飯店管理概論

第一章　飯店概述
第一節(jié)　飯店的含義及特點
一、飯店的含義
二、飯店的功能
第二節(jié)　飯店發(fā)展史
一、世界飯店發(fā)展史
二、中國飯店發(fā)展史
三、飯店經(jīng)營管理發(fā)展趨勢
第三節(jié)　飯店的類型
一、根據(jù)飯店市場及賓客特點劃分
二、根據(jù)飯店的業(yè)態(tài)劃分
三、根據(jù)飯店計價方式劃分
第四節(jié)　飯店的等級
一、國際飯店業(yè)等級制度
二、我國飯店業(yè)星級評定制度
關鍵概念
思考題
案例分析
實訓練習
第二章　飯店管理概述
第一節(jié)　飯店管理的內(nèi)涵
一、管理的內(nèi)涵
二、飯店管理的內(nèi)涵
三、飯店管理的內(nèi)容
第二節(jié)　飯店管理職能
一、計劃職能
二、組織職能
三、指揮職能
四、協(xié)調(diào)職能
五、控制職能
關鍵概念
思考題
案例分析
實訓練習
第三章　飯店計劃與決策管理
第一節(jié)　飯店計劃管理概述
一、飯店計劃管理的概念
二、飯店計劃管理的重要性
三、飯店計劃管理的任務
四、飯店計劃的分類
第二節(jié)　飯店計劃的編制與實施
一、影響飯店計劃編制的因素
二、飯店編制計劃的依據(jù)和步驟
三、飯店計劃的具體編制
四、飯店計劃的有效執(zhí)行
五、飯店計劃的有效控制
第三節(jié)　飯店決策管理
一、飯店決策的含義
二、飯店決策的原則
三、飯店決策的類型
四、飯店決策的過程
五、飯店決策的影響因素
關鍵概念
思考題
案例分析
實訓練習
第四章　飯店組織管理
第一節(jié)　飯店組織管理概述
一、飯店組織管理的概念
二、組織管理的一些理論
三、飯店組織管理的內(nèi)容
四、飯店組織的原則
五、飯店中的非正式組織
第二節(jié)　飯店的組織結構
一、飯店組織結構設計內(nèi)容及影響飯店組織結構設計的因素
二、飯店組織結構的形式
三、飯店組織部門構成
第三節(jié)　飯店的組織制度
一、飯店組織制度的含義
二、飯店制度的類型
三、飯店制度的制定
四、飯店制度的執(zhí)行
五、制度化管理與人性化管理的區(qū)別
六、制度化認識的誤區(qū)
第四節(jié)　飯店的組織變革
一、飯店組織變革的含義
二、飯店組織變革的征兆
三、飯店組織變革的原因
四、飯店組織變革的目標
五、飯店組織變革類型
六、飯店組織變革的內(nèi)容
七、飯店組織變革的過程和程序
八、飯店組織變革的策略
九、飯店組織變革的抵制現(xiàn)象、阻力及管理
十、飯店組織變革的創(chuàng)新
關鍵概念
思考題
案例分析
實訓練習
第五章　飯店控制
第一節(jié)　飯店控制管理概述
一、飯店控制的含義及特點
二、飯店控制的類型
三、控制職能與其他飯店管理職能的關系
第二節(jié)　飯店控制的過程
一、飯店控制的原則
二、飯店控制的過程
第三節(jié)　飯店成本控制
一、飯店成本費用的概念
二、飯店成本費用的內(nèi)容和構成
三、飯店成本費用控制的意義和程序
四、飯店成本控制的方法和關鍵控制點
五、控制飯店具體部門成本費用的常見措施
關鍵概念
思考題
案例分析
實訓練習
第六章　飯店服務質量管理
第一節(jié)　飯店服務質量概述
一、飯店服務質量的含義
二、飯店服務質量的內(nèi)容
三、飯店服務質量的特點
第二節(jié)　飯店服務質量管理理論
一、飯店全面質量管理的概念
二、飯店全面質量管理的內(nèi)容
三、PDCA循環(huán)管理
四、零缺點質量管理
五、現(xiàn)場管理
六、優(yōu)質服務競賽和質量評比
第三節(jié)　飯店服務規(guī)程
一、飯店服務規(guī)程的含義
二、飯店服務規(guī)程的制訂
第四節(jié)　完善飯店服務質量的重要方法和途徑
一、授權
二、處理好客人投訴
關鍵概念
思考題
案例分析
實訓練習
第七章　飯店三大部門概述
第一節(jié)　飯店前廳部概述
一、前廳部的任務
二、前廳部的地位和作用
三、前廳部組織結構
四、前廳部機構崗位設置及職能
五、前廳環(huán)境與布局設計
第二節(jié)　飯店客房部概述
一、客房部的任務
二、客房部的地位和作用
三、飯店客房的種類
四、客房部組織機構
五、客房部機構崗位設置及職能
六、客房服務的組織模式
第三節(jié)　飯店餐飲部概述
一、餐飲部概述
二、餐飲部的組織結構
三、餐飲部機構崗位設置及職能
四、飯店餐廳的種類
五、餐飲服務類型
關鍵概念
思考題
案例分析
實訓練習
參考文獻