飯店前廳管理實訓(xùn)手冊

第一單元　總機服務(wù)
實訓(xùn)項目一　電話轉(zhuǎn)接服務(wù)
實訓(xùn)項目二　電話留言服務(wù)
實訓(xùn)項目三　叫醒服務(wù)
實訓(xùn)項目四　查詢電話號碼
實訓(xùn)項目五　“免電話打擾”服務(wù)
實訓(xùn)項目六　保密人住服務(wù)
經(jīng)典案例
第二單元　商務(wù)中心服務(wù)
實訓(xùn)項目一　打印復(fù)印服務(wù)
實訓(xùn)項目二　傳真收發(fā)服務(wù)
實訓(xùn)項目三　訂票服務(wù)
實訓(xùn)項目四　出租服務(wù)
經(jīng)典案例
第三單元　客房預(yù)訂方式
實訓(xùn)項目一　來店預(yù)訂
實訓(xùn)項目二　電話訂房
實訓(xùn)項目三　傳真、信函預(yù)訂
實訓(xùn)項目四　網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
實訓(xùn)項目五　VIP客人預(yù)訂
實訓(xùn)項目六　超額預(yù)訂
實訓(xùn)項目七　經(jīng)預(yù)訂未抵達客人的受理
經(jīng)典案例
第四單元　客房預(yù)訂程序
實訓(xùn)項目一　預(yù)訂前準備
實訓(xùn)項目二　受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂
實訓(xùn)項目三　確認預(yù)訂
實訓(xùn)項目四　訂房變更與取消
實訓(xùn)項目五　訂房核對
實訓(xùn)項目六　客人抵店前準備
經(jīng)典案例
第五單元　預(yù)訂失約行為處理
實訓(xùn)項目一　預(yù)訂失約行為一般處理
實訓(xùn)項目二　預(yù)訂失約行為特殊處理
第六單元　接待服務(wù)
實訓(xùn)項目一　已預(yù)訂散客接待
實訓(xùn)項目二　未預(yù)訂散客接待
實訓(xùn)項目三　團隊客人接待
實訓(xùn)項目四　VIP客人接待服務(wù)
實訓(xùn)項目五　住店客人換房的辦理
經(jīng)典案例
第七單元　問詢服務(wù)
實訓(xùn)項目一　訪客留言服務(wù)
實訓(xùn)項目二　客人物品轉(zhuǎn)交服務(wù)
第八單元　收銀服務(wù)
實訓(xùn)項目一　散客離店結(jié)賬
實訓(xùn)項目二　團隊結(jié)賬
實訓(xùn)項目三 客用貴重物品保險箱的使用
經(jīng)典案例
附錄一
附錄二
附錄三
附錄四
參考文獻