呼叫中心基層管理技能（客戶信息服務(wù)專業(yè)呼叫服務(wù)技能方向適用）

定　價：￥27.00

作　者：	北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組編
出版社：	外語教學(xué)與研究出版社
叢編項：	中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)改革創(chuàng)新教材
標　簽：	機械電子

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ISBN：	9787513513166	出版時間：	2011-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	215	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)改革創(chuàng)新教材（客戶信息服務(wù)專業(yè)呼叫服務(wù)技能方向適用）：呼叫中心基層管理技能》貫徹了“校企合作培養(yǎng)人才，雙證結(jié)合設(shè)置課程”的理念，符合我國職業(yè)教育的現(xiàn)狀需要，突出了中等職業(yè)教育的特色。它的出版對于促進我國呼叫中心行業(yè)技能人才的培養(yǎng)工作，對于探索我國中等職業(yè)學(xué)校“雙證課程”、“雙證教材”的開發(fā)新模式具有重要的實際意義。

作者簡介

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圖書目錄

序一
序二
編寫說明
模塊一呼叫中心管理概述
一、呼叫中心目標及定位
二、呼叫中心的管理理念
三、呼叫中心的管理制度和規(guī)范
思考與練習(xí)
模塊二電話腳本管理
一、電話腳本管理
二、電話腳本的編制和分類
思考與練習(xí)
模塊三流程管理
一、初識流程管理
二、流程與制度
三、流程管理的方法與技術(shù)
四、呼叫中心的流程
五、呼叫中心的流程管理
六、呼叫中心的流程設(shè)計和改善
七、識讀流程圖
思考與練習(xí)
模塊四現(xiàn)場管理
一、現(xiàn)場管理概述
二、如何做好現(xiàn)場管理
思考與練習(xí)
模塊五投訴管理
一、投訴管理
二、處理客戶投訴
思考與練習(xí)
模塊六運營指標和報表管理
一、呼叫中心的運營指標
一、呼入指標
三、呼出指標
四、呼叫中心的報表
五、報表使用與管理
思考與練習(xí)
模塊七時間管理
一、時間管理
二、做好時間管理
三、排班管理
思考與練習(xí)
模塊八目標管理
一、目標和目標管理
二、制訂目標
三、目標的管理與實施
思考與練習(xí)
模塊九壓力管理
一、壓力管理
一、壓力評估
二、壓力反應(yīng)評估
四、預(yù)防工作壓力
五、個人壓力疏導(dǎo)
六、保持“工作一家庭”平衡
七、工作環(huán)境設(shè)計壓力疏導(dǎo)
思考與練習(xí)
模塊十班組管理
一、班組的特點
二、班組建設(shè)
三、如何做好班組長
四、如何做好班組管理
五、班組的團隊建設(shè)
思考與練習(xí)
模塊十一績效管理
一、績效管理的定義
二、呼叫中心員工績效管理的指標
三、實施員工績效管理的步驟
四、績效考核模型參考
思考與練習(xí)
參考文獻
鳴謝