客戶關(guān)系管理：一個(gè)整體方案

　　《客戶關(guān)系管理——一個(gè)整體方案》由格哈德·拉普、霍佳震、妮可·維爾納著?，F(xiàn)代信息技術(shù)無疑是客戶關(guān)系管理的重要工具，但如果忽視客戶需求和動(dòng)機(jī)、員工積極性和能力，相關(guān)軟件程序的購置便將淪為一項(xiàng)毫無實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性價(jià)值的現(xiàn)代信息技術(shù)投資。因此，企業(yè)管理者必須在考慮經(jīng)濟(jì)性和功能性乃至員工積極性的前提下，整體性地運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使其能夠真正服務(wù)于客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。這也正是本書關(guān)注的核心問題。基于此，本書的目的是向相關(guān)專業(yè)學(xué)生和企業(yè)實(shí)踐者介紹客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)。當(dāng)然，在這一基礎(chǔ)性的入門介紹中不可能深人并完整涉獵客戶關(guān)系管理的所有方面。文末有關(guān)拓展閱讀書目的列表將有助于讀者根據(jù)不同的需求進(jìn)一步深入了解該領(lǐng)域。

　　霍佳震博士，教授，博士生導(dǎo)師，同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院院長(zhǎng)，德國(guó)DHL公司教席教授，國(guó)務(wù)院特殊津貼專家，上海市優(yōu)秀學(xué)科帶頭人。研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理、管理信息系統(tǒng)。承擔(dān)國(guó)家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目、面上項(xiàng)目、美國(guó)UTC基金項(xiàng)目、上海市科委重大科技攻關(guān)項(xiàng)目。主持聯(lián)華超市、寶鋼集團(tuán)、中國(guó)郵政、安吉物流等企業(yè)的管理咨詢及信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)。獲得首屆中國(guó)物流管理理論貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、上海市科技進(jìn)步獎(jiǎng)、教育部科技進(jìn)步獎(jiǎng)。發(fā)表論文30余篇。出版專著2本，獲得軟件著作權(quán)6項(xiàng)。兼任國(guó)家自然科學(xué)基金委員會(huì)管理科學(xué)部專家評(píng)審組成員、全國(guó)MPA教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員、中國(guó)管理科學(xué)與工程學(xué)會(huì)常務(wù)理事、中國(guó)物流學(xué)會(huì)常務(wù)理事、上海市管理學(xué)會(huì)副理事長(zhǎng)及上市公司獨(dú)立董事。Gerhard Raab（格哈德·拉普）教授，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，商學(xué)碩士，心理學(xué)碩士；1988年至1992年在德國(guó)霍恩海姆大學(xué)從事研究工作，并獲經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位；1992年至1997年任美因河畔法蘭克福德國(guó)中央合作銀行董事會(huì)參謀部戰(zhàn)略問題主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；1997年起任德國(guó)路德維希港應(yīng)用科學(xué)大學(xué)暨經(jīng)濟(jì)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)研究領(lǐng)域教授；1999年起任該?？绱笪餮髮W(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)；2001年起任格林斯博羅北卡羅來納大學(xué)客戶關(guān)系管理研究領(lǐng)域客座教授。Nicole Werner（妮可·維爾納）企業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士；2000年至2001年在德國(guó)路德維希港經(jīng)濟(jì)應(yīng)用科學(xué)大學(xué)跨大西洋學(xué)院擔(dān)任科研人員；2001年至2003年在畢博咨詢公司（前KPMG咨詢股份有限公司）戰(zhàn)略企業(yè)管理部門工作；2003年起在大陸股份有限公司內(nèi)控部門任職。