1 國內(nèi)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)
項(xiàng)目2 散客業(yè)務(wù)操作
項(xiàng)目3 團(tuán)隊(duì)操作業(yè)務(wù)
項(xiàng)目4 供應(yīng)商管理
模塊五出境旅游產(chǎn)品銷售服務(wù)操作管理
模塊六了解投訴者心理動機(jī)
項(xiàng)目1 了解投訴者的常見幾大類別
項(xiàng)目2 分析投訴行為和原因
項(xiàng)目3 相關(guān)要素對顧客投訴行為的影響
模塊七掌握投訴管理者應(yīng)具備的能力
項(xiàng)目1 投訴管理者應(yīng)具備的職責(zé)
項(xiàng)目2 投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì)
項(xiàng)目3 應(yīng)對不同投訴期望值客人的處理
項(xiàng)目4 應(yīng)對不同類型抱怨問題的處理技巧
模塊八建構(gòu)投訴管理體系
項(xiàng)目1 了解投訴管理的現(xiàn)狀
項(xiàng)目2 設(shè)計(jì)投訴管理流程
項(xiàng)目3 投訴管理體系的維護(hù)和提升
模塊九全面質(zhì)量管理
項(xiàng)目1 掌握PDCA循環(huán)
項(xiàng)目2 如何做到旅行社危機(jī)管理