呼叫中心基礎(chǔ)知識及發(fā)音訓(xùn)練（客戶信息服務(wù)專業(yè)呼叫服務(wù)技能方向適用）

序序二編寫說明第一單元 認(rèn)識呼叫服務(wù) 模塊一 認(rèn)識行業(yè) 一、行業(yè)介紹 二、呼叫中心的發(fā)展歷史 三、呼叫中心的未來發(fā)展 思考與練習(xí) 模塊二 了解企業(yè)(上)——業(yè)務(wù)分類與技術(shù)實現(xiàn) 一、呼叫中心的分類 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介 思考與練習(xí) 模塊三 了解企業(yè)(下)——管理與運營 一、呼叫中心的價值 二、呼叫中心的公司模式 三、外包型呼叫中心 思考與練習(xí) 模塊四 呼叫服務(wù)職業(yè)入門 一、職業(yè)道德 二、職業(yè)安全 三、職場禮儀 四、職業(yè)生涯的發(fā)展 模塊五 法律法規(guī)知識 一、法律概述 二、呼叫行業(yè)相關(guān)法律法規(guī) 三、電信法規(guī)簡介 四、消費者權(quán)益保護法簡介 五、反不正當(dāng)競爭法簡介 六、合同法簡介 七、商業(yè)秘密的法律保護 八、勞動法律體系簡介 思考與練習(xí)第二單元 呼叫中心的市場營銷 模塊六 市場營銷概述 一、市場營銷的概念 二、市場營銷的主要內(nèi)容 三、市場營銷與推銷、促銷和銷售的關(guān)系 思考與練習(xí) 模塊七 市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇及市場定位 一、市場細(xì)分 二、目標(biāo)市場營銷策略 三、市場定位的步驟和方法 思考與練習(xí) 模塊八 市場調(diào)研和營銷策劃 一、市場營銷調(diào)研概述 二、市場營銷調(diào)研的程序和方法 三、市場預(yù)測 四、營銷計劃 思考與練習(xí) 模塊九 消費者購買心理分析 一、消費者市場的含義及特點 二、消費者購買心理分析 思考與練習(xí) 模塊十 客戶關(guān)系基礎(chǔ)知識 一、客戶關(guān)系管理 二、客戶信息與資源管理 三、人際溝通 四、顧客心理分析 思考與練習(xí)第三單元 呼叫中心的發(fā)音訓(xùn)練 模塊十一 字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)——聲母 一、聲母的分類和發(fā)音 二、聲母發(fā)音訓(xùn)練 三、課堂互動 思考與練習(xí) 模塊十二 字音響亮的關(guān)鍵——韻母 一、韻母的分類和發(fā)音 二、復(fù)韻母和鼻韻母的正確發(fā)音 思考與練習(xí) 模塊十三 普通話的聲調(diào)和音節(jié) 一、普通話的聲調(diào)和結(jié)構(gòu) 二、普通話的音節(jié) 三、推廣標(biāo)準(zhǔn)音 思考與練習(xí)第四單元 電話禮儀與電話溝通 模塊十四 電話溝通與禮儀 一、電話形象 二、電話服務(wù)規(guī)范 三、電話溝通程序 四、電話禮儀實務(wù) 思考與練習(xí) 模塊十五 客戶服務(wù)電話溝通技巧 一、客戶服務(wù)電話溝通概述 二、客戶服務(wù)電話溝通的特點 三、客戶服務(wù)電話溝通的基本法則 四、客戶服務(wù)電話溝通的基本要素和要求 五、客戶服務(wù)電話溝通技巧 思考與練習(xí)附錄一 我國行政區(qū)劃資料匯編(截至2010年底)附錄二 容易讀錯的地名附錄三 百家姓附錄四 百家姓的核實方法附錄五 容易讀錯的姓氏附錄六 英文字母核對方法參考文獻鳴 謝